0912 699 269

Công ty phần mềm ứng dụng Hà Nội - HanoiSoft

Thư viện cộng đồng

Liên hệ: 0912 699 269  Đăng nhập  Đăng ký

Tìm Bình Yên Giữa Vạn Biến: Oola

Có bao giờ bạn cảm thấy chán nản, mệt mỏi vì mất cân bằng giữa công việc và niềm hạnh phúc riêng cho bản thân? Có bao giờ bạn tự hỏi mỗi giờ hằng ngày mình dành ra thực sự mang lại giá trị hay ý nghĩa nào cho cuộc sống? Cuốn sách “Oola – Tìm bình yên giữa vạn biến” đã định nghĩa lại thế nào là một cuộc sống tuyệt vời mà bất cứ ai trong chúng ta cũng khao khát và tìm cách đạt được nó. Đó là cuộc sống cân bằng, mãn nguyện về sức khỏe (fitness), tài chính (finance), gia đình (family), công việc (field), đức tin (faith), bạn bè (friends) và niềm vui (fun). Không phải là những lời khuyên sáo rỗng, “Oola Tìm bình yên giữa vạn biến” chứa đựng những mẩu truyện nhỏ khiến bạn có thể ngạc nhiên “à ra thế” và cùng một loạt những lời khuyên thực tế mà bạn có thể chuyển hóa ngay thành hành động hoặc thói quen. Trong cuốn sách này, bạn sẽ học được ba bước đơn giản để cân bằng và phát triển cuộc sống, khám khá những gì ngăn cản bạn đến “cuộc sống trong mơ” và cách đến được đó nhanh hơn cũng như tại sao, dù bạn thành công hay thất bại bạn luôn xứng đáng với một cuộc sống tốt hơn… và rất nhiều điều thú vị, hữu ích khác. Cuốn sách “Oola – Tìm bình yên giữa vạn biến” đã nhận được một loạt khen ngợi từ các giả giả hàng đầu, vận động viên chuyên nghiệp, những nhà lãnh đạo uy tín. 100,000 bản in lần đầu của cuốn sách “Oola – Tìm bình yên giữa vạn biến” đã được hai tác giả Troy Amdahl và Dave Braun tự xuất bản và bán hết mà không cần đến bất kỳ NXB nào; 25,000 bản in tái bản cũng được bán hết trong vòng 1 tháng ngay sau đó. Nếu bạn muốn có được một cuộc sống hạnh phúc, ý nghĩa và vẫn đạt được những thành công trong sự nghiệp, “Oola – Tìm bình yên giữa vạn biến” là lựa chọn không thể bỏ qua. *** [Review Sách] "Tìm Bình Yên Giữa Vạn Biến": Hành Trình Đi Tìm Hạnh Phúc Dù bạn là tỷ phú trong lâu đài lộng lẫy hay một người bình phàm với trời đất tự nhiên thì phải chăng, mục đích cuối cùng của chúng ta trên cõi đời này chỉ là tìm kiếm một cuộc đời bình yên và hạnh phúc? Chúng ta luôn mong muốn có một cuộc sống tốt đẹp hơn, để khi nhắm mắt yên nghỉ có thể mãn nguyện với mấy chục năm sống không uổng phí. Tuy nhiên, hạnh phúc là gì, khổ đau là gì chúng ta không thể phân biệt rạch ròi. Bình yên vì thế cũng lạc lối giữa những hình sắc trần ai mà ta không thể nắm giữ. Mỗi chúng ta sẽ có những cách khác nhau, những ngọn hải đăng riêng biệt để soi tỏ mây mù tìm đường đến ánh sáng của an vui. Và tôi tin cuộc sống Oola chính là thứ bạn đang kiếm tìm, phương pháp Oola chính là một ngọn hải đăng dành cho những ai vẫn còn mơ hồ. Cuốn sách “Tìm bình yên giữa vạn biến” sẽ giúp bạn nắm rõ trong lòng bàn tay mọi thứ về Oola. Ai cũng muốn tạo dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn, và Oola chính là phương pháp. Oola là một nguồn cảm hứng đầy thú vị! -Mark Victor Hansen, đồng tác giả của loạt sách Chicken Soup for the Soul Bằng những câu chuyện hấp dẫn và trải nghiệm cá nhân của mình, hai tác giả Dave Braun và Troy Amdahl sẽ hướng dẫn bạn cách đạt được cuộc sống mà bạn hằng mong muốn – cuộc sống Oola của riêng bạn. Tất nhiên đây không phải một cuốn sách kĩ năng với những lời chỉ dẫn vô cảm mà thực sự khá lôi cuốn khi có nhận định cho rằng: Quyển sách này có giá trị giải trí đến 70%, giá trị giáo dục 30%, và giá trị làm thay đổi cuộc sống là 100%. Nếu bạn muốn có một cuộc sống tốt đẹp hơn, một cuộc sống Oola, hãy đọc quyển sách này. -Brant Boyer, cầu thủ kiêm huấn luyện viên bóng đá chuyên nghiệp Điều tôi thấy khá thú vị ở cuốn sách này chính là việc tác giả đề cao vị thế của người đọc khi lấy họ làm trung tâm và có sự tương tác. Hai tác giả đã đề cao giấc mơ của mỗi người, biến mình thành người bạn đồng hành trên mỗi chặng đường. Chúng tôi rất biết ơn khi được đồng hành cùng bạn trong chuyến phiêu lưu này. Bạn giỏi giang hơn bạn nghĩ, và phía trước là những ước mơ đang đợi bạn biến thành hiện thực. Bất kể ước mơ của bạn là gì, chúng tôi rất vinh dự được mang ước mơ đó theo cùng trên chiếc xe buýt của chúng tôi. Bây giờ hãy lật sang trang và bắt đầu hành trình Oola! Cuốn sách gồm 5 phần chính với những đề mục rõ ràng giúp người đọc dễ hiểu nhất về hành trình đang đi. Phần 1. Giới thiệu về Oola. Chắc chắn bạn sẽ thắc mắc rất nhiều về từ “Oola” vì nó hoàn toàn lạ tai. Tuy nhiên, chúng ta dễ dàng liên tưởng nó giống một từ cảm thán đầy thích thú giống “Bingo” chẳng hạn. Tuy nhiên, đây là một cụm từ có rất nhiều ý nghĩa. o’la /danh từ, tính từ/ 1 a: bắt nguồn từ cách diễn đạt oh-la-la! trong tiếng Pháp b: một trạng thái tuyệt vời c: một cuộc sống cân bằng và phát triển ở các mặt then chốt như sức khỏe, tài chính, sự nghiệp, các mối quan hệ và hạnh phúc về tinh thần cũng như thể chất d: một đích đến (ví dụ, tìm đến Oola) 2 a: mô tả những hành động, hiểu biết và mục tiêu dẫn đến cuộc sống cân bằng (ví dụ: Điều đó thật Oola) 3 a: kế hoạch nền tảng để đạt được sự cân bằng trong một thế giới chông chênh. Định nghĩa của Oola có vẻ khá dài nhưng nếu để ý, chúng ta thấy trọng tâm dồn lại vào “sự cân bằng”. Không thừa không thiếu, vuông vắn trọn vẹn mới chính là cuộc sống Oola, chính là hạnh phúc. Nhiều người trong số chúng ta đã nghĩ rằng một cuộc sống xa hoa vương giả mới thực sự là chân ái. Tuy nhiên, hạnh phúc đôi khi thực giản đơn nằm trong sự “muốn ít biết đủ” trong thâm tâm mỗi người. Lẽ tất nhiên, khi cuộc sống thiếu thốn quá mức về vật chất thì tâm hồn cũng khó được thanh thản. Tựu chung lại, chúng ta nhất định phải tìm được sự cân bằng trong thế giới hỗn loạn. Tôi hình dung ra cảnh tượng những viên đá xếp chồng lên nhau một cách an nhiên giữa nước chảy gió thổi khi nhắc về Oola. Phải chăng cuộc sống của chúng ta chính là học nghệ thuật xếp đá? Tài chính, sức khỏe, tình yêu là những viên đá nhỏ to khác nhau, và công việc của chúng ta là sắp xếp cho chúng cân bằng giữa những chông chênh cuộc đời. Bởi vậy mới nói, sống cũng chính là một loại nghệ thuật. Với cuộc sống Oola, có lẽ sống là nghệ thuật của sự cân bằng. Khi bắt đầu đọc cuốn sách, tôi đã tò mò xem chừng ý tưởng thú vị này đến từ đâu. Thật kì lạ vì nó không phải từ những nhà tâm lí học, những nhà nhân học hay bất cứ ngành nghề nào có nhiệm vụ nghiên cứu về cuộc sống con người cả. Dave Braun và Troy Amdahl là hai gã trai trẻ với sứ mệnh và đam mê của riêng họ. Đâu đó trên bìa quyển sách này, bạn sẽ thấy chiếc xe buýt Volkswagen đời 1970 của chúng tôi. Có thể bạn sẽ nghĩ, “Ừ, hay đấy, nhưng sao lại là xe buýt, và hình vẽ trên xe có ý nghĩa gì?”. Mặc dù trông như vết sơn văng tung tóe, nhưng bạn hãy nhìn những hình vẽ đó kỹ hơn. Đó chính là những tấm nhãn dán viết tay đại diện cho những ước mơ và cảm hứng cá nhân của hàng chục nghìn người chúng tôi đã gặp khi du lịch khắp nước Mỹ. Mục tiêu của chúng tôi là thay đổi thế giới bằng một từ (Oola), qua từng chiếc nhãn dán. Họ đã nỗ lực thay đổi thế giới tốt đẹp hơn, giúp con người bớt căng thẳng hơn và giải phóng những tiềm năng cũng như ước mơ nguyên sơ nhất của họ. Cuốn sách này đã ghi lại dấu mốc của hành trình cải tạo thế giới, san sẻ hạnh phúc tới hàng triệu người. Phần 2. 7 chữ F của Oola. Mỗi chữ F sẽ đại diện cho một lĩnh vực then chốt trong cuộc sống: Fitness (sức khỏe), Finance (tài chính), Family (gia đình), Field (sự nghiệp), Faith (niềm tin), Friends (bạn bè) và Fun (niềm vui). Mỗi chương đều bắt đầu với một câu danh ngôn truyền cảm hứng và những khái niệm cơ bản nhất. Tác giả chỉ đơn giản như đang kể chuyện và kiếm tìm những dẫn chứng trong cuộc sống thường nhật để chỉ ra cuộc sống Oola là như thế nào. Ví dụ với hai từ “sức khỏe”: Ngày nay, từ này có vẻ được dùng theo hai cách. Định nghĩa thứ nhất xoay quanh việc sức khỏe có ảnh hưởng như thế nào đến mọi việc bạn làm. Định nghĩa này tập trung vào cảm giác tốt đẹp, dáng vẻ ưa nhìn, khỏe mạnh và hiệu suất làm việc cao. Nó cũng hướng vào cách bạn vận động và những gì bạn đưa vào cơ thể. Đây là vóc dáng vừa đẹp để mặc chiếc quần jean bó sát, tôi cảm thấy mình gợi cảm… Đây chính là Sức khỏe Oola! Tiếp sau định nghĩa là phần “Người tìm Oola” nói về duyên cớ khiến tác giả tìm đến lĩnh vực này và “Người thầy Oola” chỉ việc tác giả tìm được phương pháp tháo bỏ mọi khúc mắc. Cuối cùng là những bí quyết tác giả tập hợp lại cho bạn đọc. Điều đặc biệt là những câu chuyện truyền cảm hứng có thật của họ, những câu chuyện mà tác giả gặp trong cuộc sống, trong hành trình của chuyến xe buýt Volkswagen đời 1970 huyền thoại. Không giống với những lý thuyết khó hiểu, hành trình Oola hoàn toàn được xây dựng bởi trải nghiệm và câu chuyện của chính bản thân tác giả. Dường như điều đó đã làm cuốn sách trở nên có sức sống. Phần 3. Chướng ngại Oola. Qua những gì chúng ta đã thấy và cảm nhận thì trên cuộc đời này không có con đường nào trải đầy hoa hồng cả. Với con đường đến cuộc sống Oola cũng vậy. Những chướng ngại vẫn luôn tiềm ẩn: nỗi sợ, cảm giác tội lỗi, cơn giận tự hủy hoại bản thân, sự lười biếng, lòng đố kỵ, sự tập trung. Bạn có thể nhận thấy rằng những chướng ngại của cuộc sống Oola không đến từ thế giới ngoại cảnh mà bên trong chính con người chúng ta. Như bạn đã biết, trong mỗi chúng ta đều có sự tranh đấu của thiện và ác, trắng và đen. Những vật cản của cuộc sống đôi khi không đáng sợ bằng cuộc chiến chính tà trong con người. Cuốn sách sẽ phân tách phần này một cách rõ ràng để người đọc có thể thẳng thắn đối diện với chướng ngại của tâm hồn. Cơn giận có thể là một “ổ gà” trên đường, hoặc nó có thể là một vật cản. Hãy cẩn thận đừng để hệ lụy của cơn giận mà bạn đeo mang trở thành bức tường bê tông ngăn bạn đến với Cuộc sống Oola của mình. Tôi nghĩ rằng một khi chúng ta có thể thấu hiểu bản thân, đương nhiên bao gồm cả những phần xấu xa lẫn tốt đẹp thì dễ dàng có được thành công hơn. Người tài giỏi trước khi hiểu biết về thế giới thì chắc chắn phải hiểu được mình. Phần 4. Chất xúc tác Oola. Chất xúc tác chính là động lực giúp bạn đi nhanh hơn trên con đường Oola. Nó đối lập với chướng ngại Oola, là những phần tốt đẹp chúng ta cần phát huy: lòng biết ơn, tình yêu thương, kỷ luật, sự chính trực, sự khiêm nhường và sự khôn ngoan. Chúng ta có thể lấy ví dụ khi tác giả nói về lòng yêu thương. Con người chúng ta rất thích nói về tình yêu. Trên thực tế, tình yêu đã trở thành tiêu đề của hàng trăm ca khúc được yêu thích nhất. Tình yêu cũng là yếu tố then chốt trong số tất cả các Chất xúc tác Oola. Chúng ta thích nói, viết và hát về tình yêu vì nó quá mạnh mẽ. Việc cho đi và nhận lại tình yêu, sẽ mang đến đam mê, và đam mê chính là nhiên liệu thích hợp nhất cho chuyến xe buýt đến với Oola. Như vậy, chất xúc tác Oola còn là nhân tố có thể đẩy lùi những chướng ngại. Khi yêu thương đủ lớn, những sợ hãi có thể biến mất. Chúng ta không cách nào diệt hết cỏ dại chỉ bằng nhổ cỏ mà không trồng thay vào đó một thứ khác như những cây hoa chẳng hạn. Con người cũng vậy, khi nuôi dưỡng những điều thiện lương thì ắt những điều tăm tối sẽ bị đẩy lùi. Phần 5. Ba bước đến với cuộc sống Oola. Bước đầu tiên được tác giả đặt tên là Bánh xe Oola. Thực chất đây chỉ là một hình ảnh biểu tượng được chia nhỏ hơn thành các phần là trục bánh xe, căm xe và van bánh xe. Ví dụ như phần trục bánh xe là một phần trọng yếu đại diện cho cuộc sống của mỗi người, là mỏ neo của chúng ta. Cuối phần này tác giả có những bài tập cụ thể để chúng ta có thể xác định được vị trí của bản thân. Phần thứ hai mang tên Kế hoạch Oola. Giống như bất kỳ con đường nào khác, sau khi có mục tiêu thì cần một bản kế hoạch cụ thể để thực hiện nó. Nếu phần một để định vị bạn đang ở đâu thì phần hai chính là xác định rõ nơi bạn muốn đến. Mục tiêu là những cột mốc, những bước nhỏ mà bạn cần thực hiện trên con đường đạt được ước mơ. Mục tiêu là những bước hành động, được lên kế hoạch rồi đạt được. Chúng là những bước nhỏ mà bạn phải đi theo, ngày này qua ngày khác, để đến với cuộc sống ước mơ của mình. Và bước cuối cùng được tác giả gọi là Con đường Oola. Nếu như chỉ có kế hoạch mà không hành động thì ước mơ của bạn cũng chỉ nằm mãi trên những trang giấy mà không bao giờ trở thành hiện thực. Một danh sách việc cần làm đơn giản cho phép bạn được quyết định một ngày của mình diễn ra như thế nào, thay vì để mọi việc xảy đến một cách thiếu chủ động. Những bước đi có mục đích rõ ràng, dù là những bước rất nhỏ, cũng rất cần thiết đối với Cuộc sống Oola. Tờ giấy viết thư hay một trang web dễ thương đối với tôi không quan trọng. Tất cả những gì tôi hy vọng đó là bạn hãy thực hiện bước đầu tiên trên Con đường Oola của mình. Khi khép lại cuốn sách thì cũng chính là lúc hành trình Oola của bạn được mở ra. Tôi không nghĩ tác giả muốn chúng ta đọc cuốn sách này chỉ để giải trí bâng quơ. Họ khát khao ở người đọc sự thay đổi, mong muốn được chuyển biến những điều tốt đẹp đến cuộc sống của mỗi cá nhân. Bởi vì điều đó thực sự là đam mê, là mục tiêu của họ. Hy vọng cuốn sách ít nhiều giúp được mỗi người đến gần hơn với hạnh phúc và an vui của cuộc đời. Review chi tiết bởi: Mai Trang – Bookademy Mời các bạn đón đọc Tìm Bình Yên Giữa Vạn Biến: Oola của tác giả Troy Amdahl & Dave Braun.

Nguồn: dtv-ebook.com

Đọc Sách

Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng
Trong Nghệ thuật Chinh Phục Khách Hàng bậc thầy Janelle Barlow và Claus Moller đã giới thiệu một ý tưởng đột phá mang tính cách mạng: Biến những lời phàn nàn, chỉ trích thành một món quà. Thật vậy, lời phàn nàn của khách hàng là thông tin phản hồi quý báu có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cấp dịch vụ, ứng xử của con người và xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thị trường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất. “Ấn bản đầu tiên của quyển sách đã là một viên ngọc quý. Phiên bản mới được cập nhật toàn diện này còn tuyệt vời hơn nữa. Những ví dụ mới vừa mang tính chất chỉ dẫn vừa truyền cảm hứng và thực sự hữu ích cho những người làm công tác chăm sóc khách hàng. Tôi tin rằng quyển sách sẽ gây sửng sốt cho bất cứ ai đang nghi ngờ sức mạnh từ việc lắng nghe khách hàng của mình”... *** NHỮNG LỜI KHEN NGỢI DÀNH CHO “NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG” “Barlow và Moller đã vạch ra lý do tại sao một khách hàng phàn nàn có thể trở thành tài sản quý giá nhất của công ty và hướng dẫn bạn cách giành lại khách hàng, thúc đẩy thêm giao dịch và tích lũy thêm những lời chứng thực thuận lợi. Nếu thành công trong kinh doanh có ý nghĩa quan trọng đối với bạn, bạn cần phải đọc quyển sách này!” Ron Kaufman, Tác giả và nhà sáng lập trường UP Your Service! “Đối với những công ty đang dành ngày càng nhiều tiền vào việc nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng, quyển sách này là một làn gió mới mẻ. Quyển sách cũng có thể được đặt tên là: Biến những cảm xúc thông thường thành lợi nhuận.” Paul Clark, Tổng giám đốc, Country Energy, Úc “ Nghệ thuật chinh phục khách hàng cung cấp một phương tiện tuyệt vời để giải thích cách thức một công ty có thể cung cấp dịch vụ hoàn hảo và xử lý lời phàn nàn thông qua những mối quan hệ khách hàng được cải thiện, mà cuối cùng là giúp gia tăng doanh số cũng như cải thiện sự hài lòng của khách hàng.” Thom Ray, Tổng Giám đốc British Telecom “Ngày nay mọi thứ dường như quá phức tạp. Nhưng Barlow và Moller đã chọn một vấn đề gai góc và biến nó thành điều dễ hiểu, không chỉ trong thế giới kinh doanh, mà còn trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Tôi sẽ không bao giờ cảm thấy lời phàn nàn có tính hủy hoại nữa.” Tiến sĩ Russ Volckmann, Chủ bút và Biên tập viên, Tạp chí Integral Leadership Review “Trong ngành kinh doanh cửa hàng tiện ích, sau tốc độ giao hàng thì dịch vụ là quan trọng nhất. Quyển sách này đào sâu nghiên cứu những điều kiện cần thiết giúp hoạt động khôi phục dịch vụ diễn ra một cách nhất quán.” Lee Barnes, Chủ tịch Chuỗi Cửa hàng tiện ích Family Fare “Quyển sách này mang lại một sự chuyển đổi thái độ mang tính cảm hứng cho những nhân viên trong ngành dịch vụ, một công thức đột phá tạo ra sự khôi phục dịch vụ khi phải đối mặt với những lời phàn nàn khó khăn, và một sự cải tổ hệ thống quản lý.” Rick Brandon, đồng tác giả quyển Sự tồn tại của Tri thức “Quyển sách này xử lý việc khôi phục dịch vụ như một nghệ thuật. Bài kiểm tra thực sự của một thương hiệu vĩ đại là khả năng tận dụng cơ hội để hình thành mối quan hệ khách hàng mới. Thông qua sự pha trộn kỹ lưỡng khả năng phân tích, tính sáng tạo trong kinh doanh và các ví dụ thực tế, những trang sách này sẽ thuyết phục bạn rằng những lời phàn nàn thực sự là những món quà.” Mike English, Phó Giám đốc Trung tâm Liên lạc Khách hàng, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. “Khái niệm trong quyển sách này là một thái độ mà chúng tôi đã áp dụng để bổ sung cho lời hứa thương hiệu của mình tại Royal Plaza ở Scotts, Singapore. Chúng tôi đã gieo mầm cho sự quan trọng của nó vào tất cả các nhân viên để họ thực sự biết ơn sự phản hồi của khách hàng, dù chúng thuận lợi hay bất lợi.” Patrick Garcia Fiat, Tổng giám đốc, Royal Plaza, Scotts, Singapore “Quyển sách này rất sâu sắc. Nó trở lại với những nền tảng cơ bản đang thúc đẩy ngành của chúng tôi. Các tác giả đưa bạn đi qua quá trình từ lúc đề cập đến một trải nghiệm không hay của khách hàng đến lúc biến vị khách đó thành một khách hàng trung thành. Tựa đề quyển sách này không thể đúng hơn được nữa.” Rich Hicks, Giám đốc Nhà hàng Tin Star “Chúng tôi sở hữu một trong những địa điểm hùng vĩ nhất trên thế giới: cầu bộ hành trên không (Sky Walk) ở Grand Canyon West. Và chúng tôi vẫn nhận được những lời phàn nàn. Quyển sách này có thể giúp bất kỳ tổ chức nào đạt được những mục tiêu trải nghiệm của khách hàng. Khái niệm này có tác dụng rất tốt ở nhiều nền văn hóa khác nhau. Ngày nay, điều này trở nên rất quan trọng nhằm tạo nên một đặc trưng thực sự mang tính quốc tế trong dịch vụ mang lại trải nghiệm cho khách hàng.” Waylon Honga, Giám đốc điều hành, Grand Canyon West “Quyển sách này dành cho bất cứ nhà quản lý nào hiểu được rằng những khách hàng thực sự thỏa mãn sẽ mang lại những cơ hội tốt nhất để kiếm thêm nhiều khách hàng khác. Nghệ thuật chinh phục khách hàng là một công cụ mạnh mẽ cần được chia sẻ cho mọi nhân viên trong toàn công ty.” Andy Jorishie, Phó Chủ tịch The Zimmerman Agency “Quyển sách này là một tác phẩm nghệ thuật. Tôi sẽ giới thiệu cho bất cứ ai đang tìm kiếm sự hoàn hảo và học hỏi về hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung và xử lý phàn nàn nói riêng.” Omran Al Shansi, Giám đốc Xử lý Phàn nàn, Emirates Telecommunications Corp. “Đây là một quyển sách kỳ diệu với những công cụ và kỹ thuật thực tiễn nhằm đảm bảo tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng và giải quyết tốt ngay cả những lời phàn nàn mang tính thách thức nhất từ phía họ. Nó bao gồm rất nhiều gợi ý nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất. Những công cụ này thực sự có hiệu quả, mang tính thực tiễn.” Michael Krumpak, cựu Giám đốc Tiểu ban Đào tạo và Phát triển, Hạ viện Mỹ “Khái niệm ‘Lời Phàn nàn là một Món quà’ chỉ ra sự khác biệt mang tính dài hạn. Chúng tôi tin rằng, là một mạng lưới các ngân hàng, chúng tôi có thể sửa chữa một số lượng lớn các sai sót của chúng tôi từ phản hồi của khách hàng. Chắc chắn chúng tôi sẽ trở nên độc đáo hơn trong cách thức phục vụ khách hàng. Quản lý phàn nàn là một yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của chúng tôi.” Andrey Litvinov, Phó Chủ tịch, Life Financial Group, Nga “Thật thú vị khi cuối cùng chủ đề ‘phàn nàn’ cũng được đề cập và thảo luận sâu sắc. Hoạt động kinh doanh của chúng tôi, vốn được dựa trên việc xây dựng quan hệ, đã nhận được lợi ích rất lớn từ những kiến thức sâu sắc được cung cấp trong quyển .” Cliff Miller, Chủ sở hữu M. J. Christensen Diamonds “Triết lý ‘Lời Phàn nàn là một Món quà’ đã mang lại quyền lực cho những nhân viên tiếp xúc khách hàng của chúng tôi trong việc cải thiện và cũng cố quan hệ với khách hàng. Phương pháp tiếp cận bằng sự giao tiếp độc đáo này đối với những dịch vụ sai sót rất có ích cho tổ chức chúng tôi, giúp xây dựng những nhóm nhân viên mạnh hơn và hiệu quả làm việc cao hơn.” Peta Peter, Giám đốc Giáo dục và Đào tạo, Amway Úc và New Zealand. “Quyển sách này là một thành phần vô giá trong bộ công cụ của chúng tôi nhằm tạo ra nền văn hóa dịch vụ khách hàng khác biệt. Nó tập trung vào việc tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng để tinh chỉnh dịch vụ và thu phục khách hàng trở lại, thay vì xem những lời phàn nàn là những điều tồi tệ cần né tránh.” Muriel Roake, Giám đốc Phát triển Thương hiệu và Tổ chức, Air New Zealand “Tôi luôn là người ủng hộ triết lý xem phàn nàn là quà tặng của Janelle và Claus trong lĩnh vực này nhiều năm qua. Các kênh giao tiếp và sự thông suốt của cách tiếp nhận lời phàn nàn, thông qua blog và phòng chat trực tuyến, đã tạo điều kiện cho cả những nhu cầu thiết yếu hơn trong việc xử lý sự phàn nàn một cách hiệu quả và nhanh chóng.” Nigel Roberts, Phó Chủ tịch Điều hành, The Langham Hotels & Resorts “Dịch vụ khách hàng là một nghịch lý: một doanh nghiệp càng có nhiều sự tương tác với khách hàng, họ càng nhận được nhiều phản hồi ‘tiêu cực’, nhưng đồng thời cũng có nhiều cơ hội để tạo ra những điều ‘tích cực’. Nhiều yếu tố trong quyển đã được Boyd Gaming sử dụng và tỏ ra hữu ích khi chúng tôi tiếp tục xây dựng khả năng cung cấp và giám sát dịch vụ khách hàng cũng như các chương trình phản hồi chủ động.” Brian Shultz, Phó Chủ tịch Tiếp thị, Midwest and South Region, Boyd Gaming Corp. “Đây là một quyển sách về lĩnh vực tâm lý – tâm lý của những khách hàng vẫn còn quan tâm để phàn nàn, tâm lý của những tổ chức có đủ tự tin để tiếp nhận lời phàn nàn và xử lý chúng, và tâm lý của những người trong tổ chức cũng như mức độ tự tin khác nhau trong việc xử lý phàn nàn.” Sanjay Tiwari, Giám đốc Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng, KLM Cargo USA “Nếu bạn muốn biết điều gì thực sự có hiệu quả trong việc quản lý lời phàn nàn, hãy nghiên cứu quyển sách này. Nó bao gồm những ví dụ thực tiễn và những tư duy mới nhất về chủ đề này. Thật hiếm khi có thể tìm thấy một quyển sách như vậy dành cho những người liên quan đến hoạt động xử lý những khách hàng phàn nàn và rút tỉa tốt những nghiên cứu học thuật có giá trị.” Jochen Wirtz, Giáo sư, Đại học quốc gia Singapore, đồng tác giả quyển Tiếp thị Dịch vụ: Con người, Công nghệ, Chiến lược “Phương pháp tiếp cận mới mẻ này đối với sự khôi phục dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đã trở thành một phần trong những từ ngữ thường dùng trong văn phòng Butterfield Bank. Janelle và Claus cung cấp nguồn thực phẩm cho ý tưởng, những ví dụ có thể giảng dạy và giải trí, những hướng dẫn dễ sử dụng nhằm đưa triết lý của họ vào thực tế.” Lori Baker-Lloyd, Phó Chủ tịch phụ trách Phát triển Tổ chức và Nguồn Nhân lực, Ngân hàng N. T. Butterfield & Son, Bermuda Xin dành tặng quyển sách này cho Khổng Tử, người đã thông thái chỉ ra rằng: “Người phạm lỗi mà không biết sửa lỗi là phạm lỗi thêm một lần nữa”. Khổng Tử không biết về lời phàn nàn của những khách hàng hôm nay, nhưng ông đã lý giải một cách thật dễ hiểu rằng tại sao những khách hàng phàn nàn lại là người tặng quà cho ta. Mời các bạn đón đọc Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng của tác giả Janelle Barlow & Claus Møller.
Người Mẹ Trinh Trắng
Họ là 3 người bạn gái chơi rất thân với nhau, có những hoài bão, có những ước mơ, đáng lẽ họ sẽ có được một tương lai tốt đẹp như bao nhiêu cô gái bình thường khác. Nhưng...một biến cố xảy đến và họ đã rẽ những ngã rẽ khác nhau. Mỗi người một số phận riêng, một cuộc sống riêng, chỉ có một điểm chung là chẳng ai có thể trở về nơi bắt đầu ... *** Đứa con trai nhỏ mới lên 3 tuổi của tôi từ bên ngoài chạy thẳng vào trong bếp ôm chặt chân tôi. Thằng bé ngước cái mặt nhỏ đẫm nước mắt lên nhìn tôi, giọng nói ngọng nghịu: “Mẹ! Bo bị ngã”. Tôi vội vàng tắt bếp gas, đặt đôi đũa sang một bên, ngồi xổm xuống ôm lấy thằng bé, xót xa hỏi: “Làm sao con bị ngã? Có phải lại chạy theo anh Thắng đá bóng không?”. Thằng bé phụng phịu, nó ra sức lắc đầu: “Không phải Bo chạy theo anh Thắng đâu, mẹ không được mắng Bo.” “Ừ, mẹ không mắng Bo” tôi vỗ mấy cái vào mông nó. “Thế làm sao con ngã?” “Anh Thắng đá bóng vào người con, con ngã.” Thằng bé dùng bàn tay nhỏ quẹt ngang nước mắt trên cái má hồng hồng, tỏ vẻ ấm ức lắm. Điệu bộ đó làm tôi suýt bật cười nhưng vẫn cố nghiêm giọng: “Con không chạy theo anh Thằng thì làm sao anh Thắng đá bóng vào người con được?” Nghe tôi nói thế thì nó khóc òa lên. Tôi phủi hết đất cát bám trên quần áo thằng bé rồi ôm nó vào nhà tắm. “Ngoan! Bo là con trai, không được khóc nhè. Lần sau mà còn chạy theo các anh lớn đi đá bóng là mẹ phạt nghe chưa?” Thằng bé nấc lên một cái, gật gật đầu. Nó rất sợ bị tôi phát hiện ra đi chơi đá bóng với mấy thằng bé lớn hơn trong làng. Con trai tôi rất kỳ lạ, nó không chịu chơi với mấy đứa cùng tuổi mà rất thích chơi với mấy đứa lớn hơn, cũng có thể vì từ lúc nó còn bé xíu thì mấy đứa trẻ trong làng đã hay lôi tha nó đi cùng nên thành quen. Con trai tôi tên thật là Thành Đạt, nó là đứa trẻ rất đáng yêu, thân hình nhỏ tròn xinh, đôi mắt to đen láy lanh lợi, hai cái má mũm mĩm trắng hồng, lại được cái hay cười, khóc chút là quên ngay. Mặc dù ai cũng bảo con trai tôi không có nét giống tôi mấy nhưng tôi chẳng quan tâm, tôi chỉ mỉm cười tự hào, thơm lên cái má búng ra sữa của nó và bảo: “Dù sao nó vẫn là con trai tôi.” Mãi mãi là con trai tôi. Tôi chính là một bà mẹ đơn thân, nhưng tôi chưa bao giờ cảm thấy mặc cảm hay tủi thân. Ngày tôi ôm Bo trở về nhà gặp bố mẹ và nói nó là con trai tôi, bố mẹ tôi đau khổ khóc lóc, thậm chí là muốn đuổi hai mẹ con tôi ra khỏi nhà vì xấu hổ với làng xóm, họ hàng. Tôi cắn răng chịu đựng tất cả những lời trách móc, những ánh mắt khinh bỉ coi thường, những lời dị nghị của hàng xóm xung quanh. Tôi không trách bất kỳ ai, họ có quyền như vậy, không chồng mà có con, là lỗi tại tôi, tôi bất hiếu. Bố mẹ tôi cũng nhiều lần gặng hỏi về cha đứa bé nhưng tôi thà bị mắng thậm tệ chứ quyết không hé răng nửa lời. Lúc ấy, nghị lực duy nhất giúp tôi vượt qua tất cả chính là đứa con trai nhỏ, dù có chuyện gì đi nữa tôi cũng phải nuôi con trai tôi. Và cuối cùng tôi đã thắng, bố mẹ tôi đành đầu hàng trước sự gan lỳ của tôi. Mẹ tôi bảo: “Con dại thì cái mang” nên mẹ đã bao dung cho tôi, dang tay đón nhận đứa cháu ngoại không mong muốn. Gia đình tôi cũng chẳng phải dư giả gì, bố tôi làm việc trong nhà máy lương không được bao nhiêu, mẹ tôi ở nhà làm nông, chỉ đủ tiền nuôi hai chị em tôi ăn học. Cũng may là còn một mảnh đất ông cha để lại nên bố mẹ tôi đồng ý cho hai mẹ con tôi ra ở đó, tự kiếm sống nuôi nhau. Tôi cũng đã hoàn thanh chương trình cao đẳng Y Tế nên thuận tiện xin vào làm trong bệnh viện huyện, lương đủ nuôi sống hai mẹ con. Chớp mắt một cái đã 3 năm, thời gian khó khăn nhất cũng đã qua, họ hàng làng xóm cũng đã chấp nhận mẹ con tôi. Ai cũng yêu quý Bo, khen nó vừa xinh vừa ngoan. Nhiều người con bảo tôi trông không giống phụ nữ đã có con, vẫn còn y như thời con gái, chẳng thay đổi gì. Cũng có người mai mối cho tôi, có cả mẹ tôi, bà muốn tôi lấy chồng để có chỗ dựa sau này, bớt vất vả khi nuôi con một mình nhưng tôi cứ lẩn tránh. Làm sao tôi biết được những người đàn ông đó có thật sự tốt với con trai tôi không, tôi không muốn vì tôi mà thằng bé phải sống theo sắc mặt người khác. Dù sao thì cuộc sống của mẹ con tôi cũng rất tốt, không thiếu thốn gì, cho nên không nhất thiết phải dựa dẫm vào một người đàn ông xa lạ nào đó. Vật lộn với Bo trong nhà tắm ra, người tôi cũng ướt sũng. Thằng bé cười nắc nẻ chạy vòng vòng quanh nhà đùa nghịch để tôi phải đuổi theo sau bắt nó mặc quần áo. “Bo! Đứng lại mặc quần áo đã. Xấu hổ quá đi thôi.” Tôi túm lấy nó kéo lại làm nó cười giòn tan. Thằng Thắng, con nhà anh Huy bên cạnh chạy vào sân nhà tôi gọi to: “Cô Vân ơi! Thằng Bo bị ngã có sao không cô? Tại nó cứ đứng gần chỗ bọn cháu nên mới bị ngã.” Tôi cười, chắc thằng bé sợ tôi trách nên mới sang báo cáo tình hình. Thắng mới học lớp 4, trẻ con nghịch ngợm làm chuyện thường, tôi không quan trọng truyện đó. Vừa mặc áo cho Bo, tôi vừa nói vọng ra: “Em Bo không sao. Lần sau nó còn chạy theo thì Thắng về mách cô nhé!” Con trai tôi thấy Thắng sang thì hớn hở gọi to: “Anh Thắng!” Nó định chạy ra ngoài nhưng tôi đã nhanh tay kéo ngay lại, cau mày nghiêm khắc: “Đến giờ ăn cơm rồi, con biết chưa?” Thắng chào tôi một tiếng rồi chạy về nhà, còn thằng nhóc của tôi thì chạy lon ton vào trong bàn, nhón chân trèo lên ghế, xếp chân ngồi nghiêm chỉnh, mặt ỉu xìu. Tôi chỉ tủm tỉm cười rồi đi vào bếp dọn cơm. Không phải con trai tôi đói hay nó thích ăn cơm gì đâu, nó cũng nghịch ngợm, lười ăn như bao đứa trẻ khác, nhưng sau không biết bao nhiêu lần dọa dẫm, có khi là cả đánh đòn nó mới chịu ngồi im cho tôi đút hết bát cơm đầy.   Mời các bạn đón đọc Người Mẹ Trinh Trắng của tác giả Poulp.
Phong Thủy Sư (Thiên Tài Thần Côn)
Hạ Thược vì cứu một ông lão rơi vào hố băng mà đã trọng sinh về thời thơ ấu. Kiếp này, cô sẽ sống một cuộc sống hoàn toàn khác. Kiếp này, cô quyết định một lần nữa thay đổi vận mệnh của bản thân. Nhưng điều khiến cô bất ngờ chính là làm việc thiện lại có được khả năng đặc biệt - Thiên nhãn Từ đó về sau cô thấy được tương lai, hiện thực và quá khứ. Từ đó trở đi, thương trường xuất hiện thêm một truyền kỳ. Từ đó trở đi, chính giới xuất hiện một nhân vật khó cầu vô cùng thần bí. Từ đó trở đi, giới hắc đạo có quy định riêng, có một người, trong bất kỳ tình huống nào cũng không thể chọc vào người này. Từ đó trở đi, giới huyền học lại có thêm một vị tổ sư. . . . Thân phận này tuy rằng không giống như trong tưởng tượng, nhưng mà, cuộc sống cũng không tệ lắm? *** Hạ Thược vì cứu một ông lão rơi vào hố băng mà đã trọng sinh về thời thơ ấu. Kiếp này, cô sẽ sống một cuộc sống hoàn toàn khác. Kiếp này, cô quyết định một lần nữa thay đổi vận mệnh của bản thân. Nhưng điều khiến cô bất ngờ chính là làm việc thiện lại có được khả năng đặc biệt - Thiên nhãn Từ đó về sau cô thấy được tương lai, hiện thực và quá khứ. Từ đó trở đi, thương trường xuất hiện thêm một truyền kỳ. Từ đó trở đi, chính giới xuất hiện một nhân vật khó cầu vô cùng thần bí. Từ đó trở đi, giới hắc đạo có quy định riêng, có một người, trong bất kỳ tình huống nào cũng không thể chọc vào người này. Từ đó trở đi, giới huyền học lại có thêm một vị tổ sư. . . . Thân phận này tuy rằng không giống như trong tưởng tượng, nhưng mà, cuộc sống cũng không tệ lắm? Mời các bạn đón đọc Phong Thủy Sư (Thiên Tài Thần Côn) của tác giả Phượng Kim.
Marion Mãi Mãi Tuổi 13
Marion, Mãi Mãi Tuổi 13 Cuốn sách gây chấn động nước Pháp về nạn Quấy rối học đường. Quấy rối học đường hay còn đươc gọi là bắt nạt học đường, là một sản phẩm kém văn minh của xã hội. Tháng 5. 2014, Nghiên cứu đánh giá thực trạng bạo lực giới trường học tại Hà Nội với 3.000 học sinh ở 30 trường học ở Hà Nội đã công bố con số 19% học sinh cho rằng đã từng bị quấy rối hoặc bắt nạt. Vấn nạn này được nói đến nhiều trong vài năm gần đây nhưng thực tế đã có từ vài thập kỉ trước. Tuy nhiên, trong một thời gian dài, chúng ta đã xem nhẹ những hành vi này và không thực sự lưu tâm đến các biểu hiện của con trẻ. Khi nhắc tới những vấn nạn học đường, người ta thường nghĩ ngay tới những trận ẩu đả, đánh đấm của lũ học sinh. Tuy nhiên, thực chất đó chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Quấy rối học đường còn là các hành vi bạo lực về thể xác, tinh thần, tình dục, ngôn ngữ và còn vô vàn hình thức khác mà chúng ta chưa biết hết. Dựa trên một câu chuyện có thật tại Pháp, hơn 200 trang sách “Marion, mãi mãi tuổi 13” đã tái hiện lại một câu chuyện đầy hoang mang và phẫn uất về cái chết của một học sinh 13 tuổi trong một vụ án quấy rối học đường. “Marion, mãi mãi tuổi 13” khiến tất cả chúng ta không thể thờ ơ trước vấn nạn này được nữa. *** Gửi Marion   Marion, con gái yêu của mẹ, con đã tự vẫn1[*] ở tuổi 13, vào ngày 13 tháng Hai năm 2013, bằng cách dùng chiếc khăn quàng để tự treo cổ mình ngay trong phòng ngủ. Bên dưới giường, người ta cũng đã tìm thấy chiếc điện thoại di động của con bị treo lơ lửng vào một đầu sợi dây để tượng trưng cho việc cắt đứt mọi lời chửi rủa và đe dọa của những kẻ đã từng tra tấn con ở trường học. Mẹ viết cuốn sách này để tưởng nhớ con, để giãi bày nỗi buồn xa vắng bâng khuâng của mẹ về một khoảng đời trong tương lai mà mẹ con chúng mình sẽ không còn chung sống và chia sẻ cùng nhau nữa. Mẹ viết cuốn sách này để mỗi người đều rút ra những bài học từ cái chết của con. Để giúp các bậc cha mẹ tránh cho con cái họ khỏi trở thành hoặc nạn nhân giống như con, hoặc những tên đao phủ giống như những đứa đã khiến con mông lung lạc hướng. Để cho các cấp có thẩm quyền trong bộ máy giáo dục nổ lực cẩn trọng hơn nữa, nỗ lực lắng nghe và có thiện chí hơn nữa đối với trẻ em khi chúng phải chịu đau đớn. Mẹ viết cuốn sách này để người ta coi nạn quấy rối học đường là một việc quan trọng, cần phải lưu tâm. Mẹ viết cuốn sách này để không còn đứa trẻ nào muốn treo cổ cái điện thoại, lẫn kết thúc cuộc đời của nó nữa. *** 1 Thứ Tư ngày 13 tháng Hai năm 2013 "Chúng ta vậy là đã nhận cái án chung thân rồi"   Con khi ấy đang nằm trên giường ở trên lầu, mẹ đến sờ trán con thì thấy hình như cơn sốt đã hạ rồi. “Có vẻ khá hơn rồi đấy!” - mẹ đã nói thế. Nhưng không, chẳng có gì khá hơn cả. Hôm trước, con cảm thấy không khỏe nên đã xin nghỉ học để về nhà sớm. Bà đã đón con vào tầm 13 giờ 15. Con kêu bị đau họng, mẹ đoán là con bị cảm cúm. Mẹ đã khuyên con nghỉ ngơi trong phòng bố mẹ cho yên tĩnh và uống hai viên thuốc. Buổi tối, hai má con nóng bừng, mẹ lại cho con thêm một viên thuốc nữa. Sau khi dùng bữa tối với cả nhà thì con quay vào giường đi ngủ. Chẳng có gì đáng ngạc nhiên cả khi ta bị mệt. Sáng hôm sau con đã không dậy đúng giờ đi học, mẹ gọi điện đến trường để thông báo với các thầy cô là con bị ốm. Vào tầm 11 giờ, con xuống dưới nhà ăn trưa như thể chẳng có chuyện gì xảy ra. Chẳng ồn ã gì, hệt như thường lệ khi con ngủ dậy. Mẹ sẽ chẳng bao giờ quên được ánh mắt con khi ấy, chiếc áo đen xinh xắn mà con đã mặc hôm ấy, khuôn mặt đáng yêu của con chẳng hé lộ chút nào về những gì con đã trải qua. Các bậc cha mẹ luôn rất ngây thơ khi họ yêu con cái mình. Họ thiếu trí tưởng tượng. Thứ Tư, mẹ nghỉ làm ở cơ quan để ở nhà chăm sóc ba chị em con. Con đã 13 tuổi rồi nên tự xoay xở lấy. Con nghĩ thế và mẹ cũng tin là như vậy. Nhưng còn em gái Clarisse của con, nó mới lên chín tuổi và em trai con, Baptiste, vừa chớm 18 tháng. Mẹ phải đem những túi rác đến khu lọc rác, nhân tiện đem một số quần áo đã quá chật đối với các con đến cho Zahia. Số đồ cũ ấy bao giờ cũng hữu dụng với một người có bốn đứa con như cô ấy. Mẹ lên phòng con để thông báo mẹ sẽ vắng nhà trong khoảng thời gian làm tất cả những công việc ấy và sẽ quay về sớm thôi. Con nằm trên giường, chìm khuất trong bóng tối. Mẹ đã mở cửa cuốn bao ngoài cửa sổ và thở dài nói với con rằng chẳng nên nằm lì trong bóng tối mãi như thế. Đôi mắt con ánh lên vẻ mệt mỏi lẫn buồn ngủ. Mẹ đã đem điện thoại bàn đến bên con và bảo nếu có chuyện gì thì gọi cho mẹ. Và mẹ đã khóa cửa nhà. Thật ngu ngốc! Nỗi lo sợ bị trộm lẻn vào đã choán lấy tâm trí mẹ. Các bà mẹ luôn có thói quen lạ lùng là chỉ nghĩ đến những gì tồi tệ nhất, họ làm mọi việc chỉ để loại bỏ những hoảng loạn ra khỏi đầu. Họ sợ tai nạn trên đường, sợ bệnh tật, sợ đối mặt trực diện với một tên trộm. Nhưng những chuyện ấy vẫn chưa phải là khủng khiếp nhất. Làm sao họ có thể nghĩ đến điều khủng khiếp nhất, đến nỗi đau tóe ra từ sự phi lý nhất trên đời, và sự phi lý ấy đã đẩy con đến chỗ rời khỏi cõi đời này chứ? Điều khủng khiếp nhất trong sự khủng khiếp đã xảy ra vào ngày hôm đó, thứ Tư ngày 13 tháng Hai năm 2013. Mẹ đã tạt qua khu lọc rác thải như dự kiến, rồi đến nhà Zahia, cô ấy ở cách nhà mình chừng mười phút chạy xe. Do đang ăn trưa cùng với các con nên bạn của mẹ đã lấy thêm hai cái đĩa cho em trai và em gái con. Mẹ và cô ấy đã trò chuyện với nhau vẽ những tác hại của Facebook và sự lan tràn của điện thoại di động. Chỉ riêng tháng Giêng, tài khoản của con báo có đến 3.000 tin nhắn SMS! Mẹ vẫn còn hết sức ngỡ ngàng vì điều đó. Bỗng nhiên mẹ nghĩ đến con đang nằm một mình trên giường với những dòng tin nhắn khủng khiếp mà bố mẹ đã tìm thấy trong điện thoại của con chín ngày trước. Bố mẹ đã phải ép con đọc mã số mở máy trong lúc con cứ ghì chặt cái điện thoại bằng hai tay với vẻ mặt ngơ ngác. Bỗng nhiên mẹ cảm thấy cần nói chuyện với con, cần kiểm tra xem mọi chuyện có ổn không. Xem liệu con có bị ngã khi leo từ giường tầng của con xuống? Liệu con có bị trượt chân trong phòng tắm? Điện thoại di động của con không trả lời, điện thoại bàn cũng không. Nỗi kinh hoàng choán lấy mẹ. Lúc ấy vẫn chưa đến 13 giờ, mẹ chạy ào ra xe cùng hai đứa em nhỏ của con. Một linh cảm xấu xâm chiếm tâm trí mẹ. Mẹ vừa lái xe vừa gọi điện thoại như một mụ điên. Mẹ để mặc các em trong chiếc xe vẫn còn đang nổ máy ngay trước nhà và chạy nhanh đến cửa. Cửa vẫn được khóa cẩn thận đúng như lúc mẹ đi, điều ấy đã trấn an mẹ. Mẹ hét lên gọi con ngay khi vừa bước vào nhà. Chỉ có sự yên lặng đáp lại. Mẹ chạy nhanh lên cầu thang. Con không ở trong nhà tắm. Cửa phòng con đóng chặt, có gì đó chèn cửa ngăn không cho người vào. Mẹ nghĩ là con đang ngồi co quắp đằng sau cánh cửa để không cho mẹ vào lãnh địa của con. Mẹ đẩy mạnh hơn, thì ra là chiếc ghế của con đã chặn cửa lại. Giây phút đó kéo dài như bất tận. Đẩy nữa, đẩy mạnh, khai thông lối vào... Và mẹ đã nhìn thấy con. Miệng hét váng lên, nước mắt đầm đìa, mẹ bám chặt lấy con, cố gắng nâng con lên để cổ con đỡ bị thít chặt. Không thể thế được! Không thể thế! Mẹ không sao tự gỡ cho con được. Mẹ tìm thấy kéo trong phòng tắm, cắt đứt cái khăn quàng cổ đang khiến con nghẹt thở làm con ngã xuống sàn. Mẹ tát mạnh vào má để đánh thức con, con có vẻ vẫn còn ý thức. Hà hơi tiếp sức. Gọi cấp cứu khẩn cấp, số 18, nhanh lên. Các nhân viên cấp cứu nói rằng họ đang đi về hướng Massy. Không, ở Vaugrigneuse cơ – mẹ gào, mẹ khóc, mẹ ngạt thở. Mẹ thực hiện mát-xa tim mạch cho con hệt như họ hướng dẫn qua điện thoại. Con đã nôn được. Mẹ phải đặt con theo thế nằm nghiêng sang một bên trong vài khắc, rồi lại bắt đầu làm tiếp. Mát-xa, mát-xa nữa, rồi lặp lại lần nữa, tỉnh lại đi con ơi, Marion, mẹ xin con đấy. Em trai và em gái con vẫn đang ở một mình trong chiếc xe còn nổ máy, những người lính cứu hỏa không tìm thấy đường. Mát-xa, mát-xa, mát-xa. Nhanh lên, báo cho bố con biết, bố vẫn đang đi làm. Nói với bố rằng có chuyện rất nghiêm trọng xảy ra, bố phải về nhà ngay. Một người lính cứu hỏa ló đầu vào. Ông ta ra lệnh cho mẹ phải đi xích con chó nhà ta lại, con Vanille ấy. Mẹ đã gọi cho gia đình, người thân, gọi cho cô bạn thân nhất của mẹ. Zahia đã rất lo lắng và đến ngay để xem có chuyện gì xảy ra. Cô ấy đón Baptiste còn cô bạn Myriam của mẹ thì dẫn Clarisse đi. “Chị Marion bị choáng một chút” – mẹ đã giải thích cho em gái con như thế. Những hiến binh đã có mặt, cả ông thị trưởng thành phố cũng tới. Mẹ đã gào thét, nguyền rủa, sỉ vả mình đến hụt hơi. Mẹ lẽ ra không bao giờ nên để con ở nhà một mình. Mẹ lẽ ra không bao giờ nên đến nhà Zahia. Mẹ lẽ ra không nên để cô ấy bày thêm đĩa ăn cho Clarisse và Baptiste. Mẹ lẽ ra không nên ngồi tán phét với cô ấy. Mẹ lẽ ra nên ôm con trong vòng tay mình và ru dỗ con cho đến tận lúc những ý tưởng đen tối trong đầu con bay đi hết. Sự tự kết tội cứ bủa vây lấy mẹ. Tại sao mẹ lại đi chứ? Tại sao mẹ lại để con một mình? Tại sao mẹ lại không nhìn thây có chuyện gì bất thường chứ? Tại sao con lại không nói gì với mẹ? Tại sao lại là con, tại sao lại là mẹ, tại sao lại là chúng mình chứ? Bố con đã về đến nhà. Vào lúc 14 giờ 30, người ta thông báo với bố mẹ rằng con đã rời bỏ thế giới này mà đi rồi. “Có lá thư nào không?” Không, chẳng có gì cả, những hiến binh trả lời chắc chắn. Bố mẹ quá choáng váng, bàng hoàng, như thể sợi dây nối buộc chúng ta với nhau trong thực tại đã bị cắt đứt đột ngột vậy. Đây chỉ có thể là một cơn ác mộng, một trong những bộ phim tồi tệ nhất mà trong đó người ta để mặc mình bị nhấn chìm hoặc nuốt chửng. Bạn bè của gia đình đến thăm hỏi, chuẩn bị đồ ăn, giặt giũ quần áo, giúp đỡ mọi việc trong khi bố mẹ vẫn đang mắc kẹt trong trạng thái đờ đẫn không phân định được ranh giới giữa cuộc sống trước đây và cuộc sống hiện tại. Cuộc sống cầm chừng. Cuộc sống bị tản mạn điểm xuyết bởi những nỗi buồn sầu lắng bâng khuâng. Cuộc sống mà không còn có con nữa. Cuộc sống với bốn người. Cuộc sống phải xây dựng lại. Cuộc sống mà bố mẹ sẽ cố gắng sao cho nó thật xứng đáng với Clarisse, với Baptise. Ừ, đương nhiên phải thế rồi. Nhưng cuộc sống không có con, Marion ạ. Cuộc sống không có con. Bố mẹ và các em vậy là đã nhận cái án chung thân rồi. Mời các bạn đón đọc Marion Mãi Mãi Tuổi 13 của tác giả Nora Fraisse.