Liên hệ: 0912 699 269  Đăng nhập  Đăng ký

Pháo Hiệu Đỏ

Tác phẩm Pháo Hiệu Đỏ khắc họa tinh thần chiến đấu của những người lính Liên Xô trong cuộc chiến tranh Vệ quốc, thông qua một trận đánh chiếm trường học với quân Đức. Cuốn Pháo Hiệu Đỏ này gồm hai truyện vừa: Pháo hiệu đỏ Gia đình đại úy Đôrôkhin *** Lời tác giả Các bạn thân mến! Cuốn truyện vừa nhỏ bé này đã được viết vào lúc nghỉ ngơi giữa các trận đánh hồi cuối năm 1942: thời kỳ gian khổ của cuộc chiến tranh mà đất nước chúng tôi đã tiến hành để chống chủ nghĩa phát-xít Đức. Tôi đã phục vụ trong một sư đoàn đã tham gia phòng thủ Moskva, về sau sư đoàn ấy đã tham gia cuộc phản công của quân đội chúng tôi đánh đuổi bọn xâm lược Hitler. Trong truyện vừa này, tôi cố kể lại về chủ nghĩa anh hùng của những người lính Xô-viết đã chiến đấu trên những phòng tuyến ngoại thành Moskva. So với hồi bấy giờ thì trong truyện vừa này không có điều gì đặc biệt và khác thường cả, truyện này chỉ nêu lên việc xảy ra bình thường ngoài mặt trận. Trong những ngày ác liệt này, chủ nghĩa anh hùng của nhân dân Xô-viết ở ngoài tiền tuyến cũng như ở hậu phương là một biểu hiện chung của mọi người và ở khắp nơi; hồi đó, chiến công là tiêu chuẩn trong tư cách con người. Nhân dân Xô-viết thuộc mọi lứa tuổi, mọi nghề nghiệp đều đứng lên chiến đấu chống quân thù. Đảng cộng sản đã đoàn kết toàn dân – và chúng tôi đã chiến thắng! Tôi vô cùng sung sướng là cuốn sách này của tôi sẽ được các bạn đọc, tôi hy vọng như thế. Chúng tôi, những người Xô-viết, hiểu rất rõ thế nào là chiến tranh, chúng tôi nhớ lại mọi điều: những trận ném bom thường xảy ra, những đám cháy của thành thị, tình trạng tâm thần căng thẳng tột độ, những hy sinh, những mất mát họ hàng thân thích… Và vì thế, hỡi các bạn thân mến, chúng tôi rất khâm phục tinh thần dũng cảm của các bạn! Nhân loại sẽ không bao giờ quên chiến công huy hoàng của các bạn, những người Việt Nam gan dạ, tự hào và tha thiết yêu tự do. Còn kẻ thù của các bạn, kẻ thù độc ác trong nhiều năm ngập ngụa trong những tội ác đẫm máu, thì nhất định sẽ bị đánh bại. Cũng như chủ nghĩa phát-xít Đức đã bị đánh bại – điều đó thì không còn nghi ngờ gì nữa. Cuối cùng thì thắng lợi bao giờ cũng thuộc về chính nghĩa, tự do và dũng cảm. Hỡi các chiến sĩ Việt Nam, chúng tôi hết lòng ủng hộ các bạn! Georgy Beryozko *** Đúng 17 giờ 30, trung úy Gorbunov dẫn quân mở đợt tấn công, và để chấp hành mệnh lệnh, trung úy vừa chiến đấu, vừa lao vút đến rìa phía đông của làng. Một bộ phận những xạ thủ của anh đã nằm trong những chiến hào phủ băng mà bọn Đức bỏ lại. Gorbunov vừa bắn tiểu liên vừa chạy đến ngôi trường đen sẫm. Ngọn lửa chập chờn chiếu sáng gian phòng trống, ngổn ngang những gạch vỡ. Gorbunov dừng lại và ngừng bắn. Anh nghe ở phía sau lưng có tiếng chân nện thình thịch và hơi thở hồng hộc của những người đang chiến thắng. Các chiến sĩ dùng báng súng mở toang những cánh cửa và lần lượt chiếm lớp này đến lớp khác. Tiếng hô “xung phong” đã ngừng bặt, và trung úy cất cao giọng khản đặc ra lệnh bắn ba phát pháo hiệu trắng. Theo mệnh lệnh đã quy định thì đó là dấu hiệu chiến thắng của anh. Những chiếc pháo hiệu bay vút lên bầu trời, và bây giờ thì chính Gorbunov phải chờ tín hiệu. Pháo hiệu đỏ ở hướng tây-nam sẽ phải báo cho anh biết về cuộc tấn công chung đã bắt đầu. Gorbunov nhận được lệnh yểm hộ cuộc tấn công của nhóm quân chủ lực có nhiệm vụ đánh chiếm, còn sau đó thì sẽ hợp nhất với nhóm đó để tiêu diệt quân thù. Mệnh lệnh rõ ràng và ngắn gọn, như mọi mệnh lệnh xuất sắc khác. Các chiến sĩ bố trí trong trường học. Họ nạp lại đạn, làm huyên náo, ăn tuyết – một sự khích động lớn đang nung nấu trong lòng họ. Sức mạnh đáng sợ của lòng căm thù dữ dội đã làm cho họ vùng lên, và chỉ vừa mới đây thôi, họ đã chạy trên lũy đất băng giá được những ánh lửa chói lòa bùng lên soi sáng. Nảy sinh từ ý chí muốn sống, sức mạnh đó đã làm tiêu biến nỗi lo sợ chết, và giờ đây sức mạnh đó vẫn đang tìm lối thoát. Tròng trắng của những cặp mắt dữ tợn ánh ngời lên trên những khuôn mặt đen sạm và tím lại vì băng giá. Hơi tỏa ra từ những cái mồm mở rộng, bay lơ lửng trên đầu. Gorbunov đứng giữa lớp vừa thét vừa ra lệnh. Qua lỗ thủng to tướng trên tường do đạn đại bác đã xuyên qua, nom thấy rõ mảnh trời trăng dày đặc sương mù. Những viên đạn sáng rực vút bay trong không trung màu lam nhạt. Gorbunov đi đến gần lỗ thủng, áp mình vào tường và nhìn ra ngoài. Ở phía trước, khoảng chừng một trăm rưởi thước, bọn Đức đang ở trên bờ cao của dòng mương xói phân cách làng với trường học. Chúng ẩn nấp trong những ngôi nhà gỗ đen ngòm, phủ đầy tuyết; ở hầm nhà thì chúng đặt những khẩu đại liên. Những nòng súng không nom thấy từ đó chĩa thẳng đến trường học và các chiến hào… Đằng sau ngôi nhà đó, mờ mờ hiện lên một dải rừng xanh phủ tuyết, giống như một đám mây đen sa xuống. Ở phía ấy, trong lòng sâu của đám mây đen kia, đáng lẽ phải lóe sáng lên ánh chớp của mũi tấn công chủ lực, nhưng dải rừng lúc đó thật là yên tĩnh và bí ẩn. Thỉnh thoảng những chiếc pháo sáng treo lơ lửng trên hàng tiền duyên tuyến phòng ngự của địch. Ánh sáng không sinh khí tỏa xuống mương xói, và Gorbunov nom thấy rõ rệt ở đáy mương xói một thành giếng phủ đầy băng, những lối mòn in hằn trên tuyết, những xác chết đã biến dạng tựa hồ như những vết mực nhòe. Ở đằng xa trên chân trời, một cái ấp đang cháy. Ngọn lửa vàng khè, hầu như bất động, le lói sáng trong màn đêm sâu thẳm và giá lạnh của tiết tháng giêng. Gorbunov vuốt mặt, sờ thấy trên má một thỏi băng con. Anh rứt nó đi và cảm thấy ran rát đau. Té ra là khi tấn công, anh bị xây xát mặt mà không biết. Anh lấy lòng bàn tay thu nhặt tuyết có lẫn cả gạch và áp vào má. Tuyết nhanh chóng tan ra. Trung úy nhìn bàn tay vấy bẩn nước đen đen, nghĩ rằng cần phải băng má lại, nhưng ngay lập tức, anh đã quên bẵng điều đó. - Trung úy đâu? – một giọng khản đặc thét lên trong bóng tối. Gorbunov nhận ra Medvedovsky, tiểu đội trưởng. - Có chuyện gì thế hở? – trung úy thét lên và chỉ đến bây giờ anh mới nhận thấy là mình luôn mồm thét to, mặc dù chẳng cần phải thét nữa. - Báo cáo đồng chí trung úy, các chiến sĩ hỏi, cớ sao bọn ác ôn kia được ngồi trong nhà sưởi ấm, còn chúng ta thì giẫm chân trong băng giá. - Củng cố vị trí rồi chứ? – cố kìm mình, trung úy hỏi khẽ. - Báo cáo có! – tiểu đội trưởng gào to. - Việc gì anh phải thét lên thế? – Gorbunov nói. - Tôi không thét ạ! – tiểu đội trưởng gào to. - Củng cố rồi, thế là được! – Gorbunov đáp. Anh cảm thấy nóng và dựng những vành tai của chiếc mũ lông lên. Khí phách hiên ngang vừa vui vẻ vừa dữ dội lạ lùng vẫn còn sôi nổi trong tâm hồn anh. Trong giây lát, một ý nghĩ điên rồ thoáng hiện trong óc trung úy: không chờ tín hiệu, cứ dẫn quân tấn công đánh chiếm làng mà không cần sự chi viện của ai cả. Một cảm giác tinh nghịch đã thôi thúc anh, giống như cảm giác của con bạc gặp vận đỏ đang đặt món tiền cái tăng gấp đôi. Nhưng mệnh lệnh là mệnh lệnh, không lôi thôi gì cả; và hơn nữa với lực lượng nhỏ bé mà anh hiện có trong tay thì cuộc tấn công vào một vị trí đã được củng cố chắc chắn sẽ thất bại thảm hại. - Hãy quan sát, – trung úy nói. – Có lẽ là chúng ta sẽ sưởi ấm cho đến tảng sáng. Các chiến sĩ túm tụm lại. Trong góc, những chiếc áo dài ngụy trang của họ ánh lên màu trăng trắng. Sau giờ phút căng thẳng đến kiệt lực của trận tấn công, giờ đây mọi người đều muốn ăn và hút. Họ gặm lương khô, và những ánh lửa thuốc lá lập lòe trong bóng tối. - Nó xông vào tớ, – Lugovykh thét to, anh ta là một nông dân mặt chữ điền, râu ria xồm xoàm, quê ở Ngoại Ural, – nhưng chính cu cậu thì lại sợ quá nên khẩu súng trường run rẩy trong tay. Tất nhiên là tớ chẳng bỏ lỡ cơ hội… - Tớ lễ phép bảo nó: “Đồ chó đẻ, đầu hàng đi!” còn nó thì đưa tay lấy lựu đạn. Tớ liền nói: “Tùy ngài thôi…” Dvoeglazov không nói hết câu và nhún vai. - Cậu bắn chứ? – Lugovykh thét to. - Nếu kẻ thù không hàng thì người ta diệt nó, – Dvoeglazov nói. - Đúng thế! – Kochesov gào lên. – Tớ cũng làm như thế. Kochesov quê ở Baku, anh là một người xà ích có đôi vai rộng, vạm vỡ như ông hộ pháp, anh thở hồng hộc và chậm rãi đảo qua đảo lại cặp mắt tròn, tựa hồ như cặp mắt người say rượu. Vừa ngắt lời nhau vừa tranh nhau nói, các chiến sĩ kể lại trận đánh mà họ đã chiến đấu rất giỏi. Họ cảm thấy sung sướng vì họ còn sống và được thấy quân thù tháo chạy khỏi họ. Sự gần gũi của đồng đội giờ đây đã đem lại cho họ nỗi lòng khoan khoái rõ rệt. Việc cùng nhau chịu đựng nguy nan và cùng nhau vui hưởng thắng lợi đã xóa bỏ mọi điều không thích nhau giữa người này với người khác mà trong những hoàn cảnh khác thì có thể xảy ra. Vì bị kích động nhiều nên họ chửi rủa và đùa cợt lẫn nhau. Gorbunov gọi trung sĩ Rumyantsev đến chỗ mình. Một vệt xám rời khỏi tường và bò trên sàn. Trung sĩ đứng sau lưng Gorbunov. Ngoái lại, trung úy thấy khuôn mặt sạm đen với cái mũi hếch và đôi mắt ti hí tươi cười. - Cảm ơn, trung sĩ, – Gorbunov nói. – Anh không bị thương chứ? - Còn sống! – với một vẻ ngạc nhiên vui vẻ, Rumyantsev trả lời. Gorbunov mỉm cười nhìn trung sĩ. Chính anh ta, Rumyantsev, người đầu tiên len lén bò đến hầm súng máy, liệng vào đấy một quả lựu đạn, và khi bọn Đức sống sót chạy thục mạng, thì anh đã hét to đến nỗi mọi người đều nghe được: “Nào, các cậu ơi! Bọn phát-xít trong tay chúng ta rồi!” - Còn sống, – Gorbunov lặp lại, tỏ vẻ tán đồng, dường như chính điều đó là công lao chủ yếu của cá nhân trung sĩ. – Cừ lắm! Rumyantsev thích người chỉ huy của mình. Giờ đây anh đặc biệt khoái trá thấy nét mặt trông nghiêng của trung úy với gò má cao, cái mũi to và đôi môi mỏng. Trong sự nghiệp đầy nguy hiểm lớn lao ấy mà họ cùng nhau thực hiện, đời sống của mỗi người tùy thuộc không những vào sự khéo léo hay may mắn của cá nhân, mà còn vào điều những người khác đã xử sự và hành động như thế nào. Sau trận đánh thắng lợi, Rumyantsev cảm thấy một niềm tin vô hạn đối với trung úy. Anh cho là cái may mắn riêng của mình trong một chừng mực nào đó cũng là nhờ những hành động khéo léo của người chỉ huy. Anh lúng túng lặng thinh, không tìm được lời diễn đạt lòng biết ơn và khâm phục của anh. - Còn sống! – anh nhắc lại một lần nữa với giọng biết ơn. Trung úy giao cho một người chỉ huy cấp dưới của anh theo dõi xem ở hướng tây-nam pháo hiệu đỏ có xuất hiện không. Anh bảo Rumyantsev đi theo và ra đi xem xét trường học. Bước ra cửa thì hai người gặp Masha Ryzhova. - Chào đồng chí trung úy! – Masha nói khẽ, giọng hầu như là trẻ con. – Có gì mới không ạ? - Không, – Gorbunov nói. - Khó khăn lắm mới lần đến chỗ đồng chí được, – Masha nói. - Cô ta thì dù khó khăn đến mấy đi nữa, bao giờ cũng vẫn lần đến được cả! – Rumyantsev nói to. Cô gái thở dài, cất mũ và lắc đầu giũ làn tóc rối. Dưới ánh trăng lờ mờ, Gorbunov thấy khuôn mặt tròn trĩnh của cô với đôi mắt sâu trong bóng màu lam đẹp một cách lạ lùng. Cũng như mọi người trong đơn vị, anh tự hào về người nữ y tá của mình. Nhưng Masha là một cô gái trẻ măng, nên Gorbunov cho rằng anh có thể hỏi cô những điều mà không bao giờ anh hỏi người đàn ông. - Thế nào, chị đi đến đây có sợ không? – anh niềm nở nói. - Mọi người đều hỏi tôi như thế, – Masha nói. – Khoảng không quanh tôi thì rộng và nhiều, tôi chỉ chiếm một chỗ không lớn lắm ở trong đó. Thế thì vì sao đạn lại cứ phải nhất thiết trúng vào tôi? - Viên đạn là đồ ngốc, – trung úy âu yếm nói. - Đúng thế, – Rumyantsev bật cười. - Tôi chỉ phải băng cho ba người, – Masha nói. – Thiệt hại chỉ có thế thôi. - Ivanovsky thế nào? – trung úy hỏi. - Sẽ khỏi thôi, – Masha đáp. - Tội nghiệp, anh chàng thật không may, – Gorbunov nói. Chính trị viên Ivanovsky bị thương lúc mới bắt đầu tấn công. - Mệt kinh khủng, – Masha phàn nàn. - Thế thì chị hãy nghỉ đi, – trung úy nói. Gorbunov và Rumyantsev lần theo cầu thang bằng đá có tay vịn bị sập xuống, leo lên tầng hai. Trong gian phòng mà họ bước vào, có lẽ trước đây là thư viện của nhà trường. Sách nằm hàng đống trong góc, phủ đầy tuyết từ ngoài trời bay vào, Những tờ giấy bị xé ra nổi lên lờ mờ màu lam nhạt trên nền nhà đen thẫm. Gorbunov cúi xuống nhặt một quyển sách, Anh đọc trên trang bìa: – “Gogol. Taras Bulba”. Trung úy nhặt một quyển sách khác: “Jules Verne. Tám vạn dặm dưới nước”. - Sách hay đấy, – anh nói với Rumyantsev, rồi lấy tay áo phủi lớp sương muối trên bìa và để sách lại chỗ cũ. Trong khung cửa sổ hình chữ nhật tràn ngập ánh trăng, hai chiến sĩ đã đặt khẩu súng liên thanh. Chiếc bàn dài trắng xóa lạ thường vì bị phủ lớp sương muối. Gorbunov nói chuyện với các chiến sĩ, rồi đi tiếp. Trong một lớp học bên cạnh còn giữ được hai tấm các tông treo trên tường, trên đó có dán những tranh vẽ của học sinh. Trên một mẩu giấy con, có những chiếc phi cơ kỳ lạ đang bay; những bông hoa với tràng cân đối hướng về phía người xem. Những con người với những cặp chân quẹo đứng bên cạnh những ngôi nhà bé tí, đẹp đẽ, và mặt trời tua tủa những gai, hệt như một con nhím, chiếu sáng họ từ trên bầu trời quang mây. Sương muối bám trên những nếp cong của tờ giấy, trên những góc gãy của tấm các tông. - Thật giống hệt như cháu Lena nhà tôi đấy, – Rumyantsev thốt lên. – Con gái của tôi, cũng là nữ họa sĩ cơ đấy. - Chúng nó vẽ tuyệt thật! – Gorbunov nói tin tưởng. Anh đã hai mươi bốn tuổi, chưa vợ. Nhưng đứng trước những tranh vẽ mà trên đó có ghi tên họ của các tác giả theo đủ mọi hướng “Vitya Pogorelov, lớp II”, “Zoya Surovtseva, lớp I”, “Dusya Pyatakova, lớp I”, “S. G. Lukashin, lớp II”, “Nina Volkova, lớp II”, trung úy cảm thấy nếu anh không phải là bố của những đứa bé ấy, thì cũng là người anh cả của chúng. Anh khâm phục chúng, với tư cách một người bà con gần gũi nhất. Và với tư cách là một người bà con, anh cảm thấy rất hài lòng với ý nghĩ là chính anh cùng với các chiến sĩ của mình đã trả lại trường học cho bé Nina Volkova. Bọn Đức đã đuổi các em đi khỏi nơi này, đã phá phách thư viện và làm bẩn các lớp học, – còn trung úy, trong khi đánh đuổi bọn Đức đi, anh đã làm một công việc thật là thiêng liêng. Anh đã làm cho chính nghĩa được thắng lợi. Ý nghĩ đó nảy ra sau trận đánh, dường như là một phần thưởng vì đã trải qua những trận thử thách đầy gian khổ. Chính ngay trong trận chiến đấu, trong tiếng nổ ầm ầm của kim loại, trong đám khói thuốc súng thơm thơm, trong hoạt động căng thẳng đến tột độ, anh cảm thấy hình như chỉ có những cái gì đang diễn ra chung quanh mới có ý nghĩa mà thôi. Khi tiếng súng tiếng đạn đã ắng lặng thì tất cả những điều gì đã bị lãng quên giờ đây lại lơ mơ hiện ra trong trí nhớ, lần lượt điều nọ nối đuôi điều kia, dường như trở lại với cuộc sống, cuộc sống một lần nữa đã giữ gìn được. Gorbunov nhớ lại rằng anh làm nghề khí tượng và tốt nghiệp trường đại học một thời gian không lâu trước chiến tranh, rằng mẹ anh, Natalia Sergeevna Gorbunova, đang ở Saratov, rằng chị anh đã lấy chồng và em anh đi bộ đội. Anh buồn nhớ những đồng chí đã hy sinh trong chiến đấu và hỏi xem quân bưu đã đưa thư đến chưa. Anh thấy đói và phái người đi hỏi xem bao giờ thì người ta sẽ đưa cơm nước đến. Ý thức về ý nghĩa cao cả và tính chất chính nghĩa của cuộc chiến đấu mà anh đang tham gia, đã đem lại cho lòng anh một niềm kiêu hãnh tràn đầy. Cũng như mọi quân nhân khác, trung úy không đánh giá cao những người đàn ông ở lại hậu phương, nhưng thỉnh thoảng anh cũng thương hại nghĩ đến họ. Những người đó thì không bao giờ được biết nỗi hân hoan mà hiện giờ Gorbunov đang cảm thấy khi nhìn vào những tấm các tông của học sinh. Gorbunov đứng ngắm tranh vẽ trong vài giây, rồi nhanh nhẹn bước đi, dường như có một sức mạnh kỳ diệu nâng anh lên. Anh đi qua những chốn quê hương thân mến mới giành giật lại được trong tay quân cướp nước bằng một trận chiến đấu ác liệt. Anh cảm thấy mình là người bảo vệ cho những người yếu đuối – cho Gogol, Jules Verne, Nina Volkova, những người sẽ trở lại đây, theo sau các chiến sĩ của anh. Anh là một người đem lại hạnh phúc. Đi qua dãy hành lang ngổn ngang những bàn học, Gorbunov bước vào gian phòng có treo những giá trống không trên tường. Anh là người giải phóng, và ngọn gió chiến thắng đã thổi xốc anh tiến lên. Trung úy lấy chân đá mạnh vào cái ống của chiếc mặt nạ Đức đề phòng hơi độc, cái ống ấy chạm vào tường kêu loảng xoảng. Trong lớp rơm trải trên sàn, thấy lấp lánh sáng những vỏ đồ hộp. Cửa phòng bên cạnh đã đóng chặt, và trung úy mở toang cửa ra. Gian phòng ở góc tràn ngập ánh sáng xanh lam. Ngay đối diện cửa, một người cao, có râu, mặc áo vét-tông đen, đứng áp sát tường. Đầu của người đó ngoẹo ra sau, mặt ngửa lên, và hai mắt sợ hãi sáng lên nhìn chằm chằm những người đang đi vào. Gorbunov suýt nữa thì kêu lên: “Anh làm gì ở đây thế?”, nhưng nghẹn lời và nghiến chặt quai hàm. Hai chân không giày của người đó lơ lửng trên sàn. Một cái khung ảnh bằng gỗ dán có đường chạm trổ, nằm gọn trong bàn tay duỗi nắm chặt, chắc là nó bị giật ra trong giây phút giãy giụa cuối cùng của người đó để tìm chỗ bấu víu. Một sợi dây điện mảnh choàng qua cổ, chạy thẳng lên trần nhà. Các cửa sổ đều không có kính, và tuyết phủ lên tấm vải trải giường nhàu nát, lên bàn, lên áo của người bị xử giảo. Gorbunov và Rumyantsev tháo dây thòng lọng cho cái thi hài nặng nề, cứng đờ như một tấm gỗ, rồi khiêng đặt lên giường. - Chắc là thầy giáo… – Rumyantsev thốt lên. - Vâng, – trung úy nói. Trời bỗng sáng bật hẳn lên. Ngọn lửa xanh nhạt của chiếc đèn dù Đức chiếu sáng gian phòng. Tròng trắng lồi ra của cặp mắt đùng đục như thủy tinh trên mặt cụ già, lấp lánh lên, dường như trong giây lát sức sống đã sáng lên. Trong chiếc khung gỗ dán mà cụ giáo viên không muốn rời ra, có tấm ảnh một cô bé đeo hai chiếc nơ trên mái tóc. - Đồ quỷ sứ! – trung sĩ cau có lầu bầu. Hai người đi ra và lặng thinh bước xuống bậc cầu thang. - Chắc là cháu gái của cụ, – trung sĩ phỏng đoán. Gorbunov hình dung thấy cụ giáo viên già vùng vẫy đôi tay, quào bấu trên tường cố giữ cho thân hình không rơi vào cõi chết. - Có thể là thế, – trung úy nói lạnh lùng. Anh cảm thấy nghẹn lời, khó nói về cụ già bị hành hạ. Trong trận đánh gần đây, Gorbunov đã tự tay mình bắn chết một tên lính phát-xít. Nhớ lại điều đó, anh thấy nhẹ nhõm hơn trong lòng. Anh đi đến gần người quan sát đang đứng cạnh lỗ thủng ở tường. Chẳng hiểu vì sao Gorbunov cảm thấy là hình như ngay bây giờ anh sẽ ra lệnh tấn công. Anh khát khao được trả thù ngay lập tức, trả thù một cách đầy đủ. - Báo cáo đồng chí trung úy, không có pháo hiệu đỏ, – người quan sát báo cáo. - Anh xem kỹ rồi chứ? – Gorbunov hỏi. Và cả hai người nhìn về hướng tây-nam, về phía dải rừng xa xăm, phủ đầy tuyết, dải rừng bí ẩn và đen sẫm, giống như một đám mây dông. Mời các bạn đón đọc Pháo Hiệu Đỏ của tác giả Georgy Beryozko.

Nguồn: dtv-ebook.com

Xem

Gia Đình Trộm Cắp
"GIA ĐÌNH TRỘM CẮP" (Shoplifters) - những xó xỉnh nằm ở rìa xã hội không được ánh sáng chiếu đến. Được chuyển thể từ bộ phim cùng tên của tác giả Kore-eda Hirokazu giành giải Cành cọ vàng tại LHP Cannes lần thứ 71, cuốn tiểu thuyết thuộc thể loại tâm lý xã hội đã làm xúc động hàng triệu trái tim trên toàn thế giới. Vào một đêm mùa đông lạnh giá, Osamu và đứa con trai Shota vừa ăn cắp khỏi một tiệm tạp hóa gần nhà thì tình cờ gặp một bé gái bốn tuổi đang sắp chết cóng trên ban công. Hắn quyết định mang cô bé về nhà mình mà không suy nghĩ quá nhiều. Cuốn tiểu thuyết về một gia đình kì quái được tạo thành bởi những mảnh đời phiêu dạt nằm bên ngoài xã hội, không được ánh sáng chiếu tới. Một người đàn ông ở tuổi trung niên chỉ biết dạy những đứa trẻ ăn cắp, sống vạ vật không đi làm. Một người phụ nữ bị ám ảnh bởi quá khứ bất hạnh yêu thương những đứa trẻ không thuộc về mình. Một cô gái bỏ nhà ra đi sống nương tựa vào một bà già chỉ sống bởi trợ cấp từ chồng cũ và tống tiền gia đình của chồng. Và hai đứa trẻ "bị bắt cóc", không đi học, không được dạy dỗ tử tế, coi việc ăn cắp là tất nhiên. Họ không phải vợ chồng, cha mẹ con cái, nhưng họ lại là một gia đình, sống với nhau bởi những ràng buộc nằm ngoài mối ràng buộc ruột thịt. *** Cuốn tiểu thuyết Gia đình trộm cắp được chuyển thể từ kiệt tác điện ảnh cùng tên đã giành được nhiều giải thưởng danh giá: Cành Cọ Vàng liên hoan phim Cannes lần thứ 71, Phim điện ảnh hay nhất của năm, Giải Viện Hàn Lâm Nhật Bản lần thứ 42… Cuốn tiểu thuyết dung dị này đã chạm đến trái tim của hàng triệu độc giả trên đất nước Mặt trời mọc và được chuyển ngữ tại nhiều quốc gia. Câu chuyện kể về cuộc sống của 5 con người hoàn toàn xa lạ sống với nhau như một gia đình, mỗi người có một hoàn cảnh, câu chuyện riêng nhưng tình yêu, nỗi đau và khát vọng hạnh phúc là điểm chung đã gắn kết những con người này như một gia đình. Mọi chuyện bắt đầu khi Osamu – một gã lười biếng kiếm ăn bằng món nghề trộm cắp vặt tại các cửa hàng, đã dắt một cô bé về nuôi trước sự ngỡ ngàng của mọi người. Cuộc sống của gia đình cũng bắt đầu đảo lộn từ đây, họ đấu tranh xem có nên trả cô bé đáng thương này về với người cha mẹ vô tâm đã bỏ mặc cô giữa đêm đông, hay tiếp tục giữ đứa trẻ này đồng nghĩa với việc phạm tội bắt cóc? Cuối cùng Nobuyo – người phụ nữ từng bị chồng đánh đập – trong một giây đã quyết định giữ đứa trẻ vì bản năng làm mẹ bỗng được đánh thức. Cô nghĩ về bố mẹ của đứa trẻ rằng: “Những kẻ bỏ quên đều chẳng ra gì” vậy nên những thứ họ lấy: “Đứa trẻ” hay những món đồ ở cửa hàng tạp hóa, tất cả chỉ là “nhặt được” vì chúng chẳng thuộc về ai. Câu chuyện về những con người bị bỏ quên bên lề xã hội, nhưng họ vẫn có trái tim, vẫn có tình yêu và ước mơ dù chúng trông méo mó trong mắt người khác: Một “người cha” dạy “con” hành nghề trộm cắp vì gã chẳng có thứ gì khác để dạy. Một người đàn ông tha thiết được nghe đứa trẻ gọi “cha” nhưng không bao giờ được thỏa mãn. Một người phụ nữ từng đổ vỡ trong hôn nhân chấp nhận sống bên một người đàn ông (chỉ biết đi ăn cắp) như vợ chồng chỉ vì so với những gã đàn ông khác thì “đàn ông không có thói đánh đập đã tốt hơn kẻ khác rất nhiều rồi“ Một bà cụ 80 tuổi đã “cướp” người thân trong gia đình người khác để mình được hả hê khi chứng kiến họ nếm trải mùi vị bất hạnh như bà đã từng. Một cô gái trẻ dùng tên của em gái hành nghề dịch vụ khiêu dâm để trả thù gia đình. … Tất cả những con người ấy đáng thương tới mức những ước mơ đã trở thành xa xỉ đến nỗi họ chỉ dám mơ đến việc ngắm pháo hoa từ tòa chung cư cao nhất vùng này. Vậy mà sau những gì họ làm xuất phát từ lương tâm, tình yêu và mưu cầu hạnh phúc thì họ vẫn bị xã hội nhìn vào bằng cái tên kì dị: “Gia đình trộm cắp”. Cuốn sách này khiến chúng ta có cái nhìn sâu sắc hơn và nhìn vào mặt khuất của những gì chúng ta thường thấy. Có những tội ác lại bắt nguồn từ đạo đức, sự ích kỉ bắt nguồn từ bao dung, và lòng thù hận lại bắt nguồn từ yêu thương… Hà Nội, 31/3/2020   *** Lần đầu tiên Shouta gặp cô bé ấy là vào mùa hè năm ngoái. Hòm thư màu bạc được gắn bên hông cửa ra vào của dãy nhà tập thể năm tầng đã cũ, phía bên dưới xếp ngổn ngang xe đạp dành cho trẻ em và những bìa các tông quên vứt. Cô bé ngồi đó như đang phải chịu phạt, đưa mắt nhìn người qua đường. Dãy nhà tập thể ấy nằm chính giữa nhà của họ và một siêu thị mang tên “Shinsengumi” mà Shouta vẫn đi cùng bố mỗi tuần một lần. Ngày xưa, trên bức tường trắng toát, những vết nứt đã xuất hiện, và để che đi những vết nứt đó, người ta đã quét lên một lớp sơn trắng mới. Lớp sơn trắng ấy như càng làm nổi bật hiện trạng của bức tường đang dần bị màu tro tàn bao phủ. “Làm ăn gì mà chán thế. Đúng là nghiệp dư mà”. Mỗi khi đi ngang qua bức tường của dãy nhà tập thể đó, người bố Osamu sẽ ngẩng lên nhìn, huých khuỷu tay vào. Shouta và nói như vậy. Nghe nói trước kia, chính gã cũng từng làm nghề quét sơn. “Tại sao chú lại nghỉ việc?”, mỗi lần Shouta hỏi, Osamu lại cười và nói, “Vì bố sợ độ cao mà”. Người bố gọi khu nhà tập thể ấy là “koudan”[2]. Còn người mẹ Nobuyo lại gọi là “toei”[3]. Shouta không thể phân biệt được đâu là cách gọi đúng và sự khác nhau giữa hai từ đó là gì. Lời Nobuyo thốt ra “Tiền nhà rẻ đến khó tin” vừa như ghen tị lại vừa như khinh miệt, có biết bao điều ẩn chứa trong nụ cười lạnh của cô. Việc tới siêu thị vào mỗi thứ tư hằng tuần không phải để mua sắm, mà đó là công việc quan trọng nhằm duy trì kinh tế gia đình Shibata. Thứ tư là ngày bán hạ giá của cửa hàng này nên rất đông khách. Mặc dù khắp nơi đều dán giấy ghi “Nhân 3 tích điểm”[4], nhưng Shouta cũng chẳng hiểu rõ nó có lợi hơn bao nhiêu so với ngày thường. Hai người chen vào được bên trong cửa hàng tầm năm giờ chiều thứ tư hôm đó. Họ nhắm vào khoảng thời gian chuẩn bị bữa tối, lúc cửa hàng nhộn nhạo nhất. Đó là ngày mà dự báo thời tiết đã gây xôn xao rằng, buổi sáng sẽ lạnh tới mức kỷ lục trong tháng hai và chiều tối sẽ bắt đầu có tuyết rơi. Đi từ nhà tới siêu thị chỉ mất có mười lăm phút mà đầu ngón tay Shouta đã lạnh tới mức mất cảm giác. “Lẽ ra nên mang theo găng tay”, cậu hối hận. Cứ thế này sẽ không thể làm việc được. Shouta bước qua cửa ra vào của siêu thị thì dừng lại, vừa quan sát bên trong cửa hàng, vừa cử động năm ngón tay đang đút trong túi, cậu muốn đầu ngón tay nhanh lấy lại cảm giác. Osamu vào chậm hơn Shouta vài bước, lặng lẽ đứng cạnh cậu. Ở đây không được liếc nhìn nhau. Điều này là quy tắc ngầm giữa hai người kể từ khi bắt đầu công việc này. Cầm lấy quả quýt là mặt hàng mẫu được đặt bên hông lối vào, Osamu khẽ lẩm bẩm “ừm” trong miệng, vẫn không nhìn Shouta mà đưa qua một nửa. Miếng quýt vừa nhận được trong tay đã trở nên lạnh lẽo. Như để bảo vệ bàn tay đang dần ấm lên, Shouta bỏ cả miếng quýt đó vào mồm. Vị chua lan rộng trong miệng. Quả nhiên vì chỉ là hàng mẫu nên không được ngọt lắm. Hai người vô thức nhìn nhau rồi cùng đi sâu vào tận bên trong cửa hàng. Osamu nhanh nhẹn bỏ chùm nho vào cái giỏ đựng đồ màu xanh gã đang cầm trên tay. Chùm nho trông có vẻ cao cấp với màu xanh đọt chuối. “Nho này có hạt nên ăn sẽ phiền phức lắm”, Osamu nói rồi chỉ ăn một quả nho hạt nhỏ màu đỏ tía. Shouta biết đó là loại nho rẻ tiền nhất, nhưng cậu không nói ra. Tuy nhiên, hôm nay không cần chú ý đến giá cả. Osamu dễ dàng bỏ hai túi nho vào trong giỏ. Từ đây, nếu tiếp tục đi thẳng sẽ đến quầy bán thực phẩm tươi sống như cá, thịt lợn... ở cuối đường, còn nếu rẽ trái sẽ đến góc bán mì ly và các loại bánh kẹo. Ở vị trí đó, như mọi khi, hai người cụng nắm đấm rồi tách nhau ra. Shouta chầm chậm rẽ trái rồi dừng lại trước một cái giá đựng bánh kẹo đã nhắm từ trước, đặt ba lô xuống dưới chân. Móc khóa hình máy bay treo trên ba lô khẽ nảy lên. Hình ảnh của một nhân viên cửa hàng phản chiếu trong chiếc gương trước mặt Shouta. Đó là một thanh niên mới được nhận vào làm bán thời gian từ tháng trước. Người thanh niên này không thành vấn đề với Shouta. Khi cậu xác nhận xong vị trí của anh ta rồi quay sang trái thì cũng vừa lúc Osamu đi vòng quanh trong cửa hàng đã quay lại. Osamu dựng ba ngón tay lên, chỉ chỗ đứng của từng nhân viên trong cửa hàng. Shouta khẽ gật đầu, sau đó chống hai bàn tay vào nhau, xoay vòng hai ngón trỏ rồi nắm tay trái lại áp lên miệng. Shouta thuận tay trái. Nghi thức này là do Osamu dạy cho, trước khi tiến hành “công việc”, cậu nhất định sẽ thực hiện nó. Shouta vẫn không rời mắt khỏi người nhân viên trong chiếc gương kia, thận trọng vươn cánh tay trái đã tự mình cầu phúc lúc nãy, với lấy thanh sô cô la. Cậu nắm chặt thanh sô cô la mà không phát ra bất kỳ tiếng động nào, ánh mắt không hề nhìn xuống, nhanh tay kéo khóa ba lô quẳng vào trong. Âm thanh nhỏ đó chìm nghỉm giữa tiếng nhạc ồn ào trong cửa hàng. Nhân viên, và tất nhiên cả khách khứa đông đúc cũng không một ai chú ý đến. Quả là một khởi đầu tốt đẹp. Shouta lại đeo ba lô lên lưng, di chuyển vị trí. Mục tiêu chính của công việc hôm nay là mì ly. Shouta dừng lại trước giá đựng mì ly kim chi heo cay mà cậu vốn rất thích, lần nữa hạ cái ba lô xuống dưới chân. Tuy nhiên, một nhân viên cửa hàng đứng trước giá hàng hóa đang chắn mất lối đi nhỏ hẹp, mãi mà không di chuyển. Đối phương là một người trung niên kỳ cựu trong nghề, khá khó đối phó. “Nếu có thể một mình đánh bại ông ta thì con sẽ trưởng thành đấy”, vì những lời này của Osamu, Shouta đã lựa chọn đỉnh điểm trong “công việc” ngày hôm nay chính là đối đầu với ông ta. Tuy nhiên, ông ta chỉ đơn giản là không để lộ sơ hở của mình cho Shouta thấy. Mời các bạn đón đọc Gia Đình Trộm Cắp của tác giả Kore-eda Hirokazu.
Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng
Trong Nghệ thuật Chinh Phục Khách Hàng bậc thầy Janelle Barlow và Claus Moller đã giới thiệu một ý tưởng đột phá mang tính cách mạng: Biến những lời phàn nàn, chỉ trích thành một món quà. Thật vậy, lời phàn nàn của khách hàng là thông tin phản hồi quý báu có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cấp dịch vụ, ứng xử của con người và xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thị trường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất. “Ấn bản đầu tiên của quyển sách đã là một viên ngọc quý. Phiên bản mới được cập nhật toàn diện này còn tuyệt vời hơn nữa. Những ví dụ mới vừa mang tính chất chỉ dẫn vừa truyền cảm hứng và thực sự hữu ích cho những người làm công tác chăm sóc khách hàng. Tôi tin rằng quyển sách sẽ gây sửng sốt cho bất cứ ai đang nghi ngờ sức mạnh từ việc lắng nghe khách hàng của mình”... *** NHỮNG LỜI KHEN NGỢI DÀNH CHO “NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG” “Barlow và Moller đã vạch ra lý do tại sao một khách hàng phàn nàn có thể trở thành tài sản quý giá nhất của công ty và hướng dẫn bạn cách giành lại khách hàng, thúc đẩy thêm giao dịch và tích lũy thêm những lời chứng thực thuận lợi. Nếu thành công trong kinh doanh có ý nghĩa quan trọng đối với bạn, bạn cần phải đọc quyển sách này!” Ron Kaufman, Tác giả và nhà sáng lập trường UP Your Service! “Đối với những công ty đang dành ngày càng nhiều tiền vào việc nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng, quyển sách này là một làn gió mới mẻ. Quyển sách cũng có thể được đặt tên là: Biến những cảm xúc thông thường thành lợi nhuận.” Paul Clark, Tổng giám đốc, Country Energy, Úc “ Nghệ thuật chinh phục khách hàng cung cấp một phương tiện tuyệt vời để giải thích cách thức một công ty có thể cung cấp dịch vụ hoàn hảo và xử lý lời phàn nàn thông qua những mối quan hệ khách hàng được cải thiện, mà cuối cùng là giúp gia tăng doanh số cũng như cải thiện sự hài lòng của khách hàng.” Thom Ray, Tổng Giám đốc British Telecom “Ngày nay mọi thứ dường như quá phức tạp. Nhưng Barlow và Moller đã chọn một vấn đề gai góc và biến nó thành điều dễ hiểu, không chỉ trong thế giới kinh doanh, mà còn trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Tôi sẽ không bao giờ cảm thấy lời phàn nàn có tính hủy hoại nữa.” Tiến sĩ Russ Volckmann, Chủ bút và Biên tập viên, Tạp chí Integral Leadership Review “Trong ngành kinh doanh cửa hàng tiện ích, sau tốc độ giao hàng thì dịch vụ là quan trọng nhất. Quyển sách này đào sâu nghiên cứu những điều kiện cần thiết giúp hoạt động khôi phục dịch vụ diễn ra một cách nhất quán.” Lee Barnes, Chủ tịch Chuỗi Cửa hàng tiện ích Family Fare “Quyển sách này mang lại một sự chuyển đổi thái độ mang tính cảm hứng cho những nhân viên trong ngành dịch vụ, một công thức đột phá tạo ra sự khôi phục dịch vụ khi phải đối mặt với những lời phàn nàn khó khăn, và một sự cải tổ hệ thống quản lý.” Rick Brandon, đồng tác giả quyển Sự tồn tại của Tri thức “Quyển sách này xử lý việc khôi phục dịch vụ như một nghệ thuật. Bài kiểm tra thực sự của một thương hiệu vĩ đại là khả năng tận dụng cơ hội để hình thành mối quan hệ khách hàng mới. Thông qua sự pha trộn kỹ lưỡng khả năng phân tích, tính sáng tạo trong kinh doanh và các ví dụ thực tế, những trang sách này sẽ thuyết phục bạn rằng những lời phàn nàn thực sự là những món quà.” Mike English, Phó Giám đốc Trung tâm Liên lạc Khách hàng, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. “Khái niệm trong quyển sách này là một thái độ mà chúng tôi đã áp dụng để bổ sung cho lời hứa thương hiệu của mình tại Royal Plaza ở Scotts, Singapore. Chúng tôi đã gieo mầm cho sự quan trọng của nó vào tất cả các nhân viên để họ thực sự biết ơn sự phản hồi của khách hàng, dù chúng thuận lợi hay bất lợi.” Patrick Garcia Fiat, Tổng giám đốc, Royal Plaza, Scotts, Singapore “Quyển sách này rất sâu sắc. Nó trở lại với những nền tảng cơ bản đang thúc đẩy ngành của chúng tôi. Các tác giả đưa bạn đi qua quá trình từ lúc đề cập đến một trải nghiệm không hay của khách hàng đến lúc biến vị khách đó thành một khách hàng trung thành. Tựa đề quyển sách này không thể đúng hơn được nữa.” Rich Hicks, Giám đốc Nhà hàng Tin Star “Chúng tôi sở hữu một trong những địa điểm hùng vĩ nhất trên thế giới: cầu bộ hành trên không (Sky Walk) ở Grand Canyon West. Và chúng tôi vẫn nhận được những lời phàn nàn. Quyển sách này có thể giúp bất kỳ tổ chức nào đạt được những mục tiêu trải nghiệm của khách hàng. Khái niệm này có tác dụng rất tốt ở nhiều nền văn hóa khác nhau. Ngày nay, điều này trở nên rất quan trọng nhằm tạo nên một đặc trưng thực sự mang tính quốc tế trong dịch vụ mang lại trải nghiệm cho khách hàng.” Waylon Honga, Giám đốc điều hành, Grand Canyon West “Quyển sách này dành cho bất cứ nhà quản lý nào hiểu được rằng những khách hàng thực sự thỏa mãn sẽ mang lại những cơ hội tốt nhất để kiếm thêm nhiều khách hàng khác. Nghệ thuật chinh phục khách hàng là một công cụ mạnh mẽ cần được chia sẻ cho mọi nhân viên trong toàn công ty.” Andy Jorishie, Phó Chủ tịch The Zimmerman Agency “Quyển sách này là một tác phẩm nghệ thuật. Tôi sẽ giới thiệu cho bất cứ ai đang tìm kiếm sự hoàn hảo và học hỏi về hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung và xử lý phàn nàn nói riêng.” Omran Al Shansi, Giám đốc Xử lý Phàn nàn, Emirates Telecommunications Corp. “Đây là một quyển sách kỳ diệu với những công cụ và kỹ thuật thực tiễn nhằm đảm bảo tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng và giải quyết tốt ngay cả những lời phàn nàn mang tính thách thức nhất từ phía họ. Nó bao gồm rất nhiều gợi ý nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất. Những công cụ này thực sự có hiệu quả, mang tính thực tiễn.” Michael Krumpak, cựu Giám đốc Tiểu ban Đào tạo và Phát triển, Hạ viện Mỹ “Khái niệm ‘Lời Phàn nàn là một Món quà’ chỉ ra sự khác biệt mang tính dài hạn. Chúng tôi tin rằng, là một mạng lưới các ngân hàng, chúng tôi có thể sửa chữa một số lượng lớn các sai sót của chúng tôi từ phản hồi của khách hàng. Chắc chắn chúng tôi sẽ trở nên độc đáo hơn trong cách thức phục vụ khách hàng. Quản lý phàn nàn là một yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của chúng tôi.” Andrey Litvinov, Phó Chủ tịch, Life Financial Group, Nga “Thật thú vị khi cuối cùng chủ đề ‘phàn nàn’ cũng được đề cập và thảo luận sâu sắc. Hoạt động kinh doanh của chúng tôi, vốn được dựa trên việc xây dựng quan hệ, đã nhận được lợi ích rất lớn từ những kiến thức sâu sắc được cung cấp trong quyển .” Cliff Miller, Chủ sở hữu M. J. Christensen Diamonds “Triết lý ‘Lời Phàn nàn là một Món quà’ đã mang lại quyền lực cho những nhân viên tiếp xúc khách hàng của chúng tôi trong việc cải thiện và cũng cố quan hệ với khách hàng. Phương pháp tiếp cận bằng sự giao tiếp độc đáo này đối với những dịch vụ sai sót rất có ích cho tổ chức chúng tôi, giúp xây dựng những nhóm nhân viên mạnh hơn và hiệu quả làm việc cao hơn.” Peta Peter, Giám đốc Giáo dục và Đào tạo, Amway Úc và New Zealand. “Quyển sách này là một thành phần vô giá trong bộ công cụ của chúng tôi nhằm tạo ra nền văn hóa dịch vụ khách hàng khác biệt. Nó tập trung vào việc tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng để tinh chỉnh dịch vụ và thu phục khách hàng trở lại, thay vì xem những lời phàn nàn là những điều tồi tệ cần né tránh.” Muriel Roake, Giám đốc Phát triển Thương hiệu và Tổ chức, Air New Zealand “Tôi luôn là người ủng hộ triết lý xem phàn nàn là quà tặng của Janelle và Claus trong lĩnh vực này nhiều năm qua. Các kênh giao tiếp và sự thông suốt của cách tiếp nhận lời phàn nàn, thông qua blog và phòng chat trực tuyến, đã tạo điều kiện cho cả những nhu cầu thiết yếu hơn trong việc xử lý sự phàn nàn một cách hiệu quả và nhanh chóng.” Nigel Roberts, Phó Chủ tịch Điều hành, The Langham Hotels & Resorts “Dịch vụ khách hàng là một nghịch lý: một doanh nghiệp càng có nhiều sự tương tác với khách hàng, họ càng nhận được nhiều phản hồi ‘tiêu cực’, nhưng đồng thời cũng có nhiều cơ hội để tạo ra những điều ‘tích cực’. Nhiều yếu tố trong quyển đã được Boyd Gaming sử dụng và tỏ ra hữu ích khi chúng tôi tiếp tục xây dựng khả năng cung cấp và giám sát dịch vụ khách hàng cũng như các chương trình phản hồi chủ động.” Brian Shultz, Phó Chủ tịch Tiếp thị, Midwest and South Region, Boyd Gaming Corp. “Đây là một quyển sách về lĩnh vực tâm lý – tâm lý của những khách hàng vẫn còn quan tâm để phàn nàn, tâm lý của những tổ chức có đủ tự tin để tiếp nhận lời phàn nàn và xử lý chúng, và tâm lý của những người trong tổ chức cũng như mức độ tự tin khác nhau trong việc xử lý phàn nàn.” Sanjay Tiwari, Giám đốc Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng, KLM Cargo USA “Nếu bạn muốn biết điều gì thực sự có hiệu quả trong việc quản lý lời phàn nàn, hãy nghiên cứu quyển sách này. Nó bao gồm những ví dụ thực tiễn và những tư duy mới nhất về chủ đề này. Thật hiếm khi có thể tìm thấy một quyển sách như vậy dành cho những người liên quan đến hoạt động xử lý những khách hàng phàn nàn và rút tỉa tốt những nghiên cứu học thuật có giá trị.” Jochen Wirtz, Giáo sư, Đại học quốc gia Singapore, đồng tác giả quyển Tiếp thị Dịch vụ: Con người, Công nghệ, Chiến lược “Phương pháp tiếp cận mới mẻ này đối với sự khôi phục dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đã trở thành một phần trong những từ ngữ thường dùng trong văn phòng Butterfield Bank. Janelle và Claus cung cấp nguồn thực phẩm cho ý tưởng, những ví dụ có thể giảng dạy và giải trí, những hướng dẫn dễ sử dụng nhằm đưa triết lý của họ vào thực tế.” Lori Baker-Lloyd, Phó Chủ tịch phụ trách Phát triển Tổ chức và Nguồn Nhân lực, Ngân hàng N. T. Butterfield & Son, Bermuda Xin dành tặng quyển sách này cho Khổng Tử, người đã thông thái chỉ ra rằng: “Người phạm lỗi mà không biết sửa lỗi là phạm lỗi thêm một lần nữa”. Khổng Tử không biết về lời phàn nàn của những khách hàng hôm nay, nhưng ông đã lý giải một cách thật dễ hiểu rằng tại sao những khách hàng phàn nàn lại là người tặng quà cho ta. Mời các bạn đón đọc Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng của tác giả Janelle Barlow & Claus Møller.
Người Mẹ Trinh Trắng
Họ là 3 người bạn gái chơi rất thân với nhau, có những hoài bão, có những ước mơ, đáng lẽ họ sẽ có được một tương lai tốt đẹp như bao nhiêu cô gái bình thường khác. Nhưng...một biến cố xảy đến và họ đã rẽ những ngã rẽ khác nhau. Mỗi người một số phận riêng, một cuộc sống riêng, chỉ có một điểm chung là chẳng ai có thể trở về nơi bắt đầu ... *** Đứa con trai nhỏ mới lên 3 tuổi của tôi từ bên ngoài chạy thẳng vào trong bếp ôm chặt chân tôi. Thằng bé ngước cái mặt nhỏ đẫm nước mắt lên nhìn tôi, giọng nói ngọng nghịu: “Mẹ! Bo bị ngã”. Tôi vội vàng tắt bếp gas, đặt đôi đũa sang một bên, ngồi xổm xuống ôm lấy thằng bé, xót xa hỏi: “Làm sao con bị ngã? Có phải lại chạy theo anh Thắng đá bóng không?”. Thằng bé phụng phịu, nó ra sức lắc đầu: “Không phải Bo chạy theo anh Thắng đâu, mẹ không được mắng Bo.” “Ừ, mẹ không mắng Bo” tôi vỗ mấy cái vào mông nó. “Thế làm sao con ngã?” “Anh Thắng đá bóng vào người con, con ngã.” Thằng bé dùng bàn tay nhỏ quẹt ngang nước mắt trên cái má hồng hồng, tỏ vẻ ấm ức lắm. Điệu bộ đó làm tôi suýt bật cười nhưng vẫn cố nghiêm giọng: “Con không chạy theo anh Thằng thì làm sao anh Thắng đá bóng vào người con được?” Nghe tôi nói thế thì nó khóc òa lên. Tôi phủi hết đất cát bám trên quần áo thằng bé rồi ôm nó vào nhà tắm. “Ngoan! Bo là con trai, không được khóc nhè. Lần sau mà còn chạy theo các anh lớn đi đá bóng là mẹ phạt nghe chưa?” Thằng bé nấc lên một cái, gật gật đầu. Nó rất sợ bị tôi phát hiện ra đi chơi đá bóng với mấy thằng bé lớn hơn trong làng. Con trai tôi rất kỳ lạ, nó không chịu chơi với mấy đứa cùng tuổi mà rất thích chơi với mấy đứa lớn hơn, cũng có thể vì từ lúc nó còn bé xíu thì mấy đứa trẻ trong làng đã hay lôi tha nó đi cùng nên thành quen. Con trai tôi tên thật là Thành Đạt, nó là đứa trẻ rất đáng yêu, thân hình nhỏ tròn xinh, đôi mắt to đen láy lanh lợi, hai cái má mũm mĩm trắng hồng, lại được cái hay cười, khóc chút là quên ngay. Mặc dù ai cũng bảo con trai tôi không có nét giống tôi mấy nhưng tôi chẳng quan tâm, tôi chỉ mỉm cười tự hào, thơm lên cái má búng ra sữa của nó và bảo: “Dù sao nó vẫn là con trai tôi.” Mãi mãi là con trai tôi. Tôi chính là một bà mẹ đơn thân, nhưng tôi chưa bao giờ cảm thấy mặc cảm hay tủi thân. Ngày tôi ôm Bo trở về nhà gặp bố mẹ và nói nó là con trai tôi, bố mẹ tôi đau khổ khóc lóc, thậm chí là muốn đuổi hai mẹ con tôi ra khỏi nhà vì xấu hổ với làng xóm, họ hàng. Tôi cắn răng chịu đựng tất cả những lời trách móc, những ánh mắt khinh bỉ coi thường, những lời dị nghị của hàng xóm xung quanh. Tôi không trách bất kỳ ai, họ có quyền như vậy, không chồng mà có con, là lỗi tại tôi, tôi bất hiếu. Bố mẹ tôi cũng nhiều lần gặng hỏi về cha đứa bé nhưng tôi thà bị mắng thậm tệ chứ quyết không hé răng nửa lời. Lúc ấy, nghị lực duy nhất giúp tôi vượt qua tất cả chính là đứa con trai nhỏ, dù có chuyện gì đi nữa tôi cũng phải nuôi con trai tôi. Và cuối cùng tôi đã thắng, bố mẹ tôi đành đầu hàng trước sự gan lỳ của tôi. Mẹ tôi bảo: “Con dại thì cái mang” nên mẹ đã bao dung cho tôi, dang tay đón nhận đứa cháu ngoại không mong muốn. Gia đình tôi cũng chẳng phải dư giả gì, bố tôi làm việc trong nhà máy lương không được bao nhiêu, mẹ tôi ở nhà làm nông, chỉ đủ tiền nuôi hai chị em tôi ăn học. Cũng may là còn một mảnh đất ông cha để lại nên bố mẹ tôi đồng ý cho hai mẹ con tôi ra ở đó, tự kiếm sống nuôi nhau. Tôi cũng đã hoàn thanh chương trình cao đẳng Y Tế nên thuận tiện xin vào làm trong bệnh viện huyện, lương đủ nuôi sống hai mẹ con. Chớp mắt một cái đã 3 năm, thời gian khó khăn nhất cũng đã qua, họ hàng làng xóm cũng đã chấp nhận mẹ con tôi. Ai cũng yêu quý Bo, khen nó vừa xinh vừa ngoan. Nhiều người con bảo tôi trông không giống phụ nữ đã có con, vẫn còn y như thời con gái, chẳng thay đổi gì. Cũng có người mai mối cho tôi, có cả mẹ tôi, bà muốn tôi lấy chồng để có chỗ dựa sau này, bớt vất vả khi nuôi con một mình nhưng tôi cứ lẩn tránh. Làm sao tôi biết được những người đàn ông đó có thật sự tốt với con trai tôi không, tôi không muốn vì tôi mà thằng bé phải sống theo sắc mặt người khác. Dù sao thì cuộc sống của mẹ con tôi cũng rất tốt, không thiếu thốn gì, cho nên không nhất thiết phải dựa dẫm vào một người đàn ông xa lạ nào đó. Vật lộn với Bo trong nhà tắm ra, người tôi cũng ướt sũng. Thằng bé cười nắc nẻ chạy vòng vòng quanh nhà đùa nghịch để tôi phải đuổi theo sau bắt nó mặc quần áo. “Bo! Đứng lại mặc quần áo đã. Xấu hổ quá đi thôi.” Tôi túm lấy nó kéo lại làm nó cười giòn tan. Thằng Thắng, con nhà anh Huy bên cạnh chạy vào sân nhà tôi gọi to: “Cô Vân ơi! Thằng Bo bị ngã có sao không cô? Tại nó cứ đứng gần chỗ bọn cháu nên mới bị ngã.” Tôi cười, chắc thằng bé sợ tôi trách nên mới sang báo cáo tình hình. Thắng mới học lớp 4, trẻ con nghịch ngợm làm chuyện thường, tôi không quan trọng truyện đó. Vừa mặc áo cho Bo, tôi vừa nói vọng ra: “Em Bo không sao. Lần sau nó còn chạy theo thì Thắng về mách cô nhé!” Con trai tôi thấy Thắng sang thì hớn hở gọi to: “Anh Thắng!” Nó định chạy ra ngoài nhưng tôi đã nhanh tay kéo ngay lại, cau mày nghiêm khắc: “Đến giờ ăn cơm rồi, con biết chưa?” Thắng chào tôi một tiếng rồi chạy về nhà, còn thằng nhóc của tôi thì chạy lon ton vào trong bàn, nhón chân trèo lên ghế, xếp chân ngồi nghiêm chỉnh, mặt ỉu xìu. Tôi chỉ tủm tỉm cười rồi đi vào bếp dọn cơm. Không phải con trai tôi đói hay nó thích ăn cơm gì đâu, nó cũng nghịch ngợm, lười ăn như bao đứa trẻ khác, nhưng sau không biết bao nhiêu lần dọa dẫm, có khi là cả đánh đòn nó mới chịu ngồi im cho tôi đút hết bát cơm đầy.   Mời các bạn đón đọc Người Mẹ Trinh Trắng của tác giả Poulp.
Phong Thủy Sư (Thiên Tài Thần Côn)
Hạ Thược vì cứu một ông lão rơi vào hố băng mà đã trọng sinh về thời thơ ấu. Kiếp này, cô sẽ sống một cuộc sống hoàn toàn khác. Kiếp này, cô quyết định một lần nữa thay đổi vận mệnh của bản thân. Nhưng điều khiến cô bất ngờ chính là làm việc thiện lại có được khả năng đặc biệt - Thiên nhãn Từ đó về sau cô thấy được tương lai, hiện thực và quá khứ. Từ đó trở đi, thương trường xuất hiện thêm một truyền kỳ. Từ đó trở đi, chính giới xuất hiện một nhân vật khó cầu vô cùng thần bí. Từ đó trở đi, giới hắc đạo có quy định riêng, có một người, trong bất kỳ tình huống nào cũng không thể chọc vào người này. Từ đó trở đi, giới huyền học lại có thêm một vị tổ sư. . . . Thân phận này tuy rằng không giống như trong tưởng tượng, nhưng mà, cuộc sống cũng không tệ lắm? *** Hạ Thược vì cứu một ông lão rơi vào hố băng mà đã trọng sinh về thời thơ ấu. Kiếp này, cô sẽ sống một cuộc sống hoàn toàn khác. Kiếp này, cô quyết định một lần nữa thay đổi vận mệnh của bản thân. Nhưng điều khiến cô bất ngờ chính là làm việc thiện lại có được khả năng đặc biệt - Thiên nhãn Từ đó về sau cô thấy được tương lai, hiện thực và quá khứ. Từ đó trở đi, thương trường xuất hiện thêm một truyền kỳ. Từ đó trở đi, chính giới xuất hiện một nhân vật khó cầu vô cùng thần bí. Từ đó trở đi, giới hắc đạo có quy định riêng, có một người, trong bất kỳ tình huống nào cũng không thể chọc vào người này. Từ đó trở đi, giới huyền học lại có thêm một vị tổ sư. . . . Thân phận này tuy rằng không giống như trong tưởng tượng, nhưng mà, cuộc sống cũng không tệ lắm? Mời các bạn đón đọc Phong Thủy Sư (Thiên Tài Thần Côn) của tác giả Phượng Kim.