0912 699 269

Công ty phần mềm ứng dụng Hà Nội - HanoiSoft

Thư viện cộng đồng

Liên hệ: 0912 699 269  Đăng nhập  Đăng ký

Một Chín Tám Tư

Một chín tám tư là tên một tiểu thuyết dystopia (phản địa đàng) phát hành năm 1949 của nhà văn người Anh George Orwell. Kể từ khi ra đời vào năm 1949, Một chín tám tư đã được xem là tác phẩm kinh điển về tư tưởng chính trị và khoa học giả tưởng. Nhiều từ vựng, khái niệm có trong tiểu thuyết như Big Brother, doublethink, thoughtcrime, Newspeak, Room 101, telescreen, 2+2=5 và memory hole đã đi vào đời sống (những người nói tiếng Anh). Tiểu thuyết cũng là nơi phổ biến tính từ Orwellian nhằm chỉ sự phủ nhận lịch sử, tung tin giả, theo dõi ngầm và tuyên truyền của nhà nước toàn trị. Năm 2005, tạp chí TIME đã đưa Một chín tám tư vào danh sách 100 tiểu thuyết tiếng Anh xuất sắc nhất từ 1923 đến 2005. Trong danh sách "100 tiểu thuyết xuất sắc nhất của Modern Library", Một chín tám tư đứng thứ 13 do ban biên tập bình chọn và thứ 6 do người đọc bình chọn. Năm 2003, tiểu thuyết đứng vị trí thứ 8 trong "The Big Read", theo một cuộc điều tra của BBC. *** Anh Cả và tiểu thuyết ‘1984’ Hôm qua, tôi xem cuốn phim “First, they killed my father” do Angelina Jolie đạo diễn. Cuốn phim, sản xuất năm 2017, mô tả thảm cảnh của một gia đình trung lưu ở Pnom Penh sau 1975 khi Khmer Đỏ chiếm Cambodia. Trong phim, có một chữ được nhắc đi nhắc lại nhiều lần là ‘Angkar‘, có nghĩa là Tổ Chức, nhưng có người dịch là ‘Anh Cả’. Khái niệm ‘Anh Cả’ làm tôi nhớ đến cuốn tiểu thuyết “1984” của văn hào George Orwell. Đối với nhiều người Việt Nam, đặc biệt là ở miền Nam, sẽ thấy cuốn phim “First, they killed my father” rất cuốn hút, vì nhiều người có thể tìm thấy mình qua những hình ảnh và nhân vật trong phim. Cuộc sống yên ấm của một gia đình trở thành đảo lộn sau khi Khmer Đỏ tiến vào ‘giải phóng’. Những gì xảy ra sau đó như tịch thu tài sản, tù cải tạo tập trung, tra tấn, giết chóc, v.v. làm cho người ta nhớ lại một thời kinh hoàng. Có những chi tiết nhỏ những đầy ý nghĩa như một cán bộ Khmer Đỏ đòi tước lấy cái đồng hồ của một người dân, vì Anh Cả cần cái đồng hồ đó, hay như chi tiết về một cựu viên chức giả vờ không biết tiếng Pháp để đóng vai người nông dân nhằm thoát bàn tay tử thần của đám cán bộ đang lăm le giết người. Thế nhưng cuối cùng thì anh ta cũng bị giết trong lúc cải tạo. Xuyên suốt cuốn phim, nhân vật vô hình “Anh Cả” được nhắc đi nhắc lại. Anh Cả biết hết. Anh Cả theo dõi mọi người. Anh Cả vĩ đại. Anh Cả bao dung và độ lượng. Nhưng trong thực tế, Anh Cả là kẻ giết người vô hình. Vô hình là vì không ai biết Anh Cả là ai. Đó chính là viễn ảnh của một xã hội được mô tả trong tiểu thuyết 1984. 1984 là một trong hai cuốn tiểu thuyết (cuốn kia là ‘Animal Farm’) nổi tiếng nhứt của văn hào George Orwell được xuất bản vào năm 1949. Trong 1984, Orwell cảnh báo thế giới về một viễn ảnh chế độ toàn trị sẽ gieo rắc lên xã hội, như hạn chế quyền tự do con người, kiểm soát hành vi, thậm chí suy nghĩ của dân chúng. Cảnh báo của Orwell thật ra đã thành hiện thực không chỉ ở các nước theo chế độ toàn trị, mà còn ngay tại những nước từng có thời tự xem là ‘Tự do & Dân chủ’ ngày nay. Khái niệm ‘Anh Cả’ / Big Brother / Angkar bàng bạc trong xã hội ngày nay. Nó không chỉ là những khẩu hiệu, biểu ngữ giăng trên đường phố, mà còn là những ‘Ứng dụng’ trong cái điện thoại động và máy tính cá nhân theo dõi từng bước đi, đếm từng hơi thở, và lắng nghe từng lời nói của chúng ta. Anh Cả ngày nay hiện diện mọi nơi. Tóm tắt ‘1984’ Câu chuyện xảy ra trong nước Oceania vào năm 1984 (nên nhớ ông viết trước đó và chỉ xuất bản vào năm 1949). Oceania là một nước theo thể chế toàn trị (totalitarian). Ngoài Oceania, còn có 2 nhà nước toàn trị khác là Eurasia và Eastasia. Oceania bị thống trị bởi một đảng gọi là Party. Party được sự lãnh đạo của một lãnh tụ ‘anh minh’ có danh xưng là Big Brother (Anh Cả). Anh Cả biến Party thành một tổ chức chuyên tẩy não dân chúng, đổi trắng thành đen, đổi đen thành trắng, làm cho người dân lẫn lộn không biết đâu là thực và đâu là giả. Mục tiêu của Party là làm cho người dân phải vâng lời lãnh tụ Big Brother một cách vô điều kiện. Nhà nước Oceania bao gồm một số bộ có tên rất … khác. Bộ Sự Thật (Ministry of Truth), Bộ Hoà Bình (Ministry of Peace), Bộ Tình Thương (Ministry of Love) và Bộ Dồi Dào (Ministry of Plenty). Những cái tên bộ hoàn toàn đi ngược lại ý nghĩa của nó. Chẳng hạn như Bộ Sự Thật chuyên trách tuyên truyền dối trá. Theo Bộ Sự Thật, 2 + 2 không phải là 4, mà là 5. Bộ Sự Thật kiểm soát tất cả báo chí, giải trí, và nghệ thuật. Trong nhà nước toàn trị, không có báo chí đối lập; tất cả phải phục vụ cho Party. Bộ Hòa Bình chuyên trách chiến tranh, lúc nào cũng sẵn sàng gây chiến với nhà nước Eurasia và Eastasia. Bộ Tình Thương là bộ đáng sợ nhứt vì nó có chức năng như là Bộ Công An, chuyên trách đàn áp và tra tấn người dân. Bộ Dồi Dào có chức năng kiểm soát nền kinh tế tập trung, kiêm luôn phân phối thực phẩm và hàng hoá cho dân. Cuốn tiểu thuyết xoay quanh 4 nhân vật: Winston Smith là một cán bộ cấp thấp, Julia là người yêu của Smith, O’Brien là giả lãnh tụ đảng đối lập, và Emmanuel Goldstein là Anh Cả. Ngoài ra, còn có nhân vật Charrington là chủ tiệm bán đồ cổ, và ông này là một người chỉ điểm, thành viên của Cảnh sát Tư tưởng. Winston Smith là một cán bộ trong Bộ Sự Thật. Công việc của Winston là thay đổi các sự thật lịch sử sao cho phù hợp với đường lối và chánh sách của Party / Đảng. Dù làm công việc đó, nhưng Winston không thấy thoải mái vì sự gian dối của Đảng. Chẳng hạn như Đảng nói nước Oceania luôn là đồng minh của Eastasia trong cuộc chiến chống Eurasia, nhưng sự thật thì không phải vậy. Hay như Đảng cho rằng Emmanuel Goldstein (lãnh tụ của nhóm Brotherhood) là người nguy hiểm nhứt, là Kẻ Thù Của Nhân Dân, nhưng Winston thấy không phải vậy. Winston trú ngụ ở tầng 7 trong một toà nhà tồi tàn, hôi mùi cải bắp luộc, còn thang máy thì thường bị hư hỏng. Trớ trêu thay, toà nhà này được Đảng đặt tên là “Victory Mansion” (Biệt thự Thắng Lợi). Thật ra, cái tên ‘Thắng Lợi’ được dùng cho rất nhiều sản phẩm (như thuốc lá, rượu, bia, cà phê, v.v.) của nước Oceania. Orwell mô tả Smith như là một công chức nghèo, uể oải với công việc và cuộc sống. Chiều về căn hộ, anh ta được ‘chào đón’ bằng những bài ca hay chương trình giải trí mang tính ‘cách mạng’ và tẻ nhạt. Còn cái màn hình thì hình như lúc nào cũng theo dõi mỗi bước đi và hành vi của anh. Còn ra ngoài nhà thì bất cứ anh đi đến nơi nào, Party đều theo dõi anh. Đi đường anh cũng thấy sự hiện diện của Party và lãnh tụ vĩ đại qua băng rôn và khẩu hiệu. Anh phải tỏ ra là một cán bộ trung thành với Party, về nếu không thì anh ta sẽ bị trừng phạt, thậm chí giết chết. Cảnh sát Tư tưởng lúc nào cũng có mặt để bảo đảm anh ta phải trung thành, mẫn cán với Party / Đảng. Winston càng ngày càng thấy bất bình trước sự trấn áp và kiểm soát của Đảng. Đảng cấm không được suy nghĩ tự do, không có tình dục, và không có bất cứ diễn đạt mang tánh cá nhân. Do đó, anh ta bắt đầu không ưa đảng và viết nhựt kí. Nói cách khác, anh ta đang trở thành một Tội phạm Tư tưởng. Winston thương thầm nhớ trộm một cô gái đồng nghiệp tên là Julia. Nhưng Winston sợ Julia là ‘gián điệp’ được cài cắm để theo dõi những kẻ Tội phạm Tư tưởng như anh ta. Một ngày kia, Winston nhận được thư của Julia với dòng chữ ‘I love you’ (em yêu anh), và thế là họ bí mật bắt đầu một mối quan hệ tình cảm. Càng yêu Julia chừng nào, Winston càng ghét Đảng chừng nấy. Một hôm, Julia và Winston nhận được lời mời ghé thăm O’Brien, lãnh tụ của Đảng. Tuy Đảng mang danh là của giai cấp lao động, nhưng O’Brien sống trong xa hoa.  O’Brien cho biết rằng cũng như Winstin và Julia, ông rất ghét Đảng. Ông đang tham gia nhóm Brotherhood (Hội Ái Hữu) nhằm lật đổ Đảng. O’Brien mời Julia và Winston tham gia Hội Ái Hữu và được tặng cuốn sách của Emmanuel Goldstein về tuyên ngôn của Hội. Winston say sưa đọc cuốn sách cho Julia nghe trong một tiệm. Đột nhiên, lính xông vào tịct thu cuốn sách, và người báo lính bắt là chủ nhân của tiệm tên Charrington, ông này là thành viên của Cảnh sát Tư tưởng. Winston được chở tối Bộ Tình Thương, và ở đó Winston lại gặp O’Brien. Lúc bấy giờ, Winston mới biết rằng O’Brien là một gián điệp của Đảng. O’Brien chỉ giả vờ là người của Hội Ái Hữu để gài bẫy Winston. Tại Bộ Tình Thương, đích thân O’Brien tra tấn và tẩy não Winston. Winston kháng cự, và thế là bị gởi đi giam cầm trong Phòng 101, nơi kinh khủng nhứt của Bộ Tình Thương dành cho những tù nhân sừng sỏ nhứt. Cách O’Brien tra tần ở Phòng 101 là buộc một lồng đầy chuột trên đầu của Winston, và để cho chuột gặm nhấm mặt của Winston. Cuối cùng thì Winston bị suy sụp và van xin O’Brien tha thứ cho mình, và hãy dùng hình thức tra tấn này cho Julia. Winston được thả trong điều kiện sức khoẻ tinh thần bị suy sụp hoàn toàn. Ở ngoài tù, Winston gặp Julia nhưng không còn cảm tình gì với nàng. Ngược lại, Julia cũng bị suy sụp tinh thần và không còn yêu Winston nữa. Winston chấp nhận Đảng và học cách yêu thương lãnh tụ Anh Cả. Phân tích ‘1984’ Nội dung câu chuyện tôi tóm tắt có lẽ không làm cho các bạn quan tâm, vì xem quá có vẻ quá … tầm thường. Có lẽ thế, nhưng ý nghĩa đằng sau nó thì không tầm thường chút nào, vì qua câu chuyện, văn hào đã phác hoạ một xã hội toàn trị có hình thù ra sao và vận hành như thế nào. Tác phẩm còn hàm chứa một thông điệp rất quan trọng mà George Orwell muốn gởi đến độc giả, đó là các chế độ toàn trị có khả năng gieo rắc nỗi kinh hoàng đến người dân. Đó cũng là một cảnh báo mà văn hào đưa ra từ những 80 năm trước. Luận đề căn bản của 1984 là thế giới sẽ được chia thành 3 siêu nhà nước toàn trị: Oceania, tượng trưng cho chế độ Stalin; Eurasia tượng trưng cho chế độ Phát-xít; và Eastasia tượng trưng cho xã hội theo tư bản chủ nghĩa. Tuy Oceania tượng trưng cho xã hội Stalin, nhưng câu chuyện lại không lấy Moscow làm bối cảnh mà là London. Tuy nhiên, ngày nay thì chúng ta có thể thấy cái nhà nước Oceania hiện diện ở bất cứ nơi nào trên thế giới, dưới hình thức này hay hình thức khác. Nước Oceania có ba thành phần: một nhóm nhỏ gọi là Nội Đảng (Inner Party), Ngoại Đảng (Outer Party) và nhóm lớn nhứt là Proles không nằm trong Đảng.  Nội Đảng bao gồm một nhóm nhỏ chóp bu của Đảng, có quyền điều hành và ra chánh sách. Ngoại Đảng là nhóm lớn hơn, bao gồm những cán bộ như Winston Smith, những kẻ bị tẩy não nặng nề và chỉ biết phục vụ cho Nội Đảng một cách vô điều kiện. Proles hay thường dân là nhóm lớn nhứt, ngoài Đảng, chẳng có quyền lực gì cả, và gần như vô nghĩa. Nhóm Probes này được quản lí bởi một lực lượng gọi là Cảnh sát Tư tưởng (Thought Police). Nhóm Proles chẳng có vai trò gì, và thường được Cảnh sát Tư tưởng cho chơi thể thao và những màn giải trí vớ vẩn khác để không chất vấn những gì Nội Đảng và Ngoại Đảng làm. Mục tiêu tối hậu của Nhà nước Oceania là kiểm soát toàn bộ xã hội và kiểm soát suy nghĩ của người dân. Để thực hiện mục tiêu này, Oceania dựa vào 2 trụ cột chánh: dối trá & tẩy não, và đàn áp. Dối trá & tẩy não được thực hiện bởi Bộ Sự Thật. Đàn áp thì do Bộ Tình Thương phụ trách. Bộ Sự Thật sáng chế ra một ngôn ngữ gọi là Newspeak. Trong thực tế, Newspeak là loại ngôn ngữ mới nhằm hạn chế tự do tư tưởng và xiển dương đường lối chủ trương của Đảng. Ngôn ngữ Newspeak thay thế tiếng Anh truyền thống. Newspeak không có những chữ mang tính phản kháng. Ngay cả suy nghĩ phản kháng cũng là bất hợp pháp, và suy nghĩ phản kháng trong tâm tưởng là một ‘tội phạm tư tưởng’ (thought crime). Tội phạm tư tưởng là loại tội phạm nặng nhứt trong nhà nước Oceania. Trong Newspeak có một chương trình một cách nói gọi là ‘Doublethinking‘ (Suy Nghĩ Kép). Khẩu hiệu của Doublethinking và cũng là chủ trương của Oceania là: Chiến tranh là hoà bình (War is Peace) Tự do là nô lệ (Freedom is slavery) Dốt nát là sức mạnh (Ignorance is strength) “Chiến tranh là hoà bình” có nghĩa là đặt quốc gia trong tình trạng chiến tranh thì người ta sẽ quên đi những bất công xã hội và thối nát của chế độ để chuẩn bị chiến tranh, và qua đó mà duy trì hoà bình trong nước. Điều này giải thích tại sao các nước toàn trị lúc nào cũng doạ công chúng rằng có một kẻ thù đang đe doạ đến sự tồn vong của chế độ (dù chẳng có đe doạ nào cả) để biện minh cho sự đàn áp của họ và làm cho dân chúng lúc nào cũng bị động, không có thì giờ suy nghĩ sâu xa. “Tự do là nô lệ” có nghĩa là tự do tuyệt đối sẽ dẫn đến một cuộc sống mà người ta chỉ theo đuổi những thú vui vật chất và nhục dục. Họ không thể nào suy nghĩ đến những vấn đề lớn hơn. Do đó, họ rất dễ trở thành nô lệ cho chế độ. “Dốt nát là sức mạnh” có thể hiểu rằng dốt nát là niềm vui. Khi người ta chạy theo niềm vui để thoả mãn nhu cầu cá nhân, người ta sẽ không quan tâm đến sự thật nữa. Sự dốt nát của họ là sức mạnh của nhà nước. Doublethinking là một ‘vũ khí’ lợi hại của Đảng (Bộ Sự Thật). Với Doublethinking, người ta có thể tin vào 2 điều hoàn toàn đối nghịch nhau. Đó chính là lí do tại sao các chế độ toàn trị rất thích nói về tự do, dân chủ, hoà bình. Chế độ Oceania lúc nào cũng nói rằng tự do là quí báu, nhưng chính chế độ đó lại tước đoạt quyền tự do tư tưởng của người dân. Dân chủ là một khẩu hiệu rất phổ biến trong nước Oceania nhưng trong thực tế người dân không có quyền bầu cử. Còn hoà bình thì chỉ là khẩu hiệu, vì trong thực tế Oceania lúc nào cũng chuẩn bị chiến tranh chống các nhà nước khác. Cho đến nay, chúng ta vẫn thấy nhan nhản những thủ thuật của Bộ Sự Thật trong tuyên truyền và tẩy não người dân. Vì nhà nước Oceania kiểm soát toàn bộ báo chí và hệ thống truyền thông, nên nó có thể nói bất cứ điều gì mà không quan tâm đến phản kháng. Nó nói 2 + 2 = 5 mà không ai dám nói khác. Nó đổi đen thành trắng, và trắng thành đen cũng chẳng ai nói khác được. Dần dần, theo thời gian những ‘tiêu chuẩn’ mới này thành chân lí và người dân phải chấp nhận. Để kiểm soát tư tưởng và tẩy não dân, Đảng duy trì một hệ thống kiểm soát tư tưởng có tên là Thought Police (Cảnh sát Tư tưởng). Cảnh sát Tư tưởng có thể theo dõi công dân mỗi phút và biết họ suy nghĩ gì! Bất cứ ai trong nhà nước Oceania suy nghĩ khác với Đảng là bị bắt bỏ tù và tra tấn. Nhà nước Oceania thích dùng những cách nói thậm xưng. Họ nói về những chiến thắng vang vội, và bất kẻ thù nào cũng bị đánh bại. Tiểu thuyết bắt đầu bằng nhà nước Oceania gây chiến với Eurasia và làm hoà với Eastasia. Nhưng sau đó thì Oceania đột nhiên làm hoà với Eurasia và gây hấn Eastasia. Cứ mỗi lần như thế, Oceania tuyên bố là chiến thắng. Họ khắc cái ‘chiến thắng’ đó bằng cách đặt tên cho các sản phẩm là ‘Thắng lợi’ / Victory. Người dân tưởng đó là thật và cũng tự hào và ảo tưởng về sức mạnh của Nhà nước Oceania. Nhà nước Oceania tuy bề mặt thì tỏ ra là một chánh quyền mạnh và vững chãi, nhưng trong thâm tâm họ rất yếu. Họ rất sợ dân. Họ nhìn đâu cũng thấy kẻ thù và ai cũng đáng nghi ngờ. Đó chính là lí do họ có đội quân Cảnh sát Tư tưởng. Một trong những cụm từ họ hay dùng là ‘Kẻ Thù Của Nhân Dân‘. Trong ‘1984’, Orwell mô tả các thành viên của Ngoại Đảng cứ mỗi lần họp họ dành ra 2 phút để làm Nghi lễ Thù Ghét chống lại Emmanuel Goldstein, người được xem là ‘Kẻ thù của Nhân dân‘. Tuy nhiên, cái nhãn đó chỉ được dựng lên làm biểu tượng nhằm đánh lạc hướng người dân từ một kẻ thù lớn hơn là Anh Cả! Cái mô hình Oceania dĩ nhiên là có mặt trong thế giới XHCN cũ. Ở Đức, sau khi thống nhất đất nước, người ta mới biết cơ quan mật vụ khét tiếng Stasi đã theo dõi người dân như thế nào. Họ dùng những người thân như cha mẹ, vợ chồng, bạn bè, đồng nghiệp làm điềm chỉ viên cho họ. Các điềm chỉ viên báo cáo rất chi tiết về người họ theo dõi, như gặp ai, nói chuyện về gì, suy nghĩ ra sao, thậm chí … ngủ với ai! Ngày nay, cái ngôn ngữ Newspeak cũng hay thấy ở những nước chuyển sang XHCN. Ở Tàu, sau cuộc ‘cách mạng’, chế độ mới thay đổi các cách nói và ngữ vựng cũ bằng những cách nói xa lạ và những từ ngữ khó hiểu. Họ cố tình tẩy não sao cho dân chúng phải đoạn tuyệt với ngôn ngữ của cha ông để lại và làm quen với một thứ ngôn ngữ mới. Ngôn ngữ Newspeak cũng có những chữ như tự do, dân chủ, hoà bình, v.v. nhưng ý nghĩa thật thì hoàn toàn ngược lại, y như Doublethinking. Trong cái nhìn của Orwell, không phải chỉ xã hội chủ nghĩa sẽ thất bại, nhưng một xã hội hiện đại (như ngày nay) và xã hội dân chủ đại chúng cũng sẽ thất bại. Trong xã hội ngày nay, những kẻ cai trị đã có trong tay những kĩ thuật và công nghệ để duy trì quyền lực và kiểm soát dân chúng. Trong xã hội Oceania, người dân tin vào những gì kẻ cai trị (Anh Cả) vì họ không thể nào nói lên những bất đồng chánh kiến, hoặc họ bị tẩy não và không nghĩ ra được một cách diễn giải khác. Có lẽ ý tưởng chánh của Orwell trong 1984 là những kẻ cai trị có khả năng ngăn chận những suy nghĩ độc lập của người dân. Lời cảnh báo đó vẫn còn tính thời sự. Dù đã gần 80 năm xuất bản, những khái niệm như Newspeak, Doublethink, Anh Cả, Tội phạm Tư tưởng, Cảnh sát Tư tưởng, v.v. vẫn còn liên quan. Ngay cả người dân ở Mĩ, Úc, Anh trong thời dịch bệnh có lẽ đều tìm thấy nhiều sự trùng hợp lạ lùng với những gì mô tả trong 1984. Chính vì thế mà mà ‘1984’ được xem là một kiệt tác, vì mức độ ảnh hưởng của nó xuyên thời gian. ___ [1] George Orwell tên thật là Eric Arthur Blair sanh năm 1903 và qua đời năm 1950, tức chỉ thọ 46 tuổi. Ông chết vì bệnh lao phổi. Ông xuất thân là một nhà báo và nhà phê bình, nhưng lại biết đến như là một nhà văn. Ông mô tả gia đình ông thuộc giai cấp trung lưu, thân phụ là công chức làm việc ở Ấn Độ (nơi ông sanh ra) và thân mẫu xuất thân từ một gia đình doanh nhân gốc Pháp. Sau một thời gian sống ở Ấn Độ, ông theo thân mẫu về Anh, nơi ông được gởi đi học tại những trường danh tiếng như Sussex và Eton. Ngay từ thuở đó cậu bé George đã biểu hiện một tư chất thông minh nhưng thụ động. Aldous Huxley là một trong những người thầy của Orwell. Tuy nhiên, ông không thích môi trường học đường. Sau trường học, ông làm cảnh sát một thời gian, nhưng ông cũng không thích nghề cảnh sát. Thật ra, ông lúc nào cũng cảm thấy xấu hổ vì đã làm cảnh sát. Sau khi bỏ nghề cảnh sát, ông lang thang ở London và Paris và sống trong một khu tồi tàn, chung nhà với những người ăn xin. Ở Paris ông làm nghề rửa chén trong nhà hàng. Có lẽ chính vì thế mà ông rất ghét chủ nghĩa đế quốc. Ông tự xem mình là một người xã hội chủ nghĩa, thậm chí là người cộng sản. Nhưng trớ trêu thay, hai tác phẩm Animal Farm và 1984 của ông lại là những cảnh báo về một viễn cảnh chế độ Nazi và Stalin áp đặt lên xã hội loài người. Mời các bạn đón đọc Một Chín Tám Tư của tác giả George Orwell & Phạm Nguyên Trường (dịch).

Nguồn: dtv-ebook.com

Xem

Gia Đình Trộm Cắp
"GIA ĐÌNH TRỘM CẮP" (Shoplifters) - những xó xỉnh nằm ở rìa xã hội không được ánh sáng chiếu đến. Được chuyển thể từ bộ phim cùng tên của tác giả Kore-eda Hirokazu giành giải Cành cọ vàng tại LHP Cannes lần thứ 71, cuốn tiểu thuyết thuộc thể loại tâm lý xã hội đã làm xúc động hàng triệu trái tim trên toàn thế giới. Vào một đêm mùa đông lạnh giá, Osamu và đứa con trai Shota vừa ăn cắp khỏi một tiệm tạp hóa gần nhà thì tình cờ gặp một bé gái bốn tuổi đang sắp chết cóng trên ban công. Hắn quyết định mang cô bé về nhà mình mà không suy nghĩ quá nhiều. Cuốn tiểu thuyết về một gia đình kì quái được tạo thành bởi những mảnh đời phiêu dạt nằm bên ngoài xã hội, không được ánh sáng chiếu tới. Một người đàn ông ở tuổi trung niên chỉ biết dạy những đứa trẻ ăn cắp, sống vạ vật không đi làm. Một người phụ nữ bị ám ảnh bởi quá khứ bất hạnh yêu thương những đứa trẻ không thuộc về mình. Một cô gái bỏ nhà ra đi sống nương tựa vào một bà già chỉ sống bởi trợ cấp từ chồng cũ và tống tiền gia đình của chồng. Và hai đứa trẻ "bị bắt cóc", không đi học, không được dạy dỗ tử tế, coi việc ăn cắp là tất nhiên. Họ không phải vợ chồng, cha mẹ con cái, nhưng họ lại là một gia đình, sống với nhau bởi những ràng buộc nằm ngoài mối ràng buộc ruột thịt. *** Cuốn tiểu thuyết Gia đình trộm cắp được chuyển thể từ kiệt tác điện ảnh cùng tên đã giành được nhiều giải thưởng danh giá: Cành Cọ Vàng liên hoan phim Cannes lần thứ 71, Phim điện ảnh hay nhất của năm, Giải Viện Hàn Lâm Nhật Bản lần thứ 42… Cuốn tiểu thuyết dung dị này đã chạm đến trái tim của hàng triệu độc giả trên đất nước Mặt trời mọc và được chuyển ngữ tại nhiều quốc gia. Câu chuyện kể về cuộc sống của 5 con người hoàn toàn xa lạ sống với nhau như một gia đình, mỗi người có một hoàn cảnh, câu chuyện riêng nhưng tình yêu, nỗi đau và khát vọng hạnh phúc là điểm chung đã gắn kết những con người này như một gia đình. Mọi chuyện bắt đầu khi Osamu – một gã lười biếng kiếm ăn bằng món nghề trộm cắp vặt tại các cửa hàng, đã dắt một cô bé về nuôi trước sự ngỡ ngàng của mọi người. Cuộc sống của gia đình cũng bắt đầu đảo lộn từ đây, họ đấu tranh xem có nên trả cô bé đáng thương này về với người cha mẹ vô tâm đã bỏ mặc cô giữa đêm đông, hay tiếp tục giữ đứa trẻ này đồng nghĩa với việc phạm tội bắt cóc? Cuối cùng Nobuyo – người phụ nữ từng bị chồng đánh đập – trong một giây đã quyết định giữ đứa trẻ vì bản năng làm mẹ bỗng được đánh thức. Cô nghĩ về bố mẹ của đứa trẻ rằng: “Những kẻ bỏ quên đều chẳng ra gì” vậy nên những thứ họ lấy: “Đứa trẻ” hay những món đồ ở cửa hàng tạp hóa, tất cả chỉ là “nhặt được” vì chúng chẳng thuộc về ai. Câu chuyện về những con người bị bỏ quên bên lề xã hội, nhưng họ vẫn có trái tim, vẫn có tình yêu và ước mơ dù chúng trông méo mó trong mắt người khác: Một “người cha” dạy “con” hành nghề trộm cắp vì gã chẳng có thứ gì khác để dạy. Một người đàn ông tha thiết được nghe đứa trẻ gọi “cha” nhưng không bao giờ được thỏa mãn. Một người phụ nữ từng đổ vỡ trong hôn nhân chấp nhận sống bên một người đàn ông (chỉ biết đi ăn cắp) như vợ chồng chỉ vì so với những gã đàn ông khác thì “đàn ông không có thói đánh đập đã tốt hơn kẻ khác rất nhiều rồi“ Một bà cụ 80 tuổi đã “cướp” người thân trong gia đình người khác để mình được hả hê khi chứng kiến họ nếm trải mùi vị bất hạnh như bà đã từng. Một cô gái trẻ dùng tên của em gái hành nghề dịch vụ khiêu dâm để trả thù gia đình. … Tất cả những con người ấy đáng thương tới mức những ước mơ đã trở thành xa xỉ đến nỗi họ chỉ dám mơ đến việc ngắm pháo hoa từ tòa chung cư cao nhất vùng này. Vậy mà sau những gì họ làm xuất phát từ lương tâm, tình yêu và mưu cầu hạnh phúc thì họ vẫn bị xã hội nhìn vào bằng cái tên kì dị: “Gia đình trộm cắp”. Cuốn sách này khiến chúng ta có cái nhìn sâu sắc hơn và nhìn vào mặt khuất của những gì chúng ta thường thấy. Có những tội ác lại bắt nguồn từ đạo đức, sự ích kỉ bắt nguồn từ bao dung, và lòng thù hận lại bắt nguồn từ yêu thương… Hà Nội, 31/3/2020   *** Lần đầu tiên Shouta gặp cô bé ấy là vào mùa hè năm ngoái. Hòm thư màu bạc được gắn bên hông cửa ra vào của dãy nhà tập thể năm tầng đã cũ, phía bên dưới xếp ngổn ngang xe đạp dành cho trẻ em và những bìa các tông quên vứt. Cô bé ngồi đó như đang phải chịu phạt, đưa mắt nhìn người qua đường. Dãy nhà tập thể ấy nằm chính giữa nhà của họ và một siêu thị mang tên “Shinsengumi” mà Shouta vẫn đi cùng bố mỗi tuần một lần. Ngày xưa, trên bức tường trắng toát, những vết nứt đã xuất hiện, và để che đi những vết nứt đó, người ta đã quét lên một lớp sơn trắng mới. Lớp sơn trắng ấy như càng làm nổi bật hiện trạng của bức tường đang dần bị màu tro tàn bao phủ. “Làm ăn gì mà chán thế. Đúng là nghiệp dư mà”. Mỗi khi đi ngang qua bức tường của dãy nhà tập thể đó, người bố Osamu sẽ ngẩng lên nhìn, huých khuỷu tay vào. Shouta và nói như vậy. Nghe nói trước kia, chính gã cũng từng làm nghề quét sơn. “Tại sao chú lại nghỉ việc?”, mỗi lần Shouta hỏi, Osamu lại cười và nói, “Vì bố sợ độ cao mà”. Người bố gọi khu nhà tập thể ấy là “koudan”[2]. Còn người mẹ Nobuyo lại gọi là “toei”[3]. Shouta không thể phân biệt được đâu là cách gọi đúng và sự khác nhau giữa hai từ đó là gì. Lời Nobuyo thốt ra “Tiền nhà rẻ đến khó tin” vừa như ghen tị lại vừa như khinh miệt, có biết bao điều ẩn chứa trong nụ cười lạnh của cô. Việc tới siêu thị vào mỗi thứ tư hằng tuần không phải để mua sắm, mà đó là công việc quan trọng nhằm duy trì kinh tế gia đình Shibata. Thứ tư là ngày bán hạ giá của cửa hàng này nên rất đông khách. Mặc dù khắp nơi đều dán giấy ghi “Nhân 3 tích điểm”[4], nhưng Shouta cũng chẳng hiểu rõ nó có lợi hơn bao nhiêu so với ngày thường. Hai người chen vào được bên trong cửa hàng tầm năm giờ chiều thứ tư hôm đó. Họ nhắm vào khoảng thời gian chuẩn bị bữa tối, lúc cửa hàng nhộn nhạo nhất. Đó là ngày mà dự báo thời tiết đã gây xôn xao rằng, buổi sáng sẽ lạnh tới mức kỷ lục trong tháng hai và chiều tối sẽ bắt đầu có tuyết rơi. Đi từ nhà tới siêu thị chỉ mất có mười lăm phút mà đầu ngón tay Shouta đã lạnh tới mức mất cảm giác. “Lẽ ra nên mang theo găng tay”, cậu hối hận. Cứ thế này sẽ không thể làm việc được. Shouta bước qua cửa ra vào của siêu thị thì dừng lại, vừa quan sát bên trong cửa hàng, vừa cử động năm ngón tay đang đút trong túi, cậu muốn đầu ngón tay nhanh lấy lại cảm giác. Osamu vào chậm hơn Shouta vài bước, lặng lẽ đứng cạnh cậu. Ở đây không được liếc nhìn nhau. Điều này là quy tắc ngầm giữa hai người kể từ khi bắt đầu công việc này. Cầm lấy quả quýt là mặt hàng mẫu được đặt bên hông lối vào, Osamu khẽ lẩm bẩm “ừm” trong miệng, vẫn không nhìn Shouta mà đưa qua một nửa. Miếng quýt vừa nhận được trong tay đã trở nên lạnh lẽo. Như để bảo vệ bàn tay đang dần ấm lên, Shouta bỏ cả miếng quýt đó vào mồm. Vị chua lan rộng trong miệng. Quả nhiên vì chỉ là hàng mẫu nên không được ngọt lắm. Hai người vô thức nhìn nhau rồi cùng đi sâu vào tận bên trong cửa hàng. Osamu nhanh nhẹn bỏ chùm nho vào cái giỏ đựng đồ màu xanh gã đang cầm trên tay. Chùm nho trông có vẻ cao cấp với màu xanh đọt chuối. “Nho này có hạt nên ăn sẽ phiền phức lắm”, Osamu nói rồi chỉ ăn một quả nho hạt nhỏ màu đỏ tía. Shouta biết đó là loại nho rẻ tiền nhất, nhưng cậu không nói ra. Tuy nhiên, hôm nay không cần chú ý đến giá cả. Osamu dễ dàng bỏ hai túi nho vào trong giỏ. Từ đây, nếu tiếp tục đi thẳng sẽ đến quầy bán thực phẩm tươi sống như cá, thịt lợn... ở cuối đường, còn nếu rẽ trái sẽ đến góc bán mì ly và các loại bánh kẹo. Ở vị trí đó, như mọi khi, hai người cụng nắm đấm rồi tách nhau ra. Shouta chầm chậm rẽ trái rồi dừng lại trước một cái giá đựng bánh kẹo đã nhắm từ trước, đặt ba lô xuống dưới chân. Móc khóa hình máy bay treo trên ba lô khẽ nảy lên. Hình ảnh của một nhân viên cửa hàng phản chiếu trong chiếc gương trước mặt Shouta. Đó là một thanh niên mới được nhận vào làm bán thời gian từ tháng trước. Người thanh niên này không thành vấn đề với Shouta. Khi cậu xác nhận xong vị trí của anh ta rồi quay sang trái thì cũng vừa lúc Osamu đi vòng quanh trong cửa hàng đã quay lại. Osamu dựng ba ngón tay lên, chỉ chỗ đứng của từng nhân viên trong cửa hàng. Shouta khẽ gật đầu, sau đó chống hai bàn tay vào nhau, xoay vòng hai ngón trỏ rồi nắm tay trái lại áp lên miệng. Shouta thuận tay trái. Nghi thức này là do Osamu dạy cho, trước khi tiến hành “công việc”, cậu nhất định sẽ thực hiện nó. Shouta vẫn không rời mắt khỏi người nhân viên trong chiếc gương kia, thận trọng vươn cánh tay trái đã tự mình cầu phúc lúc nãy, với lấy thanh sô cô la. Cậu nắm chặt thanh sô cô la mà không phát ra bất kỳ tiếng động nào, ánh mắt không hề nhìn xuống, nhanh tay kéo khóa ba lô quẳng vào trong. Âm thanh nhỏ đó chìm nghỉm giữa tiếng nhạc ồn ào trong cửa hàng. Nhân viên, và tất nhiên cả khách khứa đông đúc cũng không một ai chú ý đến. Quả là một khởi đầu tốt đẹp. Shouta lại đeo ba lô lên lưng, di chuyển vị trí. Mục tiêu chính của công việc hôm nay là mì ly. Shouta dừng lại trước giá đựng mì ly kim chi heo cay mà cậu vốn rất thích, lần nữa hạ cái ba lô xuống dưới chân. Tuy nhiên, một nhân viên cửa hàng đứng trước giá hàng hóa đang chắn mất lối đi nhỏ hẹp, mãi mà không di chuyển. Đối phương là một người trung niên kỳ cựu trong nghề, khá khó đối phó. “Nếu có thể một mình đánh bại ông ta thì con sẽ trưởng thành đấy”, vì những lời này của Osamu, Shouta đã lựa chọn đỉnh điểm trong “công việc” ngày hôm nay chính là đối đầu với ông ta. Tuy nhiên, ông ta chỉ đơn giản là không để lộ sơ hở của mình cho Shouta thấy. Mời các bạn đón đọc Gia Đình Trộm Cắp của tác giả Kore-eda Hirokazu.
Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng
Trong Nghệ thuật Chinh Phục Khách Hàng bậc thầy Janelle Barlow và Claus Moller đã giới thiệu một ý tưởng đột phá mang tính cách mạng: Biến những lời phàn nàn, chỉ trích thành một món quà. Thật vậy, lời phàn nàn của khách hàng là thông tin phản hồi quý báu có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cấp dịch vụ, ứng xử của con người và xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thị trường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất. “Ấn bản đầu tiên của quyển sách đã là một viên ngọc quý. Phiên bản mới được cập nhật toàn diện này còn tuyệt vời hơn nữa. Những ví dụ mới vừa mang tính chất chỉ dẫn vừa truyền cảm hứng và thực sự hữu ích cho những người làm công tác chăm sóc khách hàng. Tôi tin rằng quyển sách sẽ gây sửng sốt cho bất cứ ai đang nghi ngờ sức mạnh từ việc lắng nghe khách hàng của mình”... *** NHỮNG LỜI KHEN NGỢI DÀNH CHO “NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG” “Barlow và Moller đã vạch ra lý do tại sao một khách hàng phàn nàn có thể trở thành tài sản quý giá nhất của công ty và hướng dẫn bạn cách giành lại khách hàng, thúc đẩy thêm giao dịch và tích lũy thêm những lời chứng thực thuận lợi. Nếu thành công trong kinh doanh có ý nghĩa quan trọng đối với bạn, bạn cần phải đọc quyển sách này!” Ron Kaufman, Tác giả và nhà sáng lập trường UP Your Service! “Đối với những công ty đang dành ngày càng nhiều tiền vào việc nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng, quyển sách này là một làn gió mới mẻ. Quyển sách cũng có thể được đặt tên là: Biến những cảm xúc thông thường thành lợi nhuận.” Paul Clark, Tổng giám đốc, Country Energy, Úc “ Nghệ thuật chinh phục khách hàng cung cấp một phương tiện tuyệt vời để giải thích cách thức một công ty có thể cung cấp dịch vụ hoàn hảo và xử lý lời phàn nàn thông qua những mối quan hệ khách hàng được cải thiện, mà cuối cùng là giúp gia tăng doanh số cũng như cải thiện sự hài lòng của khách hàng.” Thom Ray, Tổng Giám đốc British Telecom “Ngày nay mọi thứ dường như quá phức tạp. Nhưng Barlow và Moller đã chọn một vấn đề gai góc và biến nó thành điều dễ hiểu, không chỉ trong thế giới kinh doanh, mà còn trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Tôi sẽ không bao giờ cảm thấy lời phàn nàn có tính hủy hoại nữa.” Tiến sĩ Russ Volckmann, Chủ bút và Biên tập viên, Tạp chí Integral Leadership Review “Trong ngành kinh doanh cửa hàng tiện ích, sau tốc độ giao hàng thì dịch vụ là quan trọng nhất. Quyển sách này đào sâu nghiên cứu những điều kiện cần thiết giúp hoạt động khôi phục dịch vụ diễn ra một cách nhất quán.” Lee Barnes, Chủ tịch Chuỗi Cửa hàng tiện ích Family Fare “Quyển sách này mang lại một sự chuyển đổi thái độ mang tính cảm hứng cho những nhân viên trong ngành dịch vụ, một công thức đột phá tạo ra sự khôi phục dịch vụ khi phải đối mặt với những lời phàn nàn khó khăn, và một sự cải tổ hệ thống quản lý.” Rick Brandon, đồng tác giả quyển Sự tồn tại của Tri thức “Quyển sách này xử lý việc khôi phục dịch vụ như một nghệ thuật. Bài kiểm tra thực sự của một thương hiệu vĩ đại là khả năng tận dụng cơ hội để hình thành mối quan hệ khách hàng mới. Thông qua sự pha trộn kỹ lưỡng khả năng phân tích, tính sáng tạo trong kinh doanh và các ví dụ thực tế, những trang sách này sẽ thuyết phục bạn rằng những lời phàn nàn thực sự là những món quà.” Mike English, Phó Giám đốc Trung tâm Liên lạc Khách hàng, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. “Khái niệm trong quyển sách này là một thái độ mà chúng tôi đã áp dụng để bổ sung cho lời hứa thương hiệu của mình tại Royal Plaza ở Scotts, Singapore. Chúng tôi đã gieo mầm cho sự quan trọng của nó vào tất cả các nhân viên để họ thực sự biết ơn sự phản hồi của khách hàng, dù chúng thuận lợi hay bất lợi.” Patrick Garcia Fiat, Tổng giám đốc, Royal Plaza, Scotts, Singapore “Quyển sách này rất sâu sắc. Nó trở lại với những nền tảng cơ bản đang thúc đẩy ngành của chúng tôi. Các tác giả đưa bạn đi qua quá trình từ lúc đề cập đến một trải nghiệm không hay của khách hàng đến lúc biến vị khách đó thành một khách hàng trung thành. Tựa đề quyển sách này không thể đúng hơn được nữa.” Rich Hicks, Giám đốc Nhà hàng Tin Star “Chúng tôi sở hữu một trong những địa điểm hùng vĩ nhất trên thế giới: cầu bộ hành trên không (Sky Walk) ở Grand Canyon West. Và chúng tôi vẫn nhận được những lời phàn nàn. Quyển sách này có thể giúp bất kỳ tổ chức nào đạt được những mục tiêu trải nghiệm của khách hàng. Khái niệm này có tác dụng rất tốt ở nhiều nền văn hóa khác nhau. Ngày nay, điều này trở nên rất quan trọng nhằm tạo nên một đặc trưng thực sự mang tính quốc tế trong dịch vụ mang lại trải nghiệm cho khách hàng.” Waylon Honga, Giám đốc điều hành, Grand Canyon West “Quyển sách này dành cho bất cứ nhà quản lý nào hiểu được rằng những khách hàng thực sự thỏa mãn sẽ mang lại những cơ hội tốt nhất để kiếm thêm nhiều khách hàng khác. Nghệ thuật chinh phục khách hàng là một công cụ mạnh mẽ cần được chia sẻ cho mọi nhân viên trong toàn công ty.” Andy Jorishie, Phó Chủ tịch The Zimmerman Agency “Quyển sách này là một tác phẩm nghệ thuật. Tôi sẽ giới thiệu cho bất cứ ai đang tìm kiếm sự hoàn hảo và học hỏi về hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung và xử lý phàn nàn nói riêng.” Omran Al Shansi, Giám đốc Xử lý Phàn nàn, Emirates Telecommunications Corp. “Đây là một quyển sách kỳ diệu với những công cụ và kỹ thuật thực tiễn nhằm đảm bảo tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng và giải quyết tốt ngay cả những lời phàn nàn mang tính thách thức nhất từ phía họ. Nó bao gồm rất nhiều gợi ý nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất. Những công cụ này thực sự có hiệu quả, mang tính thực tiễn.” Michael Krumpak, cựu Giám đốc Tiểu ban Đào tạo và Phát triển, Hạ viện Mỹ “Khái niệm ‘Lời Phàn nàn là một Món quà’ chỉ ra sự khác biệt mang tính dài hạn. Chúng tôi tin rằng, là một mạng lưới các ngân hàng, chúng tôi có thể sửa chữa một số lượng lớn các sai sót của chúng tôi từ phản hồi của khách hàng. Chắc chắn chúng tôi sẽ trở nên độc đáo hơn trong cách thức phục vụ khách hàng. Quản lý phàn nàn là một yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của chúng tôi.” Andrey Litvinov, Phó Chủ tịch, Life Financial Group, Nga “Thật thú vị khi cuối cùng chủ đề ‘phàn nàn’ cũng được đề cập và thảo luận sâu sắc. Hoạt động kinh doanh của chúng tôi, vốn được dựa trên việc xây dựng quan hệ, đã nhận được lợi ích rất lớn từ những kiến thức sâu sắc được cung cấp trong quyển .” Cliff Miller, Chủ sở hữu M. J. Christensen Diamonds “Triết lý ‘Lời Phàn nàn là một Món quà’ đã mang lại quyền lực cho những nhân viên tiếp xúc khách hàng của chúng tôi trong việc cải thiện và cũng cố quan hệ với khách hàng. Phương pháp tiếp cận bằng sự giao tiếp độc đáo này đối với những dịch vụ sai sót rất có ích cho tổ chức chúng tôi, giúp xây dựng những nhóm nhân viên mạnh hơn và hiệu quả làm việc cao hơn.” Peta Peter, Giám đốc Giáo dục và Đào tạo, Amway Úc và New Zealand. “Quyển sách này là một thành phần vô giá trong bộ công cụ của chúng tôi nhằm tạo ra nền văn hóa dịch vụ khách hàng khác biệt. Nó tập trung vào việc tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng để tinh chỉnh dịch vụ và thu phục khách hàng trở lại, thay vì xem những lời phàn nàn là những điều tồi tệ cần né tránh.” Muriel Roake, Giám đốc Phát triển Thương hiệu và Tổ chức, Air New Zealand “Tôi luôn là người ủng hộ triết lý xem phàn nàn là quà tặng của Janelle và Claus trong lĩnh vực này nhiều năm qua. Các kênh giao tiếp và sự thông suốt của cách tiếp nhận lời phàn nàn, thông qua blog và phòng chat trực tuyến, đã tạo điều kiện cho cả những nhu cầu thiết yếu hơn trong việc xử lý sự phàn nàn một cách hiệu quả và nhanh chóng.” Nigel Roberts, Phó Chủ tịch Điều hành, The Langham Hotels & Resorts “Dịch vụ khách hàng là một nghịch lý: một doanh nghiệp càng có nhiều sự tương tác với khách hàng, họ càng nhận được nhiều phản hồi ‘tiêu cực’, nhưng đồng thời cũng có nhiều cơ hội để tạo ra những điều ‘tích cực’. Nhiều yếu tố trong quyển đã được Boyd Gaming sử dụng và tỏ ra hữu ích khi chúng tôi tiếp tục xây dựng khả năng cung cấp và giám sát dịch vụ khách hàng cũng như các chương trình phản hồi chủ động.” Brian Shultz, Phó Chủ tịch Tiếp thị, Midwest and South Region, Boyd Gaming Corp. “Đây là một quyển sách về lĩnh vực tâm lý – tâm lý của những khách hàng vẫn còn quan tâm để phàn nàn, tâm lý của những tổ chức có đủ tự tin để tiếp nhận lời phàn nàn và xử lý chúng, và tâm lý của những người trong tổ chức cũng như mức độ tự tin khác nhau trong việc xử lý phàn nàn.” Sanjay Tiwari, Giám đốc Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng, KLM Cargo USA “Nếu bạn muốn biết điều gì thực sự có hiệu quả trong việc quản lý lời phàn nàn, hãy nghiên cứu quyển sách này. Nó bao gồm những ví dụ thực tiễn và những tư duy mới nhất về chủ đề này. Thật hiếm khi có thể tìm thấy một quyển sách như vậy dành cho những người liên quan đến hoạt động xử lý những khách hàng phàn nàn và rút tỉa tốt những nghiên cứu học thuật có giá trị.” Jochen Wirtz, Giáo sư, Đại học quốc gia Singapore, đồng tác giả quyển Tiếp thị Dịch vụ: Con người, Công nghệ, Chiến lược “Phương pháp tiếp cận mới mẻ này đối với sự khôi phục dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đã trở thành một phần trong những từ ngữ thường dùng trong văn phòng Butterfield Bank. Janelle và Claus cung cấp nguồn thực phẩm cho ý tưởng, những ví dụ có thể giảng dạy và giải trí, những hướng dẫn dễ sử dụng nhằm đưa triết lý của họ vào thực tế.” Lori Baker-Lloyd, Phó Chủ tịch phụ trách Phát triển Tổ chức và Nguồn Nhân lực, Ngân hàng N. T. Butterfield & Son, Bermuda Xin dành tặng quyển sách này cho Khổng Tử, người đã thông thái chỉ ra rằng: “Người phạm lỗi mà không biết sửa lỗi là phạm lỗi thêm một lần nữa”. Khổng Tử không biết về lời phàn nàn của những khách hàng hôm nay, nhưng ông đã lý giải một cách thật dễ hiểu rằng tại sao những khách hàng phàn nàn lại là người tặng quà cho ta. Mời các bạn đón đọc Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng của tác giả Janelle Barlow & Claus Møller.
Người Mẹ Trinh Trắng
Họ là 3 người bạn gái chơi rất thân với nhau, có những hoài bão, có những ước mơ, đáng lẽ họ sẽ có được một tương lai tốt đẹp như bao nhiêu cô gái bình thường khác. Nhưng...một biến cố xảy đến và họ đã rẽ những ngã rẽ khác nhau. Mỗi người một số phận riêng, một cuộc sống riêng, chỉ có một điểm chung là chẳng ai có thể trở về nơi bắt đầu ... *** Đứa con trai nhỏ mới lên 3 tuổi của tôi từ bên ngoài chạy thẳng vào trong bếp ôm chặt chân tôi. Thằng bé ngước cái mặt nhỏ đẫm nước mắt lên nhìn tôi, giọng nói ngọng nghịu: “Mẹ! Bo bị ngã”. Tôi vội vàng tắt bếp gas, đặt đôi đũa sang một bên, ngồi xổm xuống ôm lấy thằng bé, xót xa hỏi: “Làm sao con bị ngã? Có phải lại chạy theo anh Thắng đá bóng không?”. Thằng bé phụng phịu, nó ra sức lắc đầu: “Không phải Bo chạy theo anh Thắng đâu, mẹ không được mắng Bo.” “Ừ, mẹ không mắng Bo” tôi vỗ mấy cái vào mông nó. “Thế làm sao con ngã?” “Anh Thắng đá bóng vào người con, con ngã.” Thằng bé dùng bàn tay nhỏ quẹt ngang nước mắt trên cái má hồng hồng, tỏ vẻ ấm ức lắm. Điệu bộ đó làm tôi suýt bật cười nhưng vẫn cố nghiêm giọng: “Con không chạy theo anh Thằng thì làm sao anh Thắng đá bóng vào người con được?” Nghe tôi nói thế thì nó khóc òa lên. Tôi phủi hết đất cát bám trên quần áo thằng bé rồi ôm nó vào nhà tắm. “Ngoan! Bo là con trai, không được khóc nhè. Lần sau mà còn chạy theo các anh lớn đi đá bóng là mẹ phạt nghe chưa?” Thằng bé nấc lên một cái, gật gật đầu. Nó rất sợ bị tôi phát hiện ra đi chơi đá bóng với mấy thằng bé lớn hơn trong làng. Con trai tôi rất kỳ lạ, nó không chịu chơi với mấy đứa cùng tuổi mà rất thích chơi với mấy đứa lớn hơn, cũng có thể vì từ lúc nó còn bé xíu thì mấy đứa trẻ trong làng đã hay lôi tha nó đi cùng nên thành quen. Con trai tôi tên thật là Thành Đạt, nó là đứa trẻ rất đáng yêu, thân hình nhỏ tròn xinh, đôi mắt to đen láy lanh lợi, hai cái má mũm mĩm trắng hồng, lại được cái hay cười, khóc chút là quên ngay. Mặc dù ai cũng bảo con trai tôi không có nét giống tôi mấy nhưng tôi chẳng quan tâm, tôi chỉ mỉm cười tự hào, thơm lên cái má búng ra sữa của nó và bảo: “Dù sao nó vẫn là con trai tôi.” Mãi mãi là con trai tôi. Tôi chính là một bà mẹ đơn thân, nhưng tôi chưa bao giờ cảm thấy mặc cảm hay tủi thân. Ngày tôi ôm Bo trở về nhà gặp bố mẹ và nói nó là con trai tôi, bố mẹ tôi đau khổ khóc lóc, thậm chí là muốn đuổi hai mẹ con tôi ra khỏi nhà vì xấu hổ với làng xóm, họ hàng. Tôi cắn răng chịu đựng tất cả những lời trách móc, những ánh mắt khinh bỉ coi thường, những lời dị nghị của hàng xóm xung quanh. Tôi không trách bất kỳ ai, họ có quyền như vậy, không chồng mà có con, là lỗi tại tôi, tôi bất hiếu. Bố mẹ tôi cũng nhiều lần gặng hỏi về cha đứa bé nhưng tôi thà bị mắng thậm tệ chứ quyết không hé răng nửa lời. Lúc ấy, nghị lực duy nhất giúp tôi vượt qua tất cả chính là đứa con trai nhỏ, dù có chuyện gì đi nữa tôi cũng phải nuôi con trai tôi. Và cuối cùng tôi đã thắng, bố mẹ tôi đành đầu hàng trước sự gan lỳ của tôi. Mẹ tôi bảo: “Con dại thì cái mang” nên mẹ đã bao dung cho tôi, dang tay đón nhận đứa cháu ngoại không mong muốn. Gia đình tôi cũng chẳng phải dư giả gì, bố tôi làm việc trong nhà máy lương không được bao nhiêu, mẹ tôi ở nhà làm nông, chỉ đủ tiền nuôi hai chị em tôi ăn học. Cũng may là còn một mảnh đất ông cha để lại nên bố mẹ tôi đồng ý cho hai mẹ con tôi ra ở đó, tự kiếm sống nuôi nhau. Tôi cũng đã hoàn thanh chương trình cao đẳng Y Tế nên thuận tiện xin vào làm trong bệnh viện huyện, lương đủ nuôi sống hai mẹ con. Chớp mắt một cái đã 3 năm, thời gian khó khăn nhất cũng đã qua, họ hàng làng xóm cũng đã chấp nhận mẹ con tôi. Ai cũng yêu quý Bo, khen nó vừa xinh vừa ngoan. Nhiều người con bảo tôi trông không giống phụ nữ đã có con, vẫn còn y như thời con gái, chẳng thay đổi gì. Cũng có người mai mối cho tôi, có cả mẹ tôi, bà muốn tôi lấy chồng để có chỗ dựa sau này, bớt vất vả khi nuôi con một mình nhưng tôi cứ lẩn tránh. Làm sao tôi biết được những người đàn ông đó có thật sự tốt với con trai tôi không, tôi không muốn vì tôi mà thằng bé phải sống theo sắc mặt người khác. Dù sao thì cuộc sống của mẹ con tôi cũng rất tốt, không thiếu thốn gì, cho nên không nhất thiết phải dựa dẫm vào một người đàn ông xa lạ nào đó. Vật lộn với Bo trong nhà tắm ra, người tôi cũng ướt sũng. Thằng bé cười nắc nẻ chạy vòng vòng quanh nhà đùa nghịch để tôi phải đuổi theo sau bắt nó mặc quần áo. “Bo! Đứng lại mặc quần áo đã. Xấu hổ quá đi thôi.” Tôi túm lấy nó kéo lại làm nó cười giòn tan. Thằng Thắng, con nhà anh Huy bên cạnh chạy vào sân nhà tôi gọi to: “Cô Vân ơi! Thằng Bo bị ngã có sao không cô? Tại nó cứ đứng gần chỗ bọn cháu nên mới bị ngã.” Tôi cười, chắc thằng bé sợ tôi trách nên mới sang báo cáo tình hình. Thắng mới học lớp 4, trẻ con nghịch ngợm làm chuyện thường, tôi không quan trọng truyện đó. Vừa mặc áo cho Bo, tôi vừa nói vọng ra: “Em Bo không sao. Lần sau nó còn chạy theo thì Thắng về mách cô nhé!” Con trai tôi thấy Thắng sang thì hớn hở gọi to: “Anh Thắng!” Nó định chạy ra ngoài nhưng tôi đã nhanh tay kéo ngay lại, cau mày nghiêm khắc: “Đến giờ ăn cơm rồi, con biết chưa?” Thắng chào tôi một tiếng rồi chạy về nhà, còn thằng nhóc của tôi thì chạy lon ton vào trong bàn, nhón chân trèo lên ghế, xếp chân ngồi nghiêm chỉnh, mặt ỉu xìu. Tôi chỉ tủm tỉm cười rồi đi vào bếp dọn cơm. Không phải con trai tôi đói hay nó thích ăn cơm gì đâu, nó cũng nghịch ngợm, lười ăn như bao đứa trẻ khác, nhưng sau không biết bao nhiêu lần dọa dẫm, có khi là cả đánh đòn nó mới chịu ngồi im cho tôi đút hết bát cơm đầy.   Mời các bạn đón đọc Người Mẹ Trinh Trắng của tác giả Poulp.
Phong Thủy Sư (Thiên Tài Thần Côn)
Hạ Thược vì cứu một ông lão rơi vào hố băng mà đã trọng sinh về thời thơ ấu. Kiếp này, cô sẽ sống một cuộc sống hoàn toàn khác. Kiếp này, cô quyết định một lần nữa thay đổi vận mệnh của bản thân. Nhưng điều khiến cô bất ngờ chính là làm việc thiện lại có được khả năng đặc biệt - Thiên nhãn Từ đó về sau cô thấy được tương lai, hiện thực và quá khứ. Từ đó trở đi, thương trường xuất hiện thêm một truyền kỳ. Từ đó trở đi, chính giới xuất hiện một nhân vật khó cầu vô cùng thần bí. Từ đó trở đi, giới hắc đạo có quy định riêng, có một người, trong bất kỳ tình huống nào cũng không thể chọc vào người này. Từ đó trở đi, giới huyền học lại có thêm một vị tổ sư. . . . Thân phận này tuy rằng không giống như trong tưởng tượng, nhưng mà, cuộc sống cũng không tệ lắm? *** Hạ Thược vì cứu một ông lão rơi vào hố băng mà đã trọng sinh về thời thơ ấu. Kiếp này, cô sẽ sống một cuộc sống hoàn toàn khác. Kiếp này, cô quyết định một lần nữa thay đổi vận mệnh của bản thân. Nhưng điều khiến cô bất ngờ chính là làm việc thiện lại có được khả năng đặc biệt - Thiên nhãn Từ đó về sau cô thấy được tương lai, hiện thực và quá khứ. Từ đó trở đi, thương trường xuất hiện thêm một truyền kỳ. Từ đó trở đi, chính giới xuất hiện một nhân vật khó cầu vô cùng thần bí. Từ đó trở đi, giới hắc đạo có quy định riêng, có một người, trong bất kỳ tình huống nào cũng không thể chọc vào người này. Từ đó trở đi, giới huyền học lại có thêm một vị tổ sư. . . . Thân phận này tuy rằng không giống như trong tưởng tượng, nhưng mà, cuộc sống cũng không tệ lắm? Mời các bạn đón đọc Phong Thủy Sư (Thiên Tài Thần Côn) của tác giả Phượng Kim.