Công ty phần mềm ứng dụng Hà Nội - HanoiSoft

“Một cuốn sách thật giá trị!”, tôi đã thốt lên như vậy khi cầm cuốn sách trên tay. Đây không chỉ là một cuốn sách chỉ cho bạn cách lãnh đạo phục vụ mà còn giúp bạn THAY ĐỔI TƯ DUY SỐNG VÀ TỒN TẠI. Không chỉ dành cho những nhà lãnh đạo doanh nghiệp hay tổ chức, mà còn dành cho TẤT CẢ CHÚNG TA – những người khi được sinh ra đã cần học cách lãnh đạo cuộc đời mình. Đọc, tôi hiểu được tại sao những người như nhà lãnh tụ của Ấn Độ Mahatma Gandhi, Thủ tướng Putin của nước Nga, mẹ Teresa Calcutta, Theodore Roosevelt hay Bill Gates… lại là những nhà lãnh đạo vĩ đại đến vậy. Vì họ là những người phụng sự người khác hết mình. Với văn phong mạch lạc và rõ ràng, James M. Strock đã chỉ ra tinh thần lãnh đạo vĩ đại của thế kỷ 21: “Ai cũng có thể Phụng sự nên ai cũng có thể trở thành Lãnh đạo”. Bạn đang phụng sự ai? Làm thế nào bạn có thể phụng sự tốt nhất? Đóng góp của bạn có phải là duy nhất không? Bạn có tiến bộ thêm mỗi ngày không? Khi bạn biết đặt ra và tìm câu trả lời đúng cho bốn câu hỏi này thì có nghĩa là bạn đang áp dụng hệ thống lãnh đạo phụng sự để dẫn đầu vào cuộc sống của mình. Bạn cũng có thể trở thành nhà lãnh đạo vĩ đại, nếu bạn có tâm phụng sự và có cách phụng sự. Đọc, bạn sẽ tự mình rút ra được triết lý lãnh đạo sâu sắc mà bạn cần áp dụng vào chính cuộc sống của mình. Đặc biệt, chương hai của cuốn sách Phục vụ để lãnh đạo sẽ chỉ ra cho bạn cách phụng sự người khác bao gồm khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, cấp trên và cấp dưới… như thế nào trong từng lĩnh vực cụ thể như giao tiếp, trao quyền... Câu hỏi đặt ra, liệu đây là Phong cách lãnh đạo của thế kỷ 21 hay phong cách lãnh đạo được vận hành phù hợp với quy luật của vũ trụ, không phân biệt không gian, thời gian và chỉ cho đến nay, phong cách này mới được phát hiện và kiểm chứng? Phụng sự để dẫn đầu rất gần với tư tưởng triết lý trong Cống hiến trường cửu, Sức mạnh của những người phi lý, Người thừa hành can đảm… - những cuốn sách đang góp phần truyền trao triết lý lãnh đạo tuyệt vời tới bạn đọc Việt Nam. Phụng sự để dẫn đầu cùng cuốn Trí óc, trái tim và Khí phách là hai cuốn sách trong bộ sách Tư duy lãnh đạo thế kỷ 21, sẽ được ra mắt độc giả trong dịp sinh nhật thứ tư của Thái Hà Books. Như một món quà LỚN, một lời TRI ÂN tới độc giả đã đồng hành và ủng hộ Thái Hà books trong suốt thời gian qua, bộ sách cũng là lời cam kết và quyết tâm phụng sự của chính những Thaihabookers chúng tôi đối với đồng nghiệp, đối tác và độc giả. Hy vọng khi đọc xong cuốn sách này, bạn sẽ tự đưa ra lời cam kết cho chính mình: Tôi cam kết, kể từ giờ phút này, sẽ đạt được tiềm năng lãnh đạo lớn nhất của mình bằng cách biến việc phục vụ người khác trở thành mục đích xuyên suốt của mọi hành động trong cuộc đời tôi. Trần Phương Thảo Phó Giám đốc Công ty Cổ phần sách Thái Hà *** LỜI KHEN TẶNG “Lãnh đạo như phụng sự sẽ trở nên rõ ràng khi bạn suy nghĩ về ý tưởng đó và những ứng dụng của nó, nhưng, hỡi ôi, (nó) lại rất hiếm trong hiện tại. Cuốn sách này là một siêu phẩm.” ―TOM PETERS Tác giả cuốn Những điều to lớn nhỏ bé và Tìm kiếm sự tuyệt vời “Phụng sự để dẫn đầu đưa những nguyên tắc lãnh đạo không chịu ảnh hưởng của thời gian trở thành những nguyên tắc dễ tiếp nhận và ứng dụng mà bạn có thể thực hiện ngay ngày hôm nay.” ―WARREN BENNIS Giáo sư danh tiếng chuyên ngành kinh doanh, trường Đại học Nam California, tác giả cuốn Trở thành lãnh đạo “Phụng sự để dẫn đầu sẽ trở thành một trong những cuốn sách tuyệt vời nhất của thập kỷ này.” ―DANIEL MURPHY Nhà văn, chủ quản trang Books2Wealth.com "Bạn đang phụng sự ai? là câu hỏi trọng tâm trong cuốn sách Phụng sự để dẫn đầu của James Strock, và đó là câu hỏi sẽ thay đổi toàn bộ tầm nhìn về cách lãnh đạo của bạn. Nếu bạn thực sự muốn trở thành một nhà lãnh đạo hiệu quả trong thế kỷ 21, hãy đọc cuốn sách này – ngay ngày hôm nay.” ―HUGH HEWITT Phát thanh viên, Luật sư và tác giả cuốn sách bán chạy nhất New York Times - Blog “Nếu chỉ được đọc một cuốn sách về lãnh đạo, hãy đọc Phụng sự để dẫn đầu!” ―DOUG DUCEY Chủ tịch iMemories, Cựu chủ tịch kiêm CEO, Cold Stone Creamery “Phụng sự để dẫn đầu là một trong những cuốn sách hay nhất bạn có thể đọc trong vấn đề nhìn nhận về dịch vụ và làm thế nào để biến sự lãnh đạo của bạn trở thành một dịch vụ”. ―MICHAEL MCKINNEY Chủ quản trang LeadershipNOW.com “Phụng sự để dẫn đầu nắm bắt được tinh hoa của phong cách lãnh đạo thế kỷ 21. Tuân thủ theo những quan điểm chính trong cuốn sách này có thể cải thiện đáng kể khả năng lãnh đạo cũng như thành công của bạn”. ―JOE BEYERS Chủ tịch & CEO, Ambature Nguyên Phó chủ tịch, Hewlett -Packard “Phụng sự để dẫn đầu là một trong số ít những cuốn sách kinh doanh tôi đọc mang lại cho tôi tầm nhìn dân chủ về lãnh đạo – tầm nhìn có thể giúp mọi nhà lãnh đạo phục vụ đồng nghiệp, khách hàng và cộng đồng của họ tốt hơn. Hãy mua ngay lấy một cuốn và ‘sử dụng’ sự am hiểu của Strock để biến những nguyên liệu thô trong cuộc sống của bạn thành kiệt tác của dịch vụ.” ―DANIEL H. PINK Tác giả cuốn Một suy nghĩ hoàn toàn mới và Nỗ lực “Nhiều năm qua, có khá nhiều sách về lãnh đạo phụng sự, nhưng đây là một trong những cuốn tôi thích nhất. Tủ sách của bạn nhất thiết phải có cuốn sách này.” ―DAVE ANDERSON Tác giả cuốn Kinh doanh bằng sách “Lãnh đạo là phục vụ và Phụng sự để dẫn đầu sẽ chỉ cho chúng ta biết cách làm thế nào để thực hiện được điều đó. Các tổ chức ngày nay cần những nhà lãnh đạo ở mọi cấp độ, chứ không nhất thiết phải là (lãnh đạo) ở cấp độ cao. Cuốn sách này là tài liệu không thể thiếu đối với bất kỳ ai có ý định lãnh đạo thông qua dịch vụ.” ―BILL NOVELLI Nguyên Chủ tịch & CEO của AARP *** Với sự ngưỡng mộ và lòng cảm kích Dành tặng Alan K. Simpson đáng kính và Để tưởng nhớ Richard E. Naustadt Bốn câu hỏi Bạn đang phục vụ ai? Làm thế nào bạn có thể phục vụ tốt nhất? Đóng góp của bạn có phải là duy nhất không? Mỗi ngày bạn có hoàn thiện hơn không? Lúc này, mọi việc có vẻ rõ ràng, nhưng chúng tôi đã phải mất tới vài thập kỷ quan sát, phân tích, tranh cãi mới rút ra được kết luận: Không thể có nhà lãnh đạo nếu không có người ủng hộ và suy cho cùng, phương thức lãnh đạo chỉ tồn tại trong mắt người nhìn nhận, tức người ủng hộ. Những nghiên cứu ban đầu về phương thức lãnh đạo đã đặt ra câu hỏi liệu nhà lãnh đạo có cần phải có tố chất bẩm sinh nào để trở nên đặc biệt cuốn hút và có uy không? Câu trả lời có trong suy nghĩ của những triết gia, những nhà sử học thế kỷ 19 như Thomas Carlyle - người đã từng nói “lịch sử thế giới chính là tiểu sử của những con người vĩ đại”. Những học thuyết về lãnh đạo của các “vĩ nhân” này cuối cùng đã không còn giá trị gì vì rõ ràng, khái niệm “vĩ đại” có thể thay đổi tùy thuộc từng hoàn cảnh cụ thể. Các nghiên cứu tiến hành sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai đã bắt đầu phân biệt các phong cách lãnh đạo cũng như nhận ra rằng không phải nhà lãnh đạo nào cũng giống nhau và các nhà lãnh đạo thành công có thể đạt được những kết quả phi thường theo rất nhiều cách khác nhau. Sau đó, những học thuyết này đã làm nảy sinh những mô hình mới phức tạp hơn, đó là những mô hình cho rằng cách tiếp cận của nhà lãnh đạo cụ thể phụ thuộc vào hoàn cảnh: Nhiệm vụ sắp tới được tổ chức tốt như thế nào, nhóm người mà ngườiđó lãnh đạo xuất sắc ra sao, mức độ yêu thích trong mối quan hệ giữa nhà lãnh đạo và cấp dưới như thế nào, nhà lãnh đạo có được bao nhiêu quyền hành, v.v… Cũng như học thuyết về “vĩ nhân”, những mô hình này vẫn tập trung chủ yếu vào nhà lãnh đạo chứ không phải người thừa hành. Trớ trêu thay, phải là một vĩ nhân mới có thể khiến mọi người nghĩ khác về học thuyết “vĩ nhân”. Tiến sĩ Martin Luther King. Jr(1) đã lập luận rằng: “Ai cũng có thể là vĩ nhân, vì ai cũng có thể phụng sự”. Và ý tưởng đơn giản nhưng quan trọng đó chính là ý tưởng xuyên suốt cuốn sách của James Strock. Sự vĩ đại không phải là khả năng thiên bẩm của nhà lãnh đạo, mà là một phần thưởng được chính những người mà người đó phụng sự trao tặng. Tiến sỹ King đã từng dạy chúng ta rằng: “Không cần phải có bằng đại học mới có thể phụng sự được. Cũng không cần phải biết chia động từ phù hợp với chủ ngữ mới phụng sự được… Bạn chỉ cần một trái tim tinh tế, nhạy cảm, một tâm hồn giàu tình yêu thương”. Strock đã phát triển ý tưởng cơ bản này thành khái niệm lãnh đạo trong thế kỷ 21. Internet giúp mọi người có thể liên lạc với người khác, tạo thành những cộng đồng và tổ chức các hoạt động. Chính nó đã khiến mỗi người trong chúng ta trở thành một nhà lãnh đạo tiềm năng. Bạn không cần phải có vị thế của người có quyền hành mới có thể lãnh đạo được. Bạn cũng không cần phải có vận may mới có thể lãnh đạo được. Tất cả những gì bạn cần chỉ là cam kết phụng sự người khác. Không có thứ gọi là lãnh đạo bẩm sinh. Hay phong cách lãnh đạo luôn luôn đúng. Số lãnh đạo, số phong cách lãnh đạo hiệu quả cũng nhiều như số nhu cầu cần được phụng sự và số cách thức phụng sự những nhu cầu đó vậy. Phụng sự để dẫn đầu xuất hiện rất đúng lúc – khi những cơ hội phi thường của những năm đầu thế kỷ 21 đã và đang song hành với những thất bại của phương thức lãnh đạo truyền thống. Chẳng có ai không bị ảnh hưởng bởi những sự việc có tính chất nghiêm trọng hay một cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu. Ngành kinh doanh đang phải đối mặt với thách thức làm sao để đạt được những tiêu chuẩn cao hơn. Các trường quản trị kinh doanh đang tìm cách gia tăng tố chất lãnh đạo chuyên nghiệp ở những nhà quản lý tương lai. Một trong những dấu hiệu chứng tỏ điều đó là phong trào cam kết MBA – lời cam kết có ảnh hưởng lâu dài tới hành vi của nhà lãnh đạo trong tương lai thông qua việc nhắc họ nhớ mục tiêu cuối cùng của bất kỳ sự nghiệp kinh doanh thành công nào không gì khác ngoài phụng sự. Phụng sự để dẫn đầu là cuốn sách đi trực diện vào vấn đề. Cuốn sách có nhiều ý tưởng và cách tiếp cận mà ai cũng có thể áp dụng để định hướng phương thức lãnh đạo trong thế giới mới của thế kỷ 21. Dù bạn là sinh viên, nhà quản lý bậc trung hay CEO; dù bạn làm việc cho một tập đoàn, một tổ chức phi lợi nhuận, văn phòng chính phủ hay một lực lượng quân đội, Phụng sự để dẫn đầu đều có thể giúp bạn phát huy được tiềm năng cao nhất của mình về phụng sự và lãnh đạo. Tiến sỹ Ángel Cabrera Hiệu trưởng Trường Quản lý Toàn cầu Thunderbird Mời các ban đón đọc Phụng Sự Để Dẫn Đầu -Tư Duy Lãnh Đạo Thế Kỷ 21 của tác giả James M. Strock.

“Không lâu sau lần đầu gặp Warren Buffet vào năm 1991, tôi có hỏi về cuốn sách quản trị kinh doanh yêu thích nhất của ông. Không mất đến nửa giây suy nghĩ, ông trả lời: ‘Đó là Những cuộc phiêu lưu trong kinh doanh của John Brooks, tôi sẽ gửi cho cậu cuốn của mình.’ Đến nay đã hơn hai mươi năm kể từ ngày Warren cho tôi mượn cuốn sách đó ‒ và hơn bốn mươi năm kể từ khi nó được xuất bản lần đầu tiên ‒ Những cuộc phiêu lưu trong kinh doanh vẫn là cuốn sách quản trị kinh doanh hay nhất mà tôi từng đọc.”  Bill Gates Những cuộc phiêu lưu trong kinh doanh với 12 câu chuyện thú vị và không kém phần kịch tính về những sự kiện nổi tiếng tại Phố Wall này sẽ vén màn những âm mưu cũng như bộc lộ bản chất thất thường của thế giới tài chính. Xuyên suốt cuốn sách là những báo cáo chi tiết và sắc sảo của John Brooks, dù đó là sự kiện thị trường chứng khoán sụp đổ năm 1962, thất bại của một công ty môi giới danh tiếng, hay nỗ lực táo bạo của các ngân hàng Mỹ nhằm cứu vãn đồng bảng Anh. Sau tất cả, những câu chuyện này vẫn còn nguyên giá trị và tính thời sự để giúp chúng ta nắm bắt được tính phức tạp của đời sống kinh doanh. Những cuộc phiêu lưu trong kinh doanh thực sự là những phân tích tài chính sống động và xuất sắc nhất từ trước đến nay. *** THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN - một thước phim phiêu lưu dài tập chiếu ban ngày của giới thượng lưu - sẽ không phải là thị trường chứng khoán nếu không có những thăng trầm trong đó. Bất kỳ ai trên ngồi ghế lãnh đạo từng say mê truyền thuyết về Phố Wall hẳn đã nghe đoạn đối đáp mà người ta đồn là của J. P. Morgan1 (lớn) khi một người bạn ngây thơ của ông đã mạo muội hỏi nhân vật vĩ đại này về việc liệu thị trường sẽ diễn biến như thế nào. Morgan trả lời tỉnh queo: “Lên-xuống rồi lại xuống-lên!”. Và còn nhiều những đặc thù đặc trưng khác. Bên cạnh những lợi thế và bất lợi kinh tế của những giao dịch chứng khoán - lợi thế: tạo ra một dòng chảy tự do về vốn để trang trải cho việc mở rộng sản xuất; bất lợi: tạo ra một con đường quá đỗi dễ dàng để cho những người cả tin, thiếu thận trọng và kém may mắn vuột mất đi số tiền của mình - sự phát triển những giao dịch này đã tạo ra một hệ thống hành vi xã hội, toàn diện với các tập quán, ngôn ngữ cùng những phản ứng có thể dự đoán được trước từng sự kiện cụ thể. Ngoạn mục nhất là ở tốc độ bung nở hết cỡ của hệ thống hành vi này sau sự kiện Sở giao dịch chứng khoán trọng yếu đầu tiên trên thế giới được thành lập năm 1611, trên một khoảng sân không mái che ở Amsterdam và mức độ mà hệ thống này duy trì (tất nhiên, cùng với những biến thể của nó) trên Sở giao dịch chứng khoán New York vào thập niên 1960. Chứng khoán Mỹ ngày nay là một tổ chức khổng lồ liên quan tới hàng triệu km đường dây điện báo riêng, các máy tính có thể đọc và sao chép niêm giám điện thoại thành phố Manhattan trong ba phút và hơn 20 triệu cổ đông, dường như đối lập hoàn toàn với cảnh tượng một nhúm người Hà Lan đội mưa cò kè mua bán với nhau hồi thế kỷ XVII. Nhưng những biểu hiện trên hiện trường thì vẫn giống nhau. Thật trùng hợp là sàn chứng khoán đầu tiên là một phòng thí nghiệm, nơi người ta khám phá ra những phản ứng mới của con người và Sở giao dịch chứng khoán New York cũng giống như vậy, một “ống nghiệm” xã hội học, muôn đời đóng góp vào quá trình tự giác ngộ về bản thân của loài người. Hành vi của những người Hà Lan tiên phong trong kinh doanh chứng khoán được khéo léo ghi chép lại trong cuốn sách có tựa đề Confusion of Confusions (Rắc rối của những rắc rối của tác giả Joseph de la Vega, một nhà đầu cơ tại thị trường Amsterdam, được xuất bản lần đầu năm 1688 và vài năm trở lại đây được trường Kinh doanh Harvard dịch và tái bản bằng tiếng Anh. Về phần những nhà đầu tư và môi giới chứng khoán của Mỹ ngày nay, với những đặc tính giống như tất cả những nhà kinh doanh chứng khoán khác song thường bị thổi phồng trong những giai đoạn khủng hoảng, ta có thể làm sáng tỏ hành vi của họ bằng việc xem xét những hoạt động của họ trong suốt tuần cuối cùng của tháng 5 năm 1962, thời điểm mà thị trường chứng khoán trải qua những biến động mạnh. Vào thứ Hai, ngày 28 tháng 5, chỉ số Dow-Jones trung bình của 30 cổ phiếu công nghiệp hàng đầu (từ năm 1897, từng giao dịch cổ phiếu mới bắt đầu được tính toán cụ thể) giảm tới 34,95 điểm hay nói cách khác, giảm kỷ lục nhất so với bất kỳ ngày giao dịch nào khác (trừ ngày 28 tháng 10 năm 1929 với mức sụt giảm 38,33 điểm). Khối lượng giao dịch ngày 28 tháng 5 là 9.350.000 cổ phiếu, đạt mức doanh thu trong ngày lớn thứ bảy trong lịch sử thị trường chứng khoán. Vào thứ Ba ngày 29 tháng 5, sau một buổi sáng đáng báo động khi hầu hết các cổ phiếu tụt giảm xuống mức thấp hơn nhiều so với mức giá lúc đóng cửa của buổi chiều thứ Hai, thị trường bất ngờ đổi hướng, tăng vọt đến mức kinh ngạc, và kết thúc ngày giao dịch, chỉ số Dow-Jones tăng khá cao, tận 27,03 điểm, tuy chưa phải là mức phá kỷ lục. Mức tăng gần chạm kỷ lục của ngày thứ Ba này nằm ở khối lượng giao dịch: 14.750.000 cổ phiếu được trao tay, bổ sung thêm vào kỷ lục doanh-số-một-ngày lớn nhất từng có, chỉ đứng sau ngày 29 tháng 10 năm 1929 với hơn 16 triệu cổ phiếu được giao dịch. (Sau này, vào những năm 1960, 10 triệu, 12 triệu, hay thậm chí 14 triệu cổ phiếu được giao dịch mỗi ngày là phổ biến. Kỷ lục năm 1929 bị phá vỡ vào ngày 1 tháng 4 năm 1968 và trong mấy tháng tiếp sau đó, kỷ lục mới liên tiếp được thiết lập). Sau đó, vào thứ Năm ngày 31 tháng 5 (trước đó là thứ Tư, cả nước Mỹ nghỉ làm việc vì lễ Tưởng niệm chiến sĩ hi sinh nơi chiến trận) là vừa hoàn tất chu trình ấy; chỉ số Dow-Jones trung bình tăng 9,40 điểm trên tổng số 10.710.000 cổ phiếu được giao dịch (khối lượng lớn thứ năm trong lịch sử chứng khoán), nhỉnh hơn số điểm trước khi bắt đầu xảy ra toàn bộ tình trạng kích động. Cuộc khủng hoảng chỉ kéo dài ba ngày nhưng ai cũng biết, phần “khám nghiệm tử thi2” sẽ còn kéo dài mãi sau đó. Một trong những quan sát mà de la Vega đúc rút về các thương nhân Amsterdam là: Họ “rất khôn khéo bịa ra lý do” để lý giải cho sự tăng hay giảm giá đột ngột của cổ phiếu và chắc chắn các chuyên gia Phố Wall cần vận hết trí tuệ mới có thể lý giải vì sao ngay giữa một năm thịnh vượng như thế, thị trường đột nhiên tụt dốc thảm hại tới mức lập kỷ lục thứ hai trong lịch sử tính tới thời điểm đó. Bên cạnh những giải thích này, mà đứng đầu là việc Tổng thống Kennedy thẳng tay dập tắt kế hoạch tăng giá của ngành thép - thì không thể tránh khỏi việc các cuộc “khám nghiệm tử thi” thường so sánh ngày 28 tháng 5 năm 1962 với ngày 29 tháng 10 năm 1929. Riêng con số về biến động giá cả và khối lượng giao dịch cũng đủ để người ta đi đến sự so sánh này, cho dù hai ngày kinh hoàng tồi tệ nhất trong hai tháng ấy không hề trùng nhau theo lối ma mị hay có điềm báo trước như một số người nghĩ. Nhưng thật ra phải thừa nhận, nếu so sánh hai ngày này, người ta sẽ thấy thuyết phục trước những điểm tương phản hơn là những điểm tương đồng. Trong thời kỳ từ năm 1929 đến năm 1962, những quy định về phương thức giao dịch và những hạn chế về vay tín dụng đối với khách mua cổ phiếu đã khiến cho người ta khó lòng - nếu không nói là không thể - nướng sạch tiền vào chứng khoán. Tóm lại, hình dung của de la Vega về thị trường chứng khoán Amsterdam vào những năm 1680 - ông gọi nó là “ổ cờ bạc” mặc dù rõ ràng là ông yêu nó - gần như không mấy phù hợp với thị trường New York trong thời kỳ 33 năm giữa hai lần sụp đổ. Vụ sụp đổ năm 1962 không phải đến mà không báo trước, dù rất ít nhà quan sát đọc được chính xác những cảnh báo ấy. Ngay thềm năm mới, cổ phiếu đã bắt đầu sụt giảm dần đều và tốc độ này leo thang đến đỉnh điểm: tuần giao dịch trước đó - từ ngày 21 tháng 5 đến ngày 25 tháng 5 - trở thành tuần tồi tệ nhất của Sở giao dịch kể từ tháng 6 năm 1950. Vào sáng thứ Hai ngày 28 tháng 5, các nhà môi giới và nhà buôn chứng khoán đã có lý do để suy tư. Cổ phiếu đã chạm đáy chưa? Hay sắp chạm? Nhìn lại thì thấy có rất nhiều luồng ý kiến khác nhau. Tờ tin Dow-Jones (cung cấp tin tức tài chính tâm điểm cho người đặt báo dài hạn qua máy telex) phản ánh sự lo ngại nhất định trong khoảng thời gian từ lúc tờ này bắt đầu phát tin lúc 9 giờ cho tới khi Sàn giao dịch bắt đầu mở cửa lúc 10 giờ. Băng tin rộng ‒ cách người ta thường gọi bản tin Dow-Jones in theo chiều dọc giấy khổ 15×0,6cm để phân biệt với băng tin báo giá của Sở giao dịch được in theo chiều ngang và chỉ dài 1,9cm) ‒ bình luận rằng, nhiều nhà kinh doanh chứng khoán cuối tuần bận rộn với việc gửi yêu cầu đến các khách hàng mua chịu, hiện sở hữu những cổ phiếu đang xuống giá, cần bổ sung thế chấp ngay. Bản tin này nhận xét, việc bán tống bán tháo vội vã giống tuần trước đó là “hành động đã nhiều năm nay xa lạ với Phố Wall”. Bản tin này tiếp tục đưa ra một số tin thương mại đáng khích lệ như công ty Westinghouse mới nhận được một hợp đồng Hải quân mới. Tuy nhiên, như de la Vega đã nói, “trong thị trường chứng khoán, những tin tức [kiểu như vậy] thường chẳng mang lại ý nghĩa gì cả”; trong tình thế hiện tại, tâm trạng nhà đầu tư mới là điều đáng nói. Tâm trạng này càng trở nên rõ nét chỉ trong vài phút sau khi thị trường mở cửa. Lúc 10 giờ 11 phút, băng tin thông báo “lúc mở cửa, giá cổ phiếu hỗn hợp và giao dịch nhộn nhịp vừa phải”. Đây là một thông tin mang tính chấn an vì “hỗn hợp” có nghĩa là vừa có tăng vừa có giảm và nói chung một thị trường sụt giá, sẽ ít rủi ro hơn khi khối lượng giao dịch chỉ ở mức vừa phải chứ không quá lớn. Nhưng niềm an ủi này chỉ kéo dài chớp nhoáng vì đến 10 giờ 30 phút, băng tin của Sở giao dịch (đăng tin tức về giá và khối lượng cổ phiếu của mỗi giao dịch diễn ra trên sàn) không những đăng các mức giá cũ, thấp hơn, với tốc độ tối đa 500 ký tự/phút mà còn đăng trễ tận sáu phút. Sự chậm trễ của băng tin cho thấy rõ ràng, chiếc máy đã không thể bắt kịp với những giao dịch đang diễn ra tít mù. Thường thì khi một giao dịch trên sàn của Sở giao dịch hoàn tất, một nhân viên của Sở sẽ ghi lại chi tiết lên một mẩu giấy và gửi nó qua một ống khí nén tới một căn phòng trên tầng 5 của tòa nhà; từ đây, một nhân viên nữ sẽ đánh máy mẩu giấy vào máy điện báo để truyền đi. Quãng thời gian chờ hai đến ba phút từ khi có giao dịch trên sàn và khi giao dịch xuất hiện trên băng tin được Sở giao dịch xem là bình thường; khái niệm “trễ” chỉ được sử dụng để mô tả bất kỳ một sự trì hoãn nào khác ngoài hai đến ba phút đấy tính từ khi tờ phiếu bán hàng lên được đến tầng 5 và được chiếc máy điện báo dung nạp được nó (de la Vega phàn nàn là Sở giao dịch không cẩn thận khi dùng từ “trễ”). Băng tin thường xuyên xảy ra tình trạng “trễ” một vài phút vào những ngày giao dịch tấp nập nhưng từ năm 1930, khi loại máy điện báo thịnh hành vào năm 1962 được lắp đặt, những vụ trễ lớn cực kỳ hiếm khi xảy ra. Ngày 24 tháng 10 năm 1929, khi băng tin bị trễ 246 phút, máy đang in với tốc độ 285 ký tự/phút; từ tháng 5 năm 1962 trở về trước, khoảng trễ lớn nhất từng xảy ra trên chiếc máy mới là 34 phút. Mời các bạn đón đọc Những Cuộc Phiêu Lưu Trong Kinh Doanh của tác giả John Brooks.

NHÀ ĐẦU TƯ VĨ ĐẠI NHẤT THẾ GIỚI Warren Buffett được xem là nhân vật huyền thoại trong thị trường chứng khoán đương đại, ngay cả những người ngoài ngành chứng khoán cũng biết đến cái tên Buffett. Người trong giới đầu tư rất khâm phục ông, và coi những lời phát biểu của ông là "Kinh Thánh trong sách lược đầu tư”. Bởi lẽ, nhiều người cho rằng, để được lắng nghe những lời nói đầy trí tuệ về sách lược đầu tư của ông, người ta có thể bỏ ra hàng chục, thậm chí hàng mấy trăm nghìn đô-la Mỹ để mua một vài cổ phiếu của Công ty Berkshire Hathaway, rồi không ngại gian khổ, vượt ngàn dặm xa xôi để đến Omaha tham dự Đại hội cổ đông được tổ chức hàng năm của công ty Berkshire Hathaway, hành trình này gian nan không kém gì so với việc hành hương của những tín đồ tôn giáo. Những năm gần đây, muốn cùng Buffet ăn một bữa trưa để được nghe "Chân kinh” về thế giới cổ phiếu cũng phải tiêu tốn hàng triệu đô-la. Vì sao Buffett lại được sùng bái đến vậy? Chỉ cần nhìn vào thành tích đầu tư cổ phiếu của ông thì chúng ta sẽ hiểu. Khi bắt đầu đầu tư vào cổ phiếu, trong tay ông chỉ có 100 đô-la. Trong danh sách những người giàu có nhất thế giới được công bố năm 2008 thì ông đứng ở vị trí đầu bảng với tài sản 62 tỉ đô-la. Từ năm 2008 đến nay, thị trường cổ phiếu trên thế giới xuống dốc rõ rệt, nên cũng có những ảnh hưởng không nhỏ đối với tài sản của ông hoàng cổ phiếu này. Trong danh sách công bố mới nhất năm 2009, tài sản của ông đã sụt giảm khoảng 25 tỉ đôla xuống còn 37 tỉ, nhưng vẫn xếp vị trí thứ hai. So với các tỉ phú khác, đây được xem là một thành tích đáng nể, bởi trải qua nhiều sóng gió của cơn bão tiền tệ, có những tỉ phú đã sớm phải rời khỏi danh sách mười tỉ phú dẫn đầu. Vị trí đứng đầu bảng xếp hạng, 10 năm trở lại đây luân phiên nhau thuộc về Buffett và Bill Gates. Chỉ riêng trong thành phố Omaha, Buffett đã tạo ra gần 200 tỉ phú. Thành tích làm giàu đó, khó có trường hợp thứ hai trên thế giới. Tuy nhiên, bí quyết gì đã đem đến cho Buffet thành tích đầu tư lớn như vậy? Nhiều người sau khi nghe xong Lí thuyết về đầu tư của ông thì cảm thấy rất ngạc nhiên vì những điều ấy đều rất đơn giản mà lại chính xác, hoàn toàn không phức tạp như mọi người vẫn tưởng tượng. Buffet chỉ làm giàu nhờ đầu tư chứng khoán, hơn nữa phần lớn là thông qua đầu tư vào cổ phiếu của các công ty niêm yết mà tất cả giới đầu tư đều có thể mua được. Điểm đáng chú ý trong cách đầu tư của Buffett là ông làm mọi việc một cách trung thực. Mỗi tư duy logic của ông đều rất đơn giản, nhưng khi tổng hợp lại có thể trở thành một phương thức đầu tư theo phong cách riêng của Buffett. Trong khi hầu như các nhà đầu tư đều trung thành với những doanh nghiệp có công nghệ kĩ thuật cao và tăng trưởng mạnh thì Buffett lại thích mua số lượng lớn cổ phiếu của những công ty lớn có lịch sử lâu đời như American Express, Walt Disney, Coca-Cola, Gillette... và những cổ phiếu này đều là cổ phiếu phổ thông. Đa số mọi người đều mơ tưởng đến chiến thắng, thu được nhiều lợi nhuận, vì thế mà thích mua rẻ bán đắt, tiến hành giao dịch ngay trong ngày, cuối cùng phải thất bại vì tổn thất nặng nề. Buffett thì trái lại, ông kiên trì tìm những cổ phiếu bị thị trường bỏ lại phía sau, sau khi mua thì nắm giữ vài năm, thậm chí để đó không bao giờ bán; nếu không tìm được công ty đáng để đầu tư, thì cách làm của ông cũng rất đơn giản, đó là quyết không hành động. Không ít người ngày nào cũng chú ý đến thị trường cổ phiếu, tâm trạng vui buồn theo sự lên xuống của cổ phiếu. Thế nhưng Buffett lại không hề bị ảnh hưởng bởi những điều đó, thậm chí ông còn thoát ra khỏi đám người ấy để đến sống tại Omaha - nơi tập trung sản xuất ngô và nuôi nhiều gia súc; đa số thời gian của ông đều dùng để đọc sách, suy ngẫm và "Phân bổ tài sản”. Triết lý đầu tư và triết lý cuộc sống của Buffett có thể miêu tả bằng hai từ "Đơn giản”. Nếu đem so sánh với Lí thuyết bước đi ngẫu nhiên (Random Walk Theory), Giả thuyết thị trường hiệu quả (Efficient Markets Hypothesis) hay Lí thuyết Gann (Gann Theory) thì có thể thấy lí thuyết của ông thực sự là những tuyệt chiêu, vừa đơn giản lại vừa rất hiệu quả. Nói tóm lại, điều cốt lõi trong lí thuyết đầu tư của Buffett là: Bất kể thị trường cổ phiếu tăng hay giảm, thông qua việc phân tích nguyên lí cơ bản của doanh nghiệp để chọn lọc những cổ phiếu có tính cạnh tranh, đợi lúc thị trường không chú ý đến thì mua vào, và nắm giữ nó trong thời gian dài. Đạo lý "biết thì dễ, làm thì khó" này thực ra rất đơn giản, phải biết chấp nhận sự lùi bước, thua thiệt trước mắt mới có thể kiên định theo đuổi mục tiêu đến cùng. Trong Binh pháp Tôn Tử có nói: "Làm việc phải đặt ra tiêu chuẩn và mục đích cao thì mới có thể thu được hiệu quả tốt, còn nếu ban đầu đã đặt mục tiêu thấp thì hiệu quả thu được cũng không cao”. Nói cách khác, đã học thì phải học theo thứ ưu việt nhất. Nếu muốn có được thành quả đầu tư khiến người khác khâm phục thì biện pháp tốt nhất là học theo "Sách lược đầu tư của Buffett". Con người hiện đại phải sinh tồn trong một xã hội cạnh tranh khốc liệt, nếu sớm hiểu được nguyên tắc đầu tư của Buffett thì sẽ sớm bước chân được vào giới đầu tư, mức thu nhập cũng sẽ lớn dần lên. Vì thế, tác giả đã biên soạn cuốn sách về sách lược đầu tư của Buffett với rất nhiều tâm huyết, ngoài những triết lí, bí quyết thành công, còn có hình ảnh minh họa sinh động, thể hiện một cách cụ thể, rõ ràng những điều bí ẩn trong sự nghiệp đầu tư của ông. Quyển sách là một hành trình đưa bạn từ những bước đi đầu tiên đến khi đạt được thành công. Mở đầu cuốn sách giới thiệu về quá trình trưởng thành của Buffett, sau đó tiến hành phân tích triết lí đầu tư của ông; tiếp theo là cách Buffett lựa chọn cổ phiếu, phương pháp đánh giá giá trị nội tại của doanh nghiệp và phương thức đầu tư; sau đó là đưa ra năm ví dụ thực tế phân tích làm thế nào mà Buffett có thể đạt được thành công trong những vụ đầu tư của mình; cuối cùng tác giả chia sẻ với bạn đọc làm thế nào để áp dụng phương thức đầu tư của Buffett tại chính nơi mình sinh sống. Cuốn sách đi sâu lí giải các vấn đề một cách đơn giản, dễ hiểu, đồng thời sử dùng nhiều hình ảnh, bảng biểu và tư liệu minh họa cụ thể, nhằm làm rõ sách lược và triết lí đầu tư của Buffet. Do vậy, chỉ cần một thời gian ngắn, bạn cũng có thể nắm vững được giá trị của nó, biết cách làm thế nào để noi gương Buffett trong sự nghiệp đầu tư của mình, và sớm thực hiện được ước mơ trở thành người giàu có. *** BUFFETT LÀ NHÀ ĐẦU TƯ NHƯ THẾ NÀO? Đầu tư vào cổ phiếu đã kích thích ham muốn làm giàu của rất nhiều người, nhưng đồng thời nó cũng biến hóa khôn lường khiến các nhà đầu tư khó lòng ứng phó kịp. Sự đầu tư này có thể khiến bạn trở thành tỉ phú chỉ sau một đêm, và cũng có thể làm bạn trở nên tay trắng trong chốc lát. Sự biến đổi nhanh chóng của thị trường cổ phiếu thực sự làm cho các nhà đầu tư phải đau đầu. Nói đến đầu tư cổ phiếu, mọi người sẽ nghĩ ngay đến Warren Buffett - một người tài ba về đầu tư cổ phiếu đến từ Omaha - thành phố miền Tây nước Mỹ, ý tưởng và sự trải nghiệm trong đầu tư của ông được giới chứng khoán truyền tụng rộng rãi. Năm đó, Buffett khởi nghiệp với 100 đô-la. Ý tưởng đầu tư đơn giản, rõ ràng mà đầy hiệu quả đã giúp ông bắt đầu hành trình trở thành tỉ phú. Thực tế cho thấy, Buffett đã thu được những thành tựu nổi bật trong việc đầu tư cổ phiếu. Trong bảng xếp hạng những người giàu nhất thế giới, Buffett nhiều lần bị xếp ở vị trí thứ 2 sau Bill Gates của Microsoft. Năm 2007, giá trị cổ phiếu của Công ty Berkshire Hathaway mà Buffett nắm trong tay tăng mạnh, nâng giá trị tài sản của ông lên 62 tỉ đô-la, giúp Buffett đưa tên mình lên đứng đầu danh sách những tỉ phú giàu nhất thế giới năm 2008; năm 2008, nền kinh tế thế giới đi vào suy thoái, cổ phiếu giảm mạnh, cũng vì thế mà ông bị tổn thất nặng nề, giá trị tài sản cá nhân giảm xuống chỉ còn 37 tỉ đô-la, nhưng vẫn xếp vị trí thứ 2 trong bảng xếp hạng. Không có gì phải nghi ngờ về việc Buffett là nhà đầu tư vĩ đại nhất thế giới, ông nổi tiếng với khả năng nhạy bén và chiến lược đầu tư vững vàng. Trong những tỉ phú trên thế giới như Ông vua dầu mỏ - Rockefeller, Ông vua sắt thép - Carnegie hay thiên tài phần mềm máy tính - Bill Gates, thành công của họ đều nhờ vào những sản phẩm nổi tiếng hoặc phát minh vĩ đại, đằng sau đó là cả một đội ngũ kĩ thuật và dây chuyền sản xuất khổng lồ, nhưng thành công của Buffett lại chỉ đơn thuần dựa vào đầu tư, nhờ sự tìm hiểu kĩ lưỡng tình hình tài chính của các công ty có cổ phiếu niêm yết mà trở thành nhà đầu tư vĩ đại trong thế kỷ 20. Trong hành trình đầu tư mấy chục năm, cho dù cổ phiếu tăng hay giảm, dù kinh tế thịnh vượng hay suy thoái thì Buffett cũng vẫn luôn vững vàng. Sau Chiến tranh thế giới thứ hai, ở Mỹ, lợi nhuận bình quân hàng năm của cổ phiếu là khoảng 10%, trong khi đó thu nhập bình quân hàng năm của Buffett lại hơn 20%, cao hơn mức bình quân trên thị trường. Tuy nhiên, việc đầu tư vào cổ phiếu không phải lúc nào cũng thuận buồm xuôi gió, Buffett cũng hiểu điều ấy. Trong thời kì kinh tế suy thoái từ năm 1973 đến năm 1974, công ty Berkshire bị ảnh hưởng nặng nề, giá trị mỗi cổ phiếu từ 90 đô-la giảm xuống còn 40 đô-la; năm 1987 - năm khốn đốn của thị trường chứng khoán, giá trị mỗi cổ phiếu từ 4.000 đô-la giảm xuống còn 3.000 đô-la; thời kì Chiến tranh Vùng Vịnh năm 1990-1991, cổ phiếu của Berkshire lại một lần nữa từ 8.900 đô-la giảm xuống còn 5.500 đô-la; thời kì năm 1998 đến 2000, giá mỗi cổ phiếu từ 80.000 đô-la giảm xuống còn 40.000 đô-la, nhưng những điều này hoàn toàn không lay chuyển được niềm tin vào việc nắm giữ cổ phiếu của Buffett. Thực tế đã chứng minh, chính sự kiên định đó đã tạo nên sự nghiệp vĩ đại của ông ngày hôm nay, cũng vì thế mà ông được mệnh danh là nhà đầu tư vĩ đại nhất trên thế giới, được tạp chí Forbes bình chọn đứng đầu danh sách "8 nhà đầu tư nổi tiếng nhất thế kỷ 20”. Sự từng trải và nhân cách của Buffett, cùng với triết lí đầu tư đơn giản mà uyên thâm của ông đã thu hút rất nhiều nhà đầu tư noi theo. Họ chẳng khác nào các tín đồ tôn giáo, hàng năm đổ xô đến Omaha để nghe Buffett thuyết trình trong Đại hội cổ đông của công ty Berkshire Hathaway, còn giới tài chính thì xem những lời nói và hành động của Buffett như những "Thánh kinh” về đầu tư và rất sùng bái nó. Sự gia tăng liên tục của lợi nhuận và phí giao dịch cùng với việc tránh phải nộp thuế sẽ giúp nhà đầu tư thu được hiệu quả. (Chú thích: Luật thuế quan của Mỹ quy định, khi vẫn chưa tạo ra được lợi nhuận thì chưa phải nộp thuế).   Mời các bạn đón đọc Sách Lược Đầu Tư Của W. Buffett của tác giả Lý Thành Tư & Hạ Dịch Ân.

Chào mừng các bạn đến với ấn bản thứ ba của cuốn sách Dịch vụ khách hàng 5 sao. Có thể các bạn sẽ thắc mắc, “Vì sao tôi lại viết thêm ấn bản thứ hai hay thứ ba?” Câu trả lời đơn giản thôi. Kể từ khi ấn bản đầu tiên được phát hành năm 2006, tôi chắc chắn các bạn sẽ đồng ý với tôi rằng, khách hàng của các bạn ngày càng có thêm những đòi hỏi khắt khe hơn. Các bạn cũng sẽ công nhận rằng, việc mang đến cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng xuất sắc ngày càng trở nên áp lực. Và đây là cách tôi khắc phục những khó khăn trong việc tạo ra ấn bản thứ ba này. Bước đầu tiên, tôi đọc lại bản gốc của Dịch vụ khách hàng 5 sao, và loại bỏ tất cả những nội dung không quan trọng, không hiệu quả, hoặc đơn giản là không còn thích hợp trong thời đại này. Bước thứ hai, tôi tiếp tục nghiên cứu về việc làm thế nào để tạo ra một dịch vụ khách hàng 5 sao. Việc này khá đơn giản, bởi vì tôi luôn để ý và phát hiện những ví dụ điển hình về dịch vụ khách hàng 5 sao. Trong ấn bản thứ ba này, tôi đã viết thêm 27 chương so với ấn bản đầu tiên, với rất nhiều ý tưởng có thể giúp các bạn xây dựng nên một dịch vụ khách hàng 5 sao cho chính công ty của mình. Bước thứ ba, tôi tập trung vào việc phát triển giá trị thực tiễn của Dịch vụ khách hàng 5 sao. Cũng như tôi, các bạn sẽ đọc rất nhiều cuốn sách khác nữa, được truyền cảm hứng bởi các ý tưởng và rồi… chẳng có gì thay đổi cả. Vì vậy, tôi đã viết thêm một phần với mục đích gợi ý cho các bạn cách áp dụng những ý tưởng từ Dịch vụ khách hàng 5 sao vào chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng cho công ty của mình. Một trong những lời phê bình về ấn bản thứ hai là kết cấu thiếu chặt chẽ. Một vài độc giả thấy phiền lòng khi nội dung giữa các chương không có sự kết nối. Mong muốn của tôi là viết một cuốn sách mà các bạn có thể đọc bất cứ khi nào, ở bất kỳ trang nào các bạn mở ra. Vì vậy, tôi đã sắp xếp nội dung trong ấn bản thứ ba của Dịch vụ khách hàng 5 sao thành bảy phần. Ấn bản lần này có cấu trúc rõ ràng hơn một chút, nhưng các bạn vẫn có thể đọc theo bất kỳ trình tự nào mình muốn. Tuy nhiên, tôi vẫn khuyên các bạn bắt đầu với phần Sao Dịch vụTM. Phần này được viết với nội dung hoàn toàn độc lập. Bây giờ, tôi sẽ giới thiệu với các bạn về bảy phần của cuốn sách: Yếu tố tâm lý học của dịch vụ Các bạn sẽ thấy một số nội dung trong phần này dường như là thường thức. Tuy nhiên, tôi đảm bảo rằng không phải tất cả các nội dung đều là như vậy. Một số kiến thức sẽ thực sự mới mẻ với các bạn, trong khi những thông tin khác đem lại cho bạn cảm giác thoải mái, tự tin khi nhận ra rằng mình đã và đang làm những điều đúng đắn. Trong ấn bản thứ ba này, tôi đã viết thêm bốn chương nữa, tất cả đều dựa trên thực tế về những sự thay đổi trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Vậy, vì sao bạn lại nên dành thời gian để đọc phần này? Lý do là vì bạn không cần phải suy nghĩ, tưởng tượng quá nhiều mà vẫn có thể ngay lập tức vận dụng TẤT CẢ những kiến thức mình đọc. Kỹ nghệ cảm xúc Tất cả các độc giả của cuốn sách này đều có một vài điểm tương đồng nào đó. Các bạn cùng là con người. Khách hàng của các bạn cũng là con người. Và việc các bạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình là sự thể hiện của mối tương tác giữa con người với nhau. Và điều đó gây ra một vấn đề. Thế giới con người là một thế giới hỗn độn nhưng đầy thú vị của những sự đối lập, cái tôi nhạy cảm, tâm trạng, cảm xúc và định kiến. Nhiệm vụ của bạn là phải mang đến những dịch vụ cao cấp, chu đáo, với mục đích là để khách hàng yêu thích bạn, trung thành với dịch vụ của bạn, và xa hơn là giữ cho bạn công việc hiện tại. Phần Kỹ nghệ cảm xúc sẽ cung cấp cho bạn những ý tưởng để bạn có thể tạo một tài khoản trong ngân hàng cảm xúc của khách hàng, mà mỗi khi cần, bạn có thể rút ra và không bao giờ lo lắng về trường hợp bị rút quá hạn mức. Khơi nguồn cảm hứng cho những sự tương tác Có rất nhiều thời điểm mà bạn cần phải tương tác thật thông minh với khách hàng của mình, vì vậy nội dung của phần này sẽ được nhắc đến xuyên suốt cuốn sách. Thực tế là, rất nhiều điểm chạm trong quá trình giao tiếp của bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy hoặc là quá buồn tẻ, hoặc là vô cùng ấn tượng. Bạn hãy cứ làm đúng thôi, một sự giao tiếp đơn giản lại có thể trở thành một sự tương tác đầy cảm hứng. Những điều cơ bản của bộ phận bán hàng qua điện thoại Điều gì xảy ra phía sau mỗi tổ chức? Làm thế nào chúng ta có thể thực hiện những việc căn bản, thiết yếu một cách tốt hơn? Phần này trong cuốn Dịch vụ khách hàng 5 sao sẽ giúp bạn lên kế hoạch cho quy trình và đảm bảo cung cấp cho bạn những nền tảng vững chắc và cần thiết cho việc xây dựng tuyệt tác dịch vụ của mình. Bộ phận bán hàng qua điện thoại không phải là mảng đặc biệt thu hút trong kinh doanh, và làm việc ở đó không phải lúc nào cũng thú vị. Nhưng đó là một phần quan trọng trong sự vận hành, và khi nó không còn hoạt động nữa, mọi người sẽ cùng phải chịu đựng hậu quả. Những điều cơ bản của bộ phận bán hàng qua điện thoại này là những điều bắt buộc mà bất kỳ tổ chức nào hướng đến mục đích xây dựng dịch vụ 5 sao đều phải tuân thủ. Định vị những sự tiêu cực Sẽ có lúc sự cố xảy ra. Có thể bạn sẽ phá hỏng những cơ hội của mình. Dịch vụ hoàn hảo không bao giờ tồn tại. Vì vậy, thủ thuật là bạn phải tự tin, phải biết làm gì khi mọi thứ không diễn ra như mong muốn. Việc phát hiện ra những rủi ro tiềm ẩn trước khi chúng xảy ra là một việc đáng để làm, nhờ đó bạn và đội ngũ của mình sẽ có sự chuẩn bị trước. Những bài học trong sự lãnh đạo Chương này được viết không phải để dành cho sếp của bạn. Bất kỳ ai cũng có thể trở thành một nhà lãnh đạo trong dịch vụ. Sự lãnh đạo ở đây được hiểu là khả năng bạn phản ứng và khích lệ người khác học tập những hành động lãnh đạo của bạn. Kế hoạch kinh doanh chi tiết Mục đích cuối cùng của kinh doanh và cũng là mục đích của cuốn sách, đó là làm thế nào để kiếm được tiền. Kể cả những tổ chức phi lợi nhuận cũng cần nguồn thu nhập để không phải theo đuổi lợi nhuận. Vì vậy, phần Kế hoạch kinh doanh chi tiết của Dịch vụ khách hàng 5 sao sẽ mang đến một số suy nghĩ và ý tưởng giúp bạn xây dựng thương hiệu dịch vụ của mình, ứng dụng các ý tưởng vào thực tế, và tận dụng Dịch vụ khách hàng 5 sao như một nguồn tài liệu đào tạo hiệu quả cho công ty của bạn. Nhìn chung, ấn bản Dịch vụ khách hàng 5 sao lần này vô cùng thành công trong việc đưa ra những ý tưởng, câu chuyện, động lực, công cụ và phương pháp để giúp bạn làm chủ dịch vụ chất lượng 5 sao. Yêu thích dịch vụ Chúng ta ai cũng thích được tận hưởng dịch vụ 5 sao. Nó khiến bạn thấy mình thật đặc biệt, được quý mến, thậm chí là được yêu thương. Khi khách hàng của bạn có cảm giác đó, họ sẽ dễ dàng ủng hộ và tha thứ hơn. Và đó cũng chính là chìa khóa. Mọi người thường nói về những dịch vụ với chất lượng thật tuyệt vời hoặc vô cùng tồi tệ, họ hiếm khi nói về những dịch vụ tầm thường. Vì vậy, nếu bạn nghĩ “Mình không nhận được bất cứ lời phàn nàn nào”, thì bạn chắc chắn phải đọc cuốn sách này và kiểm nghiệm những ý tưởng ngay lập tức. Không nhận được bất cứ lời phàn nàn nào, không có nghĩa là dịch vụ của bạn đạt chất lượng tuyệt vời – điều đó chỉ đơn giản là khách hàng không phàn nàn với bạn mà thôi. Và bạn cứ nghĩ mà xem, điều đó khá là đáng sợ đấy. Đã bao nhiêu lần bạn không cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà mình nhận được, nhưng thậm chí không buồn phàn nàn về nó. Chúng ta đang sống trong một thế giới với rất nhiều thay đổi, và một trong những thay đổi lớn nhất là việc khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, và vấn đề là họ không nói cho bạn biết điều đó. Vậy, những khách hàng nào đòi hỏi dịch vụ với chất lượng cao nhất? Có hai đối tượng khách hàng chính: khách hàng bên ngoài (những người không thuộc về tổ chức của bạn) và khách hàng bên trong (những người nằm trong tổ chức của bạn). Tóm lại, bạn có thể coi khách hàng của mình là “bất kỳ ai ngoại trừ bản thân mình”. Và tất cả những con người đó đều xứng đáng được sử dụng dịch vụ chất lượng 5 sao. Vì sao chúng ta phải bận tâm đến dịch vụ chất lượng 5 sao? Dường như để cung cấp được dịch vụ chất lượng 5 sao, bạn cần phải nỗ lực vô cùng. Và bạn tự hỏi liệu điều đó có cần thiết không? Có thể khách sạn của bạn chưa đạt đến chất lượng 5 sao. Có thể đối tượng khách hàng của bạn chỉ có thu nhập tầm trung, vì vậy họ hài lòng với dịch vụ chất lượng 3 sao với giá cả 3 sao tương ứng. Có thể bạn đang làm việc trong khối sản xuất: liệu rằng dịch vụ chất lượng 5 sao có cần thiết với bạn không? Còn nếu bạn đang công tác trong lĩnh vực dịch vụ sức khỏe hay là một cơ quan nhà nước/chính phủ, bạn có cần quan tâm đến dịch vụ chất lượng 5 sao không? Câu trả lời chắc chắn là CÓ. Hơn bao giờ hết, thời điểm này là lúc bạn cần thấy được tầm quan trọng của việc học hỏi và áp dụng những phương pháp này để đạt được mục tiêu công việc, được công nhận (thăng tiến), kiếm được nhiều tiền hơn, gặt hái nhiều thành quả hơn, và hơn thế nữa là phát triển mọi khía cạnh của bản thân tốt hơn. Việc học hỏi và áp dụng những ý tưởng này không yêu cầu bạn phải đầu tư gì hoặc chỉ đầu tư chút ít, mà kết quả lại giúp bạn có một bước tiến vượt hơn hẳn đối thủ, vậy tại sao bạn lại không muốn làm một điều gì đó khiến những khách hàng hiện tại cảm thấy thú vị, ấn tượng và muốn tiếp tục ở lại với dịch vụ của bạn, đồng thời lại có thêm cơ hội thu hút thêm những khách hàng mới? Đã bao giờ bạn trải qua tình huống có quá nhiều khách hàng để phục vụ chưa? Đó thật sự là một vấn đề đáng ngạc nhiên khi có nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn đến nỗi bạn phải mở rộng kinh doanh hoặc tăng giá dịch vụ. Con đường đơn giản để đạt được kết quả 5 sao Vậy làm thế nào để bạn làm được những điều nói trên? Cuốn sách này rất dễ đọc. Tôi là một người rất đơn giản và tin vào những hình mẫu đơn giản, bởi tôi có niềm tin vào những việc làm đơn giản. Trong quá trình nghiên cứu để viết ấn bản đầu tiên của Dịch vụ khách hàng 5 sao, tôi đã gặp một nhà nghiên cứu, người đã dành ba năm để tìm hiểu về một lĩnh vực rất cụ thể của mảng dịch vụ khách hàng và tác động của nó lên một khu vực cụ thể. Sau ba năm, anh ấy đã hoàn thành đề án nghiên cứu với rất nhiều số liệu chi tiết, những đồ thị xuất sắc và biểu đồ đặc biệt. Nhưng vấn đề là: những người đã trả anh ấy rất nhiều tiền lại không sử dụng bất kỳ một ý tưởng nào từ nghiên cứu này. Anh ấy biết câu trả lời, anh ấy có dẫn chứng, nhưng những điều đó không giúp họ biết được mình cần phải làm gì. Suy nghĩ của tôi hơi khác một chút – nếu bạn không thể nắm bắt được một ý tưởng, hãy ngay lập tức áp dụng vào thực tế và trải nghiệm những lợi ích nó mang lại, như vậy ý tưởng đó sẽ không chỉ nằm lại trong cuốn sách này. Tôi đã đưa vào ấn bản này những ý tưởng đơn giản đến mức bạn có thể thắc mắc tại sao tôi lại dành thời gian viết chúng vào đây. Để trả lời cho thắc mắc đó, phiền bạn nghĩ lại xem mình có thường xuyên được trải nghiệm những ý tưởng dịch vụ đơn giản này không. Tôi thường nhận được những lời nhận xét như “Ý tưởng mà anh nói đến, tôi đã biết rồi.” Câu trả lời của tôi lúc nào cũng vậy: “Thật tuyệt là anh biết – nhưng anh có thực hiện nó không?” Bí quyết không nằm ở điều bạn biết, mà là việc bạn làm. Giá trị của cuốn sách này sẽ được xác nhận khi chúng ta không chỉ dừng lại ở việc thu thập kiến thức, mà biến những kiến thức đó thành hành động thực tế. Tuy nhiên, bạn cũng phải lưu ý về việc chỉ chọn lọc những ý tưởng đơn giản và gạt những ý tưởng khác vào danh sách “quá khó”. Bạn hãy mỉm cười, nói “Vui lòng” và “Cảm ơn”, và nhớ rằng bạn sẽ thất bại nếu như hệ thống của bạn không tiếp cận theo hướng dịch vụ 5 sao. Một thiết kế tuyệt vời sẽ luôn tuyệt vời, còn một dịch vụ cá nhân tuyệt vời sẽ chỉ tồn tại khi bạn không ngừng quan tâm đến nó. Làm thế nào để bạn học hỏi được nhiều nhất từ cuốn sách này? Bạn có thể hình dung rằng, việc viết một cuốn sách với mục đích thu hút người đọc từ những lĩnh vực khác nhau như thế này, thực sự là một thử thách. Khi bắt đầu kết nối những ý tưởng lại với nhau, bản thân tôi đã nhận thấy một vấn đề là, một số ý tưởng, ví dụ như câu chuyện từ một nhà hàng có thể sẽ không phù hợp với những người làm việc văn phòng. Tôi đã dành rất nhiều thời gian vào việc tinh chỉnh các ý tưởng sao cho hữu dụng với tất cả độc giả, cho đến khi một người bạn của tôi, sau khi đọc những chương đầu tiên, nhận xét: “Tôi có thể áp dụng tất cả những ý tưởng đó.” Cô ấy là hiệu trưởng một trường tiểu học. Điểm mấu chốt ở đây là: nếu suy nghĩ một cách “khác biệt”, bạn sẽ đọc ví dụ của một khách sạn và nghĩ rằng: “Vì mình không làm việc trong môi trường khách sạn nên ví dụ này không có giá trị gì với mình.” Hơn thế đó, bạn sẽ trở nên sáng tạo và tự hỏi: “Liệu mình sẽ áp dụng ví dụ này như thế nào nhỉ?” Cách suy nghĩ đó sẽ giúp bạn tận dụng được nhiều nhất những ý tưởng từ cuốn sách này. Bạn sẽ thấy một vài chương sách chỉ có độ dài bằng một vài đoạn văn – đừng đánh giá giá trị của ý tưởng qua độ dài câu chữ. Một vài trong số những đoạn văn đó chứa đựng những ý tưởng xuất sắc nhất về dịch vụ chất lượng 5 sao, và nếu các bạn muốn dịch vụ của mình được ghi nhận, nhớ đến và được giới thiệu, đó phải là những ý tưởng có thể áp dụng ngay tức thì. Liệu dịch vụ chất lượng 5 sao chỉ có thể đạt được khi cả đội ngũ cùng đồng lòng? Thử tưởng tượng rằng bạn đã đọc cuốn sách này và áp dụng những ý tưởng trong đó, nhưng mọi người xung quanh lại nghĩ rằng, khái niệm dịch vụ chất lượng 5 sao chỉ tồn tại trong những khách sạn sang trọng hoặc trên những chuyến bay hạng nhất. Bạn không nên bận tâm về việc bạn là người duy nhất tìm kiếm phép màu dịch vụ 5 sao. Bạn là người quan trọng nhất trên thế giới này, và những giá trị bản thân cuối cùng sẽ tạo ra sự khác biệt về việc bạn thực hiện theo những tiêu chuẩn 5 sao tốt như thế nào. Biết rằng mình đã làm mọi việc có thể để tạo ra dịch vụ chất lượng 5 sao, bạn sẽ có thể ngẩng cao đầu, tự tin rằng mình đã làm điều đúng đắn. Bạn thấy không hài lòng nếu chỉ hoàn thành công việc ở mức “tốt”, và có tham vọng đạt những kết quả xuất sắc hơn nữa. Không phải lúc nào bạn cũng biết được mức độ hài lòng của khách hàng khi mang đến cho họ những dịch vụ với chất lượng tốt hơn, lý do đơn giản là họ hiếm khi đưa ra lời khen, cũng như họ thường không phàn nàn. Nhưng bạn sẽ nhận ra rằng bạn đã tạo ra một sự khác biệt. Điều đó cũng sẽ tạo nên sự khác biệt trong mức độ bạn hài lòng về công việc của mình, cũng như sự nghiệp tương lai của bạn. Trong cuốn sách này, tôi cũng đưa ra một số bài tập cần đến sự hợp tác của 3-4 người. Tuy nhiên, bạn cũng có thể tự nghiên cứu một ý tưởng và trở thành người tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ. Bạn có thể đọc cuốn sách một cách tuần tự, hoặc có thể chọn bất kỳ một ý tưởng mỗi ngày. Sự lựa chọn là của bạn. Rất nhiều tổ chức đã gặt hái được thành công bằng việc đầu tư vài cuốn sách cho một nhóm nhân viên và sử dụng Dịch vụ khách hàng 5 sao để bắt đầu các cuộc thảo luận hoặc dùng làm tài liệu đào tạo. Tôi có thể tự tin khẳng định rằng phần lớn các câu chuyện được kể trong cuốn sách này là có thật, vì đó là những gì đã xảy ra với tôi. Những câu chuyện còn lại đã được tôi kiểm chứng, và nếu có sự chứng nhận nào từ những người đã kể chuyện cho tôi, tôi cũng sẽ ghi chú vào đây vì sự nhiệt tình của họ. Hãy tưởng tượng câu chuyện của bạn là một trong số đó, bạn sẽ kỳ vọng mọi người nhận xét gì về mình? Sẽ thật tuyệt khi họ nhận xét theo cách khiến bạn cảm thấy mình được coi trọng, phải không? Điều đó sẽ tạo động lực khiến bạn muốn làm đi làm lại việc đáng tự hào đó. Dịch vụ khách hàng 5 sao được thiết kế để giúp bạn trở thành chuyên gia và sáng tạo nên những khoảnh khắc kỳ diệu, khiến cho dịch vụ của mình được công nhận, nhớ đến và giới thiệu. Những người nắm bắt và áp dụng Dịch vụ khách hàng 5 sao đều đi một con đường khác với những người không đọc và không áp dụng. Vì vậy, các bạn hãy đọc cuốn sách này và nhớ một điều rằng: Khi bạn đã đọc, đừng chỉ để tích lũy kiến thức – hãy áp dụng những kiến thức đó! Mời các bạn đón đọc Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao của tác giả Michael Heppell.